5. Kết cấu của đề tài
1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng
1.3.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động
Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì vấn đề con người ln được coi là vấn đề hàng đầu. Bởi vì đây là ngành kinh doanh sử dụng nhiều lao động sống và chính họ chi phối mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm trong khách sạn. Trong đó trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tới tất cả các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng.
Chất lượng đội ngũ nhân viên gồm: Trình độ chun mơn, tinh thần trách nhiệm và tác phong phục vụ, trình độ giao tiếp, sự hiểu biết.
dùng trang thiết bị. Trình độ chun mơn quyết định các thao tác nhanh hay chậm. Nếu trình độ chun mơn cao sẽ làm các cơng việc nhanh nhẹn, hiệu quả cao có sự hiểu biết nắm rõ cách sử dụng, bảo quản, bố trí các trang thiết bị hiện đại trong khách sạn. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt mà đội ngũ nhân viên khơng có trình độ chun mơn cao thì khơng thể có chất lượng phục vụ tốt. Trên thực tế 70% thành bại trong kinh doanh phụ thuộc vào người lao động.
- Tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ: Cùng với trình độ chuyên môn tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ cũng là chỉ tiêu đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên. Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ buồng. Nhân viên có trình độ chun môn cao sẽ nhận thức nhanh chóng việc phải làm trách nhiệm của mình phải chịu trong cơng việc từ đó có tác phong phục vụ nhanh nhẹn nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm. Tác phong phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, lịch thiệp, khơng phân biệt đối xử với khách, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu trong phạm vi có thể là những u tố cần có của nhân viên.
- Trình độ giao tiếp: Biểu hiện qua lời nói, hành vi, cử chỉ qua cách biểu hiện trong giao tiếp khách hàng đánh giá được chất lượng đội ngũ nhân viên tức là đánh giá được chất lượng phục vụ. Khi nhân viên khéo léo tận tình trong giao tiếp khách hàng cảm thấy mình được phục vụ tận tình chu đáo.
- Sự hiểu biết: Ngoài những yếu tố trên cần có thì sự hiểu biết về chính trị, văn hóa, xã hội cũng là yếu tố giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nhìn chung yếu tố con người trong kinh doanh khách sạn đặc biệt trong kinh doanh lưu trú là rất quan trọng. Chất lượng phục vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.