Tên biến Biến quan sát
Trung bình thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Sự hài lòng Cronbach’s Alpha=0.834 SHL1 8.60 2.196 .734 .731 SHL2 8.45 2.468 .529 .934 SHL3 8.69 2.091 .850 .618 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha=0.941 DTC1 16.61 9.474 .754 .943 DTC2 16.44 8.983 .865 .923 DTC3 16.57 9.450 .884 .922 DTC4 16.59 8.759 .835 .930 DTC5 16.68 8.923 .885 .920 Sự đáp ứng Cronbach’s Alpha=0.967 DAPUNG1 13.02 6.835 .925 .955 DAPUNG2 12.85 6.955 .930 .954 DAPUNG3 12.97 6.937 .913 .958 DAPUNG4 12.94 6.762 .906 .961 Năng lực phục vụ Cronbach’s Alpha=0.964 NLPV1 12.50 5.736 .893 .957 NLPV2 12.54 5.719 .943 .943 NLPV3 12.40 5.678 .878 .961 NLPV4 12.45 5.578 .926 .947 Sự đồng cảm Cronbach’s Alpha=0.960 DONGCAM1 16.62 9.054 .889 .950 DONGCAM2 16.72 9.426 .886 .951 DONGCAM3 16.66 8.622 .878 .954 DONGCAM4 16.72 9.426 .886 .951
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2017)
2.7.4 Phân tích nhân tố
Sau khi đánh giá thang đo nghiên cứ u tiếp tu ̣c thực hiện phân tích nhân tớ khám phá EFA. Kiểm đi ̣nh Bartlett’s được dùng để kiểm đi ̣nh giả thuyết Ho là các biến khơng có tương quan với nhau trong tởng thể cịn KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu ta có được có phù hợp với phân tích nhân tớ hay khơng. Kết quả sau khi phân tích EFA cho thấy hệ số KMO của sự hài lòng là 0.584, thỏa điều kiện 0.5 < KMO < 1 với mức ý nghĩa là Sig.= 0.000 trong kiểm định Barlett’s (Sig<0.05) (bảng 2.27). Điểm dừng khi rút trích các nhân tố tại eigenvalues =2.287, tổng phương sai trích được là 76.244%, các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0.5; điều này thể hiện kết quả phân tích nhân tố là phù hợp và các biến tương quan với nhau trong tổng thể và số nhân tố trích được là 1 hoàn toàn phù hợp với lý thuyết về sự hài lòng.
Bảng 2.27: Kết quả kiểm đi ̣nh KMO và mức ý nghĩa
Kết quả Đánh giá
Kaise- Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.584 Chấp nhận
Mức ý nghĩa (Sig) 0.000 Chấp nhận
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2017)
Bảng 2.28: Kết quả phân tích nhân tố SHL
Ký hiệu Nhân tố Sự hài lòng SHL3 .953 SHL1 .908 SHL2 .744 (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2017)
Kết quả phân tích nhân tớ khám phá EFA cho nhóm biến độc lập cho thấy: Kiểm đi ̣nh Bartlett’s được dùng để kiểm đi ̣nh giả thuyết Ho là các biến khơng có tương quan DONGCAM5 16.61 9.105 .910 .946 Phương tiện hữu hình Cronbach’s Alpha=0.986 PTHH1 12.38 5.431 .980 .977 PTHH2 12.40 5.434 .959 .983 PTHH3 12.37 5.380 .970 .980 PTHH4 12.35 5.500 .947 .986
với nhau trong tởng thể cịn KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu ta có được có phù hợp với phân tích nhân tớ hay khơng. Tri ̣ sớ KMO của biến các biến độc lập trong nghiên cứu này là 0,800 với mức ý nghĩa 0,000 cho thấy các nhân tớ có độ kết dính với nhau và hồn tồn phù hợp với phân tích nhân tớ.
Kết quả sau khi phân tích EFA cho thấy hệ số KMO của các nhóm biến là 0.800, thỏa điều kiện 0.5 < KMO < 1 với mức ý nghĩa là Sig.= 0.000 trong kiểm định Barlett’s (Sig<0.05). Điểm dừng khi rút trích các nhân tố tại eigenvalues =1.020, tổng phương sai trích được là 89.409%, các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0.5; điều này thể hiện kết quả phân tích nhân tố là phù hợp và các biến tương quan với nhau trong tổng thể và số nhân tố trích được là 5 hồn toàn phù hợp với lý thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng đưa ra.
Bảng 2.29: Kết quả kiểm đi ̣nh KMO và mức ý nghĩa
Kết quả Đánh giá
Kaise- Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.800 Chấp nhận
Mức ý nghĩa (Sig) 0.000 Chấp nhận
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2017)
Bảng 2.30: Kết quả phân tích các nhân tớ
Ký hiệu Nhân tố Sư đồng cảm Phương tiện hữu hình Khả năng đáp ứng Độ tin cậy Năng lực phục vụ DONGCAM5 .816 DONGCAM1 .810 DONGCAM4 .798 DONGCAM3 .788 DONGCAM2 .772 PTHH1 .895 PTHH3 .893 PTHH2 .891 PTHH4 .863 DAPUNG1 .896 DAPUNG2 .883 DAPUNG3 .882 DAPUNG4 .877
DTC2 .873 DTC4 .827 DTC5 .825 DTC3 .690 DTC1 .581 NLPV2 .835 NLPV4 .832 NLPV1 .796 NLPV3 .743 (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2017)
Mơ hình lý thuyết được giữ nguyên gồm 5 biến độc lập tác động đến sự hài lịng. Sau đó, nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy bội.
2.7.5 Phân tích hồi quy bội
Nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy bội với từng mơ hình nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp enter) khi phân tích hồi quy bội. Cụ thể:
Bảng 2.31: Các thông số thống kê từng biến độc lập của mơ hình
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Ý nghĩa
Chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến Hệ số Beta Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai (Constant) .158 .195 .808 .421 DOTINCAY .476 .060 .495 7.919 .000 .415 2.409 DAPUNG .107 .044 .128 2.448 .016 .589 1.698 NANGLUCPHUCVU .154 .058 .169 2.668 .009 .405 2.469 DONGCAM .143 .060 .149 2.393 .018 .417 2.395 PHUONGTIENHUUHINH .112 .052 .121 2.144 .034 .511 1.958 (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2017)
Ta thấy tất cả các biến đều có ý nghĩa về mặt thống kê vì có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05. Ngoài ra, ta cũng thấy rằng hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 10 chứng tỏ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Phương trình hồi quy thể hiện sự hài lịng dự đốn theo tất cả các biến độc lập là:
Sự hài lòng = 0.158 + 0.476 (Độ tin cậy) + 0.107 (Đáp ứng) + 0.154 (Năng lực phục vụ) + 0.143 (Đồng cảm) + 0.112 (Phương tiện hữu hình)
2.2.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu:
Kiểm định giả thuyết:
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 5 biến gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có mức ý nghĩa < 0.05 nghĩa là năm biến này đều có ý nghĩa thống kê. Cả năm biến này đều tác động dương đến sự hài lịng. Do đó, nghiên cứu chấp nhận 5 giả thuyết đặt ra.
Kết quả cũng cho ta thấy được mức độ tác động của các biến độc lập đến sự hài lịng: biến độ tin cậy có hệ số beta là 0.476, biến sự đáp ứng có hệ số beta là 0.107, biến năng lực phục vụ có hệ số beta 0.154, biến sự đồng cảm có hệ số beta là 0.143, biến phương tiện hữu hình có hệ số beta là 0.112.
Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình
Để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy, ta dùng hai hệ số là hệ số xác định R2 hiệu chỉnh và kiểm định F
Bảng 2.32: Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp của mơ hình
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Dự báo độ lệch chuẩn Durbin- Watson
1 .895a .801 .793 .32829 2.094
a. Dự đoán: (Hằng số), độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2017)
Qua bảng 2.32, hệ số R2 hiệu chỉnh là 0.793. Hệ số R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn R2 vì vậy dùng hệ số R2 hiệu chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình chứng tỏ mơ hình hồi quy là phù hợp
để giải thích các nhân tố độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lịng.
Ý nghĩa của hệ số R2 hiệu chỉnh là 79,3% sự biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi năm biến độc lập đưa ra trong mơ hình.
Kiểm định Durbin – Watson
Kiểm định Durbin – Watson dùng để kiểm tra tính tương quan chuỗi trong sai số đo lường, khi giá trị Durbin – Watson gần bằng 3 thì phần dư khơng có tương quan chuỗi với nhau. Kết quả trong mơ hình Durbin – Watson là 2.094 cho thấy khơng có sự tương quan giữa các phần dư. Điều này có ý nghĩa là mơ hình hời quy khơng vi pha ̣m giả đi ̣nh về tính độc lập của sai số.
Bảng 2.33: Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Mơ hình Tổng bình phương Df Giá trị trung bình bình phương F Ý nghĩa Hồi quy 53.272 5 10.654 98.856 .000b Phần dư 13.257 123 .108 Tổng 66.529 128
a. Biến phụ thuộc: Sự hài lịng
b. Dự đốn: (Hằng số), độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2017)
Từ kết quả kiểm định độ phù hợp của mơ hình (bảng 2.33), ta thấy giá trị F là 98.856 và có mức ý nghĩa rất nhỏ 0.000 nhỏ hơn 0.05 nên giả thiết H0 bị bác bỏ với độ tin cậy 95%. Hay nó cách khác, mơ hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu và các biến độc lập trong mơ hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Kiểm tra liên hệ tuyến tính
Theo Hoàng Tro ̣ng và Chu Nguyễn Mộng Ngo ̣c (2008) thì sự thay đởi có hệ thớng giữa các giá tri ̣ dự đốn và phần dư chứng tỏ rằng giả đi ̣nh có quan hệ tuyến tính đã bi ̣ vi pha ̣m và nếu giả đi ̣nh tún tính được thỏa mãn (đúng) thì phần dư phải phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0.
Biểu đồ 2.10: Biểu đồ phân tán phần dư và giá tri ̣ dự đốn của mơ hình hời quy bội
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2017)
Biểu đồ phân tán giữa các phần dư và các giá tri ̣ dự đốn mà mơ hình hời quy tuyến tính cho ta thấy các giá tri ̣ phần dư phân tán một cách ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 chứng tỏ rằng giả đi ̣nh liên hệ tún tính khơng bi ̣ vi pha ̣m.
Kiểm đi ̣nh bằng biểu đồ Histogram
Biểu đồ 2.11: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2017)
Trong biểu đồ Histogram phần dư chuẩn hóa cho thấy phân phối củ a phần dư xấp xỉ ch̉n (có giá trị trung bình xấp xỉ bằng 0 và độ lệch chuẩn là 0.980 xấp xỉ bằng 1). Do đó, có thể kết luận rằng giả đi ̣nh về phân phối chuẩn của phần dư không bi ̣ vi pha ̣m.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE
3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Riverside
Với xu hướng chung của ngành kinh doanh khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh, những tiến bộ của ngành khách sạn, sự xuất hiện của hàng loạt khách sạn trên thị trường và sự cạnh tranh gay gắt. Trước tình hình đó khách sạn Liberty Central Saigon Riverside đã đề ra phương hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh như sau:
3.1.1 Phương hướng phát triển
Trong kinh doanh du lịch thì làm thế nào để thu hút khách đến khách sạn của mình là một vấn đề đặc biệt quan tâm của những nhà quản lý. Nó quyết định sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Do vậy cần phải có các phương hướng sau:
- Đầu tư trang bị thêm một số bộ phận, đưa doanh thu từng bộ phận cũng như doanh thu của khách sạn không ngừng nâng cao, hàng năm trích quỹ lợi nhuận tập trung tu sửa cơ sở hạ tầng.
- Quan tâm đến chế độ tiền lương và tìm cách nâng cao tiền lương, thưởng cho nhân viên, khuyến khích nhân viên trong q trình phục vụ, tạo niềm tin cho nhân viên với khách sạn.
- Đón nhận nguồn nhân lực mới, sử dụng nguồn nhân lực hiện có và nhân viên mới tuyển vào, đồng thời tổ chức đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên, khuyến khích nhân viên tự học, tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian học hỏi.
- Hồn thiện cơng tác quản lý và cơ sở vật chất kỹ thuật, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, nhằm đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách trên cơ sở giữ vững uy tín cho khách sạn.
- Tích cực nghiên cứu thị trường để xác định xu hướng biến động nguồn khách, xác định đặc điểm nguồn khách làm cơ sở cho việc xác định các giải pháp thu hút khách.
- Tăng cường công tác quảng bá, củng cố và mở rộng quan hệ với các hãng lữ hành, các công ty du lịch quốc tế để duy trì nguồn khách và tìm bạn hàng mới để củng cố, gia tăng nguồn khách.
được quan tâm đặc biệt, nhằm xác định thị trường mục tiêu và các chính sách trong cạnh tranh lành mạnh, thu hút triệt để nguồn khách trên thị trường.
- Củng cố và giữ vững thị trường mục tiêu là khách nội địa và một phần khách quốc tế chủ yếu là khách Pháp, Mỹ vì 2 đối tượng này chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu khách.
- Đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng các dịch vụ bổ sung như quầy bar, karaoke...
3.1.2 Mục tiêu phát triển
3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn
- Ồn định và giữ vững thị trường hiện tại. - Tăng doanh thu 20%/ năm
- Tăng năng suất sử dụng buồng phòng từ 65% -70% đối với khách du lịch. - Thời gian lưu trú bình quân của khách du lịch tăng từ 2- 3 ngày.
3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn
Là những mục tiêu mang tầm vĩ mô, mục tiêu dài hạn cần được nghiên cứu kĩ và xác định rõ ràng, đúng đắn vì nó ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên môi trường kinh doanh ln biến động, do đó mục tiêu dài hạn cũng cần được thay đối cho phù hợp với xu thế thời đại. Hiện nay, khách sạn Liberty Central Saigon Riverside đã xác định cho mình những mục tiêu trong dài hạn như sau:
- Thực hiện tốt chính sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách du lịch, nhằm xây dựng niềm tin trong tâm trí khách du lịch để họ khơng chỉ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mà cịn là tun truyền viên hiệu quả đối với cơng tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn.
- Hoàn thành mục tiêu về doanh thu.
- Thu hút khách trên một số thị trường mới (khách nội địa, khách lẻ...).
- Tăng lương cho nhân viên để kích thích nhân viên làm việc đảm bảo được lòng trung thành, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động.
Tất cả các mục tiêu trên được thực hiện nhằm mục tiêu lớn là xây dựng quảng bá, thương hiệu Liberty Central Saigon Riverside tại TP.HCM rộng khắp trên thị trường
nội địa và quốc tế và trở thành khách sạn có được khách du lịch hài lịng nhất khi đến TP.HCM.
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Central Saigon Riverside
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nhân tố con người đóng vai trị quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thành chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tất cả những gì mà họ làm, họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về khách sạn.
Chất lượng đội ngũ nhân viên trong khách sạn đóng vai trị quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nhận biết được tầm quan trọng này, khách sạn đã không ngừng thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động:
Tổ chức các buổi học ngoại khoá Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ
Lập quỹ cho nhân viên và cử họ đi tập huấn ở các nước có ngành kinh doanh khách sạn phát triển trong khu vực và trên thế giới
Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên.
Nâng cao thái độ và nhận thức của nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết trong nhân viên
Đưa ra những chính sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên
Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của nhân viên
Công tác đào tạo cần được tiến hành thường xuyên, liên tục đối với tất cả nhân