b) Quyền hạn và nghĩa vụ của ngƣời giao nhận
3.2. Giải pháp giúp nâng cao hiệu quả hoạt động giao nhận hàng hoá nhập khẩu
3.2.4. Giải pháp 4: Giải pháp về chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lƣợng
chất lượng dịch vụ:
3.2.4.1. Mục tiêu của giải pháp:
Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố mà bất kỳ công ty nào hoạt động trong lĩnh vực giao nhận vận tải biển đều chú trọng. Các khách hàng luôn nhắm đến một dịch vụ với chất lƣợng tốt, nhanh chóng và giá cả cạnh tranh. Mục tiêu của giải pháp này là đề ra các chính sách về giá cả, chăm sóc khách hàng, cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ,… để thu hút thêm nhiều khách hàng, cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trƣờng giao nhận.
3.2.4.2. Cách thực hiện:
Chính sách chăm sóc khách hàng:
- Chăm sóc khách hàng hậu bán hàng: Tƣ vấn, giúp đỡ các khách hàng khi
khách hàng gặp trục trặc, khó khăn. Tạo quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua việc: thăm hỏi, quan tâm chia sẻ khi khách hàng gặp khó khăn hay đạt thành cơng... Đây chính là cách quảng cáo hiệu quả nhất và tốn ít chi phí vì có thể duy trì khách hàng cũ và có thêm khách hàng mới thơng qua các mối quan hệ và phƣơng thức “truyền miệng”.
- Đối với những khách hàng thân thiết: công ty cũng nên dành cho họ những
ƣu đãi đặc biệt nhƣ giảm giá, quà tặng vào các dịp đặc biệt, …
Giảm thiểu chi phí trong hoạt động giao nhận để giảm giá dịch vụ
- Hạn chế tối đa sai sót và chậm trễ trong trong quá trình làm việc:
Trong hoạt động giao nhận hàng hóa thì chỉ cần một sơ suất nhỏ cũng sẽ dẫn đến những hậu quả khó lƣờng: vận chuyển hàng hóa chậm trễ, bất cẩn trong việc lựa chọn dịch vụ chuyên chở, các mất mát tổn thất xảy ra trong quá trình vận chuyển do đóng gói sai, thiếu ký mã hiệu thích hợp, bao bì, vật liệu đóng gói khơng thích hợp…Do đó,: ngăn ngừa trƣớc thay vì phát hiện rồi mới sửa, sự phòng ngừa đồng nghĩa với việc giảm chi phí phát sinh. Vì vậy nhân viên giao nhận cần hết sức chú ý đến những rủi ro trên, vừa tiết kiệm chi phí cho việc điều chỉnh, vừa giảm phiền phức trong việc nhận hàng.
Nhân viên giao nhận phải kiểm tra các chứng từ thật kỹ lƣỡng và đối chiếu thông tin lơ hàng trên vận đơn với hợp đồng, phiếu đóng gói. Nếu có sai sót nghiêm trọng phải liên hệ ngay với khách hàng, nếu có sai sót nhỏ thì ngƣời giao nhận sử dụng các biện pháp nghiệp vụ của mình để thực hiện hợp lệ hóa chứng từ, nhận hàng về nhanh.
Với môi trƣờng làm việc thoải mái, sự phối hợp tốt giữa bộ phận giao nhận và bộ phận chứng từ trong công ty, những chậm trễ phát sinh trong quá trình giao nhận hàng chủ yếu là do cơng ty chƣa có hệ thống kho bãi để chứa hàng, chƣa có đội xe để vận chuyển hàng, cịn ít nhân viên… Trong những trƣờng hợp có những lơ hàng gấp, nhân viên cơng ty đã hồn thành xong các thủ tục cần thiết để nhận hàng nhƣng lại khơng có xe để vận chuyển nên phải đi thuê ngoài, việc này làm tăng
thêm chi phí và gây tốn thời gian, đặc biệt là trong mùa cao điểm hoặc kẹt xe. Việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động giao nhận đã đƣợc đề cập đến trong giải pháp 3.
- Tăng cường tìm kiếm các đại lý hãng tàu và đại lý vận chuyển: tìm kiếm
những hãng tàu và đại lý vận chuyển có giá cả cạnh tranh để hợp tác và sử dụng dịch vụ của họ sẽ giúp cơng ty đạt đƣợc mức chi phí thấp hơn trong hoat động giao nhận.
- Tham gia các hiệp hội giao nhận: Việc tham gia các hiệp hội giao nhận nhƣ IATA, FIATA,… sẽ giúp công ty tạo đƣợc các mối quan hệ tốt với khách hàng và đối tác, tiếp thu thêm nhiều kinh nghiệm làm việc.
- Thƣờng xuyên tiến hành các khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ của mình: Các kết quả khảo sát sẽ giúp công ty nhanh chóng xác định đƣợc vị trí của dịch vụ trong lịng khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình, từ đó đề ra những chiến lƣợc và chính sách phù hợp để cải tiến và phát triển.
3.2.4.3. Hiệu quả dự kiến:
HIỆN TẠI CẢI TIẾN HIỆU QUẢ DỰ KIẾN
Các chính sách khách hàng của công ty chƣa đạt hiệu quả, còn kém cạnh tranh. Dịch vụ của cơng ty chƣa có gì nổi trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh, giá cả của dịch vụ còn cao, do đó chƣa thu hút đƣợc khách hàng
Tăng cƣờng chăm sóc khách hàng hậu bán hàng, dành cho khách hàng thân thiết những ƣu đãi đặc biệt.
Hạn chế tối đa những sai sót trong quá trình làm việc, giảm thiểu chi phí trong hoạt động giao nhận để giảm giá thành sản phẩm.
Tăng cƣờng tìm kiếm các đại lý hãng tàu và đại lý vận chuyển nhằm đạt đƣợc mức chi phí thấp hơn trong hoat động giao nhận.
Quá trình làm việc nhanh chóng và ít sai sót, tiết kiệm chi phí, giá cả cạnh tranh.
Một sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng tốt, uy tín, giá cả phải chăng, khuyến mãi và hậu mãi sau bán hàng hấp, dẫn chắc chắn sẽ mang về cho công số
Công ty chƣa chú trọng nhiều đến việc chăm sóc khách hàng hậu bán hàng.
Thƣờng xuyên khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ của mình.
Tham gia các hiệp hội giao nhận
lƣợng khách hàng đáng kể, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trên thi trƣờng giao nhận.