5. Kết cấu của đề tài
1.6.6 Xây dựng thang đo
Sau khi tổng hợp ý kiến từ kết quả thảo luận nhóm, tơi kết luận được 5 nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Sài Gòn: (1) Cơ sở vật chất kĩ thuật, (2) Đội ngũ lao động, (3) Giá cả dịch vụ, (4) Sự tin cậy, (5) Hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng.
Bảng 1.2 Thang đo chính thức được mã hóa STT Mã hóa Tên biến STT Mã hóa Tên biến
A. Cơ sở vật chất kỹ thuật
1 COSO1 Phịng nghỉ có diện tích rộng thoải mái
2 COSO2 Hệ thống các thiết bị trong phòng tốt, tiện nghi hiện đại đúng tiêu chuẩn
3 COSO3 Kiến trúc và cách bài trí nội thất sang trọng
4 COSO4 Phòng dành cho người hút thuốc sạch sẽ, hiện đại, không ảnh hưởng đến người khác
5 COSO5 Có hệ thống báo cháy và chữa cháy đầy đủ
B. Đội ngũ nhân viên
6 NHANVIEN1 Nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt.
7 NHANVIEN2
Nhân viên có thái độ vui vẻ, hịa nhã, phục vụ một cách chu đáo, tận tụy và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách bất cứ lúc nào khách cần
8 NHANVIEN3 Nhân viên có khả năng nắm bắt tâm lí khách hàng tốt. 9 NHANVIEN4 Nhân viên ăn mặc nhã nhặn lịch sự đúng đồng phục 10 NHANVIEN5 Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt, hiểu và giao tiếp với
khách nước ngoài.
C. Giá cả dịch vụ
11 GIACA1 Khách sạn Sài Gịn có nhiều loại phịng với mức giá khác nhau phù hợp với khách hàng
12 GIACA2 Mức giá phòng phù hợp với chất lượng dịch vụ cũng như cơ sở vật chất mà khách hàng được hưởng.
13 GIACA3 Khách sạn có các chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ (ngày quốc tế phụ nữ, tết nguyên đán, ngày quốc khánh…) 14 GIACA4 Khách sạn có những ưu đãi cho khách hàng thân thiết đã
từng lưu trú tại đây.
D. Sự tin cậy
15 TINCAY1 Thông tin khách hàng được bảo mật tuyệt đối
16 TINCAY2 Khách sạn tính giá phịng và các dịch vụ khác rõ ràng chính xác.
17 TINCAY3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
E. Hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng
18 HTKT1 Khách sạn có sổ sách theo dõi chất lượng dịch vụ buồng rõ ràng
19 HTKT2 Ln có quản lí đi kiểm tra sau khi nhân viên phịng vệ sinh phịng
20 HTKT3 Có sự phối hợp với các bộ phận khác trong công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng
21 HTKT4 Khách sạn sẵn sàng tiếp thu ý kiến góp ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng
F. Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn
22 NCCL1 Anh/chị hài lòng về cơ sở vật chất tại khách sạn.
23 NCCL2 Anh/chị có hài lịng về sự phục vụ của nhân viên tại khách sạn
24 NCCL3 Anh/chị có hài lịng về mức giá buồng tại khách sạn
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Vấn đề chất lượng dịch vụ không chỉ là mối quan tâm của các doanh nghiệp du lịch – khách sạn mà còn được nâng lên thành chính sách của mỗi quốc gia, khơng chỉ nhằm mục đích tăng lợi nhuận mà cịn nâng cao danh tiếng và uy tín của khách sạn.
Việc nghiên cứu tìm hiểu lý luận chung về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng trong nền kinh tế thị trường là rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với mỗi doanh nghiệp. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi khách sạn sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách, khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên, đồng thời tiến hành xây dựng, cải tạo và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới quy trình phục vụ khách. Nâng cao chất lượng dich vụ đòi hỏi sự kết hợp của nhiều ngành hữu quan để tạo thị trường với những hàng hoá chất lượng.
Trong chương này, tác giả cũng đã trình bày mơ hình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, nêu lên các thang đo đối với các yếu tố trên thơng qua bảng thang đo chính thức.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN