5. Kết cấu của đề tài
2.2 Giới thiệu về bộ phận buồng tại khách sạn Sài Gòn
2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sài Gòn)
2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng
- Đứng đầu là trưởng bộ phận: Trưởng bộ phận là người có quyền quyết định cũng như chịu trách nhiệm về tồn bộ cơng tác quản lý buồng, cơng tác đảm bảo cho khách, công tác quản lý chất lượng phục vụ của đội ngũ công nhân viên trong bộ phận này. Trưởng bộ phận có quyền khiển trách, kỉ luật các nhân viên cấp dưới cũng như đề bạt khen thưởng các nhân viên cấp dưới. Trưởng bộ phận buồng trong quá trình điều hành được sự giúp đỡ của phó bộ phận và thư kí.
-Đứng sau trưởng bộ phận là phó bộ phận: Chịu trách nhiệm phân cơng, quản lý trực tiếp các nhân viên trong nhóm. Có những ý kiến đề xuất gì cần giải quyết mà vượt quá khả năng thì trình lên cấp trên đó là trưởng bộ phận.
- Thư kí: Lập báo biểu tình hình kinh doanh phịng khách hằng ngày của mỗi ca kịp thời thông báo cho bộ phận tiếp nhận khách tiếp nhận điện thoại, tìm hiểu yêu cầu của khách, kịp thời thông báo cho nhân viên phục vụ tại các tầng phịng ngủ nhanh chóng phục vụ khách phụ trách cơng tác ghi chép, thu và nhận giao máy móc của bộ phận phòng thống kê và lập biểu tiêu thụ đồ uống tại bar mini trong phòng
Trưởng bồ phận buồng phó bộ phận buồng Thư kí Nhân viên buồng Nhân viên giặt ủi Nhân viên vệ sinh công cộng
khách
- Nhân viên làm phòng: Làm vệ sinh khối phòng ngủ, bổ sung các vật dụng, bổ sung thức uống, trái cây… Nhận quần áo đưa đi giặt là và trả lại cho khách. Kiểm tra tình hình các thiết bị trong phịng khách, kịp thời đề nghị nhóm trưởng cho sửa chữa các phương tiện, thiết bị hư hỏng, phối hợp với nhân viên bộ phận kỹ thuật sửa chữa phương tiện thiết bị.
- Nhân viên khu vực công cộng: Vệ sinh khu vực hành lang khối phòng ngủ, khu vực thang máy, cầu thang bộ, sảnh tiếp tân, mặt tiền của khách sạn và các khu vực công cộng khác.
- Nhân viên giặt ủi: Nhận và giặt ủi đồ cho khách.
Bảng 2.4. Nhân sự tại bộ phận buồng
Chức vụ Đại học và cao đẳng Sơ cấp và trung cấp
Nam Nữ Nam Nữ
Nhân viên buồng 0 2 0 11
Giặt ủi 0 0 0 1
Vệ sinh công cộng 0 0 2 2
Tổng cộng: 18 nhân viên
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sài Gịn)
* Nhận xét:
Khách sạn Sài Gịn có cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng khá đơn giản. Số lượng nhân viên bộ phận buồng trình độ cao đẳng đại học còn chưa nhiều (2 người). Việc sắp xếp tỉ lệ lao động nam và nữ theo vị trí như vậy là do Ban giám đốc khách sạn đã nắm rõ và hiểu rõ công việc của bộ phận. Cơng việc vệ sinh phịng cần sự khéo léo, tỉ mĩ, cẩn thận nên bố trí nữ. Đội ngũ lao động trong bộ phận phần lớn là trung niên, tuy thiếu sự năng động của tuổi trẻ nhưng lại có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực phục vụ khách.
Như vậy, lực lượng lao động có vai trị quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trong kinh doanh khách sạn, người lao động đóng vai trò đại diện cho khách sạn trước khách hàng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thiết lập mối quan hệ và gắn bó giữa khách hàng với khách sạn. Vì vậy, việc đào tạo một đội ngũ lao động vững mạnh, chất lượng cao, tay nghề giỏi là điều kiện thuân lợi để khách sạn tiến hành thực hiện hoạt động đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn
2.2.3.1 Mối quan hệ với các bộ phận khác
Mối liên hệ giữa tổ buồng với lễ tân
Đây là hai bộ phận không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bởi khi khách đến khách sạn, lễ tân là người có nhiệm vụ đón tiếp khách, tìm hiểu nhu cầu của khách xem khách muốn ở phòng nào, thời gian là bao lâu, khách có muốn dùng các dịch vụ gì khơng...Sau khi nhận xong đầy đủ yêu cầu của khách, lễ tân báo cho bộ phận buồng về thời gian, ngày giờ khách đến, ngày giờ khách đi, loại phòng, số lượng và các dịch vụ khách cần trong thời gian lưu trú. Sau khi nhận thông báo của bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phải tiến hành kiểm tra phòng sạch, khi đã chuẩn bị xong tất cả các mặt về vệ sinh và độ an tồn của phịng. Bộ phận buồng phải gọi điện cho bộ phận lễ tân để đưa khách lên phòng. Khi khách đến phòng nhân viên buồng giới thiệu sơ qua các trang thiết bị đồ dùng cho khách, khách sẽ được dùng miễn phí cái gì và cái gì khách phải trả tiền. Đồng thời hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng. Trong thời gian khách lưu trú, nếu có sử dụng các dịch vụ bổ sung thì nhân viên buồng phải có nhiệm vụ thu thập tồn bộ hố đơn (có chữ kí của khách) và mang xuống cho lễ tân để họ thanh toán với khách khi rời khách sạn.
Mối liên hệ giữa tổ buồng với bar và bếp.
Trong thời gian khách lưu trú, nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng hoặc các loại thức ăn, thức uống thì nhân viên buồng sẽ báo cho bộ phận nhà bếp và các bộ phận có liên quan phục vụ. Sau khi nhận yêu cầu của khách xong, nhân viên buồng báo cho bộ phận bếp và bar để họ chuẩn bị phục vụ. Sau khi nhận được thông báo của tổ buồng, bộ phân bếp và bar phải nhanh chóng tiến hành chế biến. Sau mỗi bữa tiệc và sau mỗi ngày nhân viên buồng phải kiểm tra đồ uống xem họ đã dùng hết bao nhiêu và còn lại bao nhiêu. Sau đó, nhân viên buồng phải tổng kết số lượng đồ uống mà khách đã dùng, ghi vào hoá đơn đem cho khách kí và chuyển vào quầy lễ tân để thanh toán cho khách.
Mối liên hệ giữa tổ buồng với bộ phận bảo dưỡng, sữa chữa
Trong quá trình làm vệ sinh phòng hoặc kiểm tra các trang thiết bị trong phòng và khu vực thuộc tổ buồng nếu phát hiện hỏng hóc thì nhân viên buồng phải báo cho tổ bảo dưỡng, sửa chữa để họ kịp thời kiểm tra, sửa chữa hoặc thay thế.
Nhận được thông báo, tổ sửa chữa phải tiến hành kiểm tra ngay để sử lí kịp thời. Sau khi sửa chữa, bảo dưỡng xong thì tổ sửa chữa báo lại cho tổ buồng để họ (bộ phận buồng) kiểm tra lại lần nữa rồi báo cho tổ lễ tân để chuẩn bị đón tiếp khách mới.
Mối liên hệ giữa tổ buồng với bảo vệ.
Tổ buồng có nhiệm vụ theo dõi trật tự trong khu vưc khách lưu trú, nếu phát hiện sai phạm, mất mát, có nghi ngờ gì phải báo cho bộ phận bảo vệ. Tổ bảo vệ phải kịp thời, khẩn trương lên kiểm tra để có biện pháp sử lý đồng thời bảo đảm an ninh trật tự, an toàn tài sản và cho khách sạn lẫn nhân viên.
Mối liên hệ giữa tổ buồng với kế tốn
Hàng ngày, tổ buồng có nhiệm vụ nộp mọi hoá đơn liên quan đến kinh doanh lưu trú và hoá đơn mua hàng hoá, trang thiết bị đồ dùng của bộ phận buồng cho tổ tài vụ để tổ tài vụ cân đối chi tiêu, đối chiếu chứng từ hoá đơn đối với bộ phận lễ tân.
Tóm lại, mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác là một công tác phức tạp vì phải phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau. Nhưng để hoạt động kinh doanh diễn ra tốt và muốn đạt hiệu quả cao trong kinh doanh thì tổ buồng cần phải trau dồi kĩ năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn.
2.2.3.2 Mối quan hệ trong nội bộ của bộ phận buồng
Các nhân viên trong bộ phận buồng ln có một mối quan hệ khăng khít với nhau khi thực hiện nhiệm vụ. Nhân viên trong bộ phận buồng thường xuyên phối hợp với nhân viên kho, nhân viên giặt là, nhân viên vệ sinh công cộng… tạo thành một khối sức mạnh để làm việc tốt hơn.
2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn Sài Gòn
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh buồng năm 2015-2016
Chỉ tiêu Đơn vị tính
Doanh thu So sánh
năm 2016 với năm 2015 Năm 2015 Năm 2016 Mức chênh lệch % Doanh thu lưu trú Triệu đồng 22038 24847 2809 Tăng 11,3
Tổng lượt khách người 55429 60781 5352 Tăng 8,8
Lượt khách quốc tế người 34682 46986 12304 Tăng 26,1
Lượt khách trong nước người 20747 13795 6952 Giảm 33,3
Số phòng đã bán Phòng 27309 28251 942 Tăng 3,3
Cơng suất phịng % 87 90 Tăng 3
(Nguồn: Tổng hợp từ các báo cáo của Khách sạn Sài Gòn)
* Nhận xét:
Qua bảng kết quả trên ta thấy doanh thu hoạt động lưu trú có sự tăng lên 2809 Triệu đồng tương ứng tăng 11,3 % so với năm 2015. Có sự tăng như trên là do cố gắng của chất lượng phục vụ thu hút khách hàng.
Ta thấy tổng lượt khách năm 2016 so với năm 2015 tăng 5352 người/năm tức là tăng 8,8%. Trong đó lượt khách quốc tế tăng 12304 người tức là tăng 26,1%. Nguồn khách quốc tế của khách sạn chủ yếu là khách Nhật Bản, Ấn Độ, Trung Quốc, Anh… Trong năm 2016 lượt khách Nhật Bản đến với khách sạn đã tăng nhiều so với các năm trước. Để có lượng khách quốc tế đến với khách sạn tăng như vậy là sự nổ lực của cán bộ cơng nhân viên tồn khách sạn. Tuy nhiên lượng khách trong nước đến với khách sạn năm 2016 so với năm 2015 giảm 6952 người tức giảm 33,3%. Điều này đòi hỏi khách sạn phải có chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút thêm nguồn khách trong nước không chỉ là khách đi du lịch mà cũng cần chú trọng vào lượng khách doanh nhân.
Công suất phòng năm 2016 cũng tăng lên 3% so với năm 2015 cụ thể là từ 87% lên đến 90%. Điều đó cho thấy qua 2 năm 2015 và 2016 Khách sạn đã tập trung đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh lưu trú, đây là nguồn doanh thu chính của khách sạn. Trong tương lai khách sạn sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.