CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.7 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
1.7.1 Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:
Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vơ hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Theo Zeithaml và Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Philip Kotler (2001) đưa ra khái niệm về dịch vụ như sau: Một dịch vụ là bất kì hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia thực chất là có tính vơ hình và khơng dẫn đến việc sở hữu bất kì món gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc khơng thể bị ràng buộc với một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng (Bùi Nguyên Hùng,
2004).
1.7.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vơ hình, dị biệt và khơng thể tách rời.
Tính vơ hình (Intangibility)
Shostack (1977) cho rằng khơng có sự vật hay sự việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ơng cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vơ hình (trích dẫn bởi Paul Lawrence Miner, 1998).
A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vơ hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
Tính dị biệt (Heterogeneity)
Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện.
Tính khơng thể tách rời (Inseparability)
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.