(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2017)
Qua bảng số liệu 2.12 ta thấy:
Khách đến với khách sạn chiếm tỷ trọng nhiều nhất là khách Nhật với 15.215 lượt khách chiếm 40,05% tổng lượt khách đến khách sạn năm 2015 và 16.699 lượt khách chiếm 41,08% năm 2016.
Tiếp đến là khách Pháp với 8.244 lượt chiếm tỷ trọng 21,7% năm 2015 và 9.106 lượt chiếm tỷ trọng 22,4% năm 2016. Khách Pháp đến với khách sạn năm 2016 tăng 862 lượt tương ứng với tỷ trọng 10,46% so với năm 2015.
Khách Trung Quốc vẫn chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong tổng lượt khách đến khách sạn là 4.472 lượt khách chiếm tỷ trọng 11% năm 2014; tỷ trọng 10,42% tương ứng với 3.958 lượt khách năm 2015 và 3.302 lượt khách chiếm tỷ trọng 12,2% năm 2016. Tuy khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam khá nhiều nhưng số lượng khách đến với Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside vẫn cịn hạn chế. Khách sạn cần có những giải pháp để thu hút nhiều hơn nữa nguồn khách tiềm năng này.
Còn lại là khách du lịch đến từ các quốc gia khác chiếm tỷ trọng 27,83% tương ứng với 10.572 lượt khách năm 2015 và 25,52% tương ứng với 10.373 lượt khách năm 2016. Lượng khách đến từ các quốc gia khác năm 2016 giảm 199 lượt tương ứng với tỷ lệ giảm 1,88% so với năm 2015.
15215 16699 8244 9106 3958 4472 10572 10373 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 năm 2015 năm 2016 Nhật Pháp Trung Quốc Khác
2.2.2 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Riverside
Cơ cấu doanh thu
Bảng 2.13: Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside giai đoạn 2015-2017
(Đơn vị tính: tỷ đồng) Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Doanh thu Tỷ trọng (%) Doanh thu Tỷ trọng (%) Doanh thu Tỷ trọng (%) Tổng doanh thu 123,964 100 137,837 100 147,078 100 Doanh thu lưu trú 91,559 73,86 101,733 73,81 107,088 72,81 Doanh thu ăn uống 23,742 19,15 26,950 19,55 28,264 19,21 Doanh thu khác 8,663 6,99 9,155 6,64 11,726 7,98
(Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, 2017)
Qua bảng 2.13 ta thấy:
Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất năm 2015 chiếm 73,86% và 2016 chiếm 73,81%, còn năm 2017 là 72,81%. Đây là đặc thù cơ bản của kinh doanh khách sạn, doanh thu từ dịch vụ lưu trú không ngừng tăng là do khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của du khách và số ngày lưu trú bình qn cao. Có được kết quả này là do khách sạn đã có những chính sách thích hợp trong việc thu hút khách.
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ và cũng góp phần đáng kể vào việc tăng doanh thu. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống tăng đều qua các năm như: 2015 là 23,742 tỷ đồng chiếm 19,15%, 2016 là 26,950 tỷ đồng chiếm 19,55% và 2017 là 28,264 tỷ đồng chiếm 19,21%. Các doanh thu khác đồng thời cũng tăng đều từ năm 2015 là 8,663 tỷ đồng chiếm 6,99% đến năm 2016 là 9,155 tỷ
đồng chiếm 6,64% và năm 2017 là 11,726 tỷ đồng chiếm 7,98%. Để thu hút được nhiều du khách thì khách sạn cần phải mở rộng thêm nhiều loại hình dịch vụ bổ sung để tăng sức cạnh tranh trên thị trường và giữ được khách ở lại lâu hơn.
Về mặt chủng loại, các dịch vụ vui chơi giải trí chưa được mở rộng như Massage, gym... các dịch vụ khác vẫn cịn ở dạng hình thức chưa được chú ý mở rộng nên doanh thu mang lại không cao.
Cụ thể, doanh thu của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside giai đoạn 2015-2017 được thể hiện qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.7: Doanh thu theo từng loại dịch vụ tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside giai đoạn 2015-2017 (ĐVT: Tỷ đồng)
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2017) 91,559 101,733 107,088 23,742 26,950 28,264 8,663 9,155 11,726 0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000
năm 2015 năm 2016 năm 2017
Doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống Doanh thu khác
Cơ cấu chi phí
Bảng 2.14: Cơ cấu chi phí theo từng loại dịch vụ của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside giai đoạn 2015-2017 Central Saigon Riverside giai đoạn 2015-2017
(Đơn vị tính: tỷ đồng) Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Chi phí Tỷ trọng (%) Chi phí Tỷ trọng (%) Chi phí Tỷ trọng (%) Tổng chi phí 71,899 100 74,432 100 77,951 100 Chi phí dịch vụ lưu trú 46,901 65,23 47,513 63,83 49,175 63,08 Chi phí dịch vụ ăn uống 16,41 22,82 17,446 23,44 18,560 23,81 Chi phí khác 8,589 11,95 9,473 12,73 10,216 13,11
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, 2017)
Dựa vào cơ cấu chi phí 3 năm ta thấy.
Trong năm 2015 tổng chi phí bỏ ra là 71,899 tỷ đồng riêng dịch vụ lưu trú chiếm 65,23% là 46,901 tỷ đồng, năm 2016 tăng lên 47,513 tỷ đồng chiếm 63,83% và đến nam 2017 lại tăng lên 49,175 tỷ đồng chiếm 63,08%. Sở dĩ chi phí tăng là do khách sạn chi nhiều cho việc mua sắm thêm các trang thiết bị, kinh phí cho quảng cáo và các dịch vụ tăng lên kéo theo chi phí tăng, chi phí điện nước.
Chi phí cho dịch vụ ăn uống chiếm một phần khơng nhỏ trong tổng chi phí bỏ ra của khách sạn. Năm 2015 chi phí bỏ ra cho dịch vụ ăn uống là 16,41 tỷ đồng tương ứng 22,82%, năm 2016 là 17,446 tỷ đổng tương ứng 23,44% đến năm 2017 tăng lên 18,56 tỷ đồng tương ứng 23,81% tổng chi phí. Cịn lại là các chi phí khác. Như vậy, đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn cần đồng bộ hoá các dụng cụ ăn uống, tránh để tình trạng phải thuê dụng cụ, cần tuyển thêm đầu bếp có tay nghề cao để đa dạng hố các món ăn trong nhà hàng đồng thời cũng cần phải có một nhân viên đứng túc trực tại bàn ăn để hướng dẫn khách chọn món ăn.
Cơ cấu lợi nhuận
Bảng 2.15: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside giai đoạn 2015-2017
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Chỉ tiêu 2015 2016 2017
Doanh thu 123,964 137,837 147,078
Chi phí 71,899 74,432 77,951
Lợi nhuận 52,065 63,405 69,127
(Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn Liberty Central Saigon Riverside, 2017)
Biểu đồ 2.9: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside giai đoạn 2015-2017 (ĐVT: Tỷ đồng)
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2017)
Qua bảng 2.15 ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside qua 3 năm đạt hiệu quả. Lợi nhuận tăng dần qua các năm, mặc dù chi phí tăng nhưng tổng doanh thu qua các năm đều tăng kéo theo lợi nhuận tăng. 123,964 137,837 147,078 71,899 74,432 77,951 52,065 63,405 69,127 0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000 160,000 2015 2016 2017 Doanh thu Chi phí Lợi nhuận
Chi phí tăng là do khách sạn phải trích ra một khoản doanh thu để sửa chữa lại phòng và thay thế một số trang thiết bị đã bị hư hỏng. Doanh thu của khách sạn tăng lên là do số ngày khách tăng làm cho doanh thu tăng và lợi nhuận tăng .
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách sạn Liberty Central Saigon Riverside
Chất lượng dịch vụ là một trong những vũ khí cạnh tranh và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Có được sản phẩm dịch vụ có chất lượng là kết quả tổng hợp của nhiều nhân tố như cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ cán bộ công nhân viên, trình độ quản lý, các thủ tục đăng ký, các vấn đề về vệ sinh, an ninh an toàn mà khách sạn Liberty Central Saigon Riverside cung cấp cho khách hàng. Việc duy trì và thực hiện việc quản lý chất lượng dịch vụ là một vấn đề khó, khách sạn muốn hoạt động có hiệu quả thì phải khơng ngừng phấn đấu cho chiến lược lâu dài của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng và lòng trung thành của khách dành cho khách sạn.
2.3.1 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện đủ để khách sạn thực hiện hoạt động kinh doanh của mình. Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại thì chất lượng dịch vụ càng cao. Mức độ đầu tư cho các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn rất hiện đại và sang trọng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ của khách sạn cao.
Cung cấp phòng ngủ đẹp, tiện nghi là yêu cầu quan trọng nhất và cũng là tiêu chí hoạt động của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Để đáp ứng tiêu chí đẹp và tiện nghi cho những đối tượng khách hàng khác nhau, như người độc thân, cặp vợ chồng, nhóm bạn bè, một gia đình…thì khơng phải là điều dễ, bởi vì mỗi đối tượng khách có nhu cầu về chỗ ngủ rất khác nhau. Do đó khách sạn cần phải thiết kế, tổ chức khơng gian trong phịng để làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng. Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside gồm 24 tầng với 170 phòng. Các phòng Deluxe, Premier Riverview, Executive và Signature Riverview từ tầng 3 đến tầng 17 được trang trí với một khơng gian ấm cúng và trang nhã. Các phịng Liberty Central Suite bố trí từ tầng 18 đến tầng 23 mang phong cách ấm cúng, trang nhã, sang trọng và hiện đại. Ngồi ra, khách sạn cịn có các loại phịng liên kết, thích hợp cho cả gia đình. Trong các phịng, khách sạn lắp đặt giường ngủ có kích thước khác nhau để phù hợp với từng đối tượng
khách hàng. Như giường đơi (1,6 m x 2 m) thích hợp cho một cặp vợ chồng với một con nhỏ, giường nhỡ (1,4 m x 2 m) cho một cặp vợ chồng và giường đơn (1,2 m x 2 m) cho một người. Tất cả các phòng đều được thiết kế trang nhã, ấm cúng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại, như tủ lạnh, điện thoại, máy điều hòa nhiệt độ, tivi, truyền hình cáp, Wireless – Wifi, bàn làm việc, bàn trang điểm…nhằm mang đến cho khách hàng một sự thuận tiện và hài lịng nhất. Các phịng ln ln được nhân viên bộ phận HSK chăm chút cẩn thận, họ thường xuyên kiểm tra chất lượng của các trang thiết bị tiện nghi trong phòng. Khi phát hiện thiết bị nào hư hỏng thì sẽ báo cho nhân viên bộ phận kỹ thuật sửa chữa ngay để có thể phục vụ khách tốt hơn, không đem đến bất kỳ sự bất tiện nào cho khách. Khách sạn có các phịng yến tiệc và hội nghị được trang bị đầy đủ máy móc phục vụ cho khách thương nhân.
Ngồi việc đem đến sự hài lòng cho khách trong vấn đề lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside còn phục vụ cho khách về vấn đề ẩm thực. Nhân viên bộ phận F&B thường xuyên kiểm tra chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, như bàn ghế, các dụng cụ dùng cho việc phục vụ ăn uống nhằm đem đến cho khách sự hài lòng nhất. Các trang thiết bị trong nhà hàng, quầy Bar cũng được khách sạn chú trọng quan tâm rất nhiều, bởi vì doanh thu mà bộ phận F&B đem lại cho khách sạn cũng rất lớn.
Ở ngoài sảnh khách sạn cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết như vé máy bay, chương trình Tour do khách sạn tổ chức, dịch vụ gia hạn Visa, dịch vụ thu đổi ngoại tệ… nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Ngồi ra, khách sạn cịn có các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, các dịch vụ Massage, Kaaraoke với các trang thiết bị hiện đại làm thỏa mãn mọi yêu cầu của khách và giúp khách thư giãn, giải trí sau những giờ làm việc căng thẳng, mệt mỏi.
2.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động
Đội ngũ lao động của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside gồm có đội ngũ nhân viên và đội ngũ cán bộ quản lý. Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside có một đội ngũ nhân viên với tác phong chuyên nghiệp, thái độ niềm nở, lịch sự, điều đó thể hiện qua vẻ bề ngoài của nhân viên, như trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách hàng,… Để có thể đáp ứng mọi
yêu cầu của khách, phục vụ họ tận tình chu đáo, tồn thể đội ngũ nhân viên khách sạn đều được đào tạo về nghiệp vụ, chun mơn, trình độ học vấn cũng như trình độ ngoại ngữ để đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Cụ thể là, đối với nhân viên bộ phận HSK của khách sân rất nhiệt tình khi phục vụ khách, họ yêu nghề, trung thực và có khả năng sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp với khách, luôn quan tâm đến khách nên hiểu được mong muốn của khách, phục vụ tốt hơn. Đối với nhân viên bộ phận F&B, họ cũng rất nhiệt tình, yêu nghề, sử dụng thành thạo ngoại ngữ. Khi phục vụ khách luôn luôn nhớ phương châm “Khách hàng luôn luôn đúng – The guest always right”. Nhân viên phục vụ của khách sạn ln có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách.
Đội ngũ nhân viên phục vụ là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông qua họ sẽ giúp cho đội ngũ quản lý đưa ra được những quyết định chính xác trong q trình đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Các cấp quản lý trong khách sạn Liberty Central Saigon Riverside ln làm việc hết mình và hỗ trợ, giúp đỡ các nhân viên trong khách sạn hồn thành tốt cơng việc được giao cũng như hoàn thành tốt mục tiêu mà Ban lãnh đạo khách sạn đặt ra. Quản lý khách sạn Liberty Central Saigon Riverside thường quan tâm đến đời sống của nhân viên, khi nhân viên gặp khó khăn thì tìm cách giúp đỡ để họ có thể an tâm tập trung vào cơng việc. Trong việc huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên thì quản lý khách sạn cũng rất nhiệt tình, thường xuyên training và kiểm tra chất lượng đào tạo. Ngoài ra, khách sạn Liberty Central Saigon Riverside thường xuyên tạo điều kiện để nhân viên và quản lý học hỏi thêm bằng cách đưa đi tu dưỡng ở nước ngồi.
Trong khách sạn, nhân viên ln ln tiếp xúc trực tiếp với khách nên chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên. Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ cũng khơng được đảm bảo. Do đó chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.
2.3.3 Giá trị sản phẩm
Sản phẩm cốt lõi của khách sạn Liberty Central Saigon Riverside là phịng ngủ, có đủ các loại phịng tử bình thường cho đến sang trọng (Deluxe, Premier Riverview,
Executive, Signature Riverview và Liberty Central Suite). Các phịng ngủ có trang thiết bị hiện đại, đầy đủ, và tiện nghi cùng với những dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch. Thiết kế sang trọng nhưng vẫn tạo được cảm giác ấm cúng, quen thuộc, tạo được không gian riêng cho khách.
Ngồi các sản phẩm cốt lõi là phịng ngủ, khách sạn còn cung cấp thêm các sản phẩm đa dạng khác nhau như: phòng yến tiệc và hội nghị được trang trí hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế.
Về việc tổ chức tiệc cưới, khách sạn nên đầu tư cho sự đa dạng các món ăn đầy hương vị để thực khách có nhiều sự lựa chọn với mức giá hợp lý. Đối tượng khách chủ lực là khách quốc tế. Tìm hiểu thêm về các hình thức tổ chức tiệc ấn tượng, sang trọng và cách bày trí đẹp mắt để thu hút và gây ấn tượng cho khách hàng tiềm năng.
Ngoài việc tổ chức tiệc cưới, khách sạn Liberty Central Saigon Riverside cịn có các buổi tiệc Buffet hàng ngày vào các buổi trưa, buổi tối và các ngày cuối tuần để thuận tiện và tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú ở khách sạn cũng như khách vãng lai.
Đầu tư để tân trang lại mặt tiền khách sạn và những khu vực công cộng trong khách sạn, quầy lễ tân cịn nhỏ cần trang trí thêm vài đồng hồ của một số quốc gia.
Training những nghiệp vụ tốt nhất và mới nhất cho đội ngũ nhân viên các bộ phận để có được những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng “Luôn phục vụ chuyên nghiệp, ân cần, chu đáo”.
Ngoài việc cung cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú và ẩm thực, khách sạn Liberty Central Saigon Riverside còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ bổ sung.
Khách sạn cung cấp khá đầy đủ những dịch vụ và tiện nghi cho khách hàng như: dịch vụ Spa, dịch vụ Massage, nhà hàng, dịch vụ giặt ủi, Gym, dịch vụ đưa đón sân