CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH
3.3. Giải pháp nhằm phát triển và thu hút khách du lịch Quảng Ninh
3.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp nhu cầu và thị hiếu của xã hội
Lý do chọn giải pháp: Lượng khách du lịch tới Quảng Ninh đang không
ngừng tăng lên qua các năm, kể cả khách trong nước và khách quốc tế. Tuy nhiên, lượng khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ cũng như sản phẩm du lịch tại Quảng
Ninh cũng tương đối lớn, chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng và thị hiếu của khách hàng và chưa phù hợp với số tiền mà họ bỏ ra. Đây chính là lý do tại sao chúng ta phải cần xây dựng các sản phẩm du lịch có bản sắc riêng biệt, độc đáo nhằm phát triển thương hiệu du lịch và nâng cao sức cạnh tranh của du lịch Quảng Ninh.
Kết hợp phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, vùng, miền...với phong cách hiện đại của khu vực và thế giới, xây dựng các loại hình sản phẩm du lịch mới theo xu hướng phát triển của thị trường du lịch thế giới, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách du lịch.
Từng bước chuẩn hoá các sản phẩm du lịch - dịch vụ theo tiêu chuẩn khu vực và quốc tế, đảm bảo các điều kiện về chuyên mơn nghiệp vụ có chất lượng cao, có khả năng thu hút, phục vụ các đối tượng khách du lịch cao cấp và các thị trường quốc tế tiềm năng, từng bước tạo ra sự thay đổi về chất cho hoạt động du lịch Quảng Ninh.
Nội dung của giải pháp
Đẩy mạnh, nâng cao chất lượng phục vụ phù hợp nhu cầu, thị hiếu của
khách hàng.
Nâng cao chất lượng phục vụ là một yêu cầu cấp thiết cũng như lâu dài của du lịch Quảng Ninh. Các cơ sở lưu trú du lịch phải cam kết đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp đúng hạng sao đã được quy định. Đặc biệt cần chú ý chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên phục vụ. Nhiều cơ sở du lịch thời gian qua thường xảy ra trộm cắp, làm phiền hà du khách. Do vậy tự mỗi cơ sở phải có biện pháp tăng cường cơng tác an ninh trật tự, phịng chống trộm cắp tài sản của khách tại cơ sở của mình.
Thay đổi vị trí để hiểu nhu cầu cơ bản của từng đối tượng cụ thể cũng là một biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phù hợp với nhu cầu của du khách. Nhân viên phục vụ khách hàng có thể suy nghĩ vấn đề trên góc độ của khách hàng khi đang vạch ra kế hoạch làm việc, kế hoạch phục vụ hoặc khi phát hiện ra yêu cầu, nhu cầu của khách hàng.
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, cung ứng nguồn hàng và quản lý các chính sách…doanh nghiệp đều phải tiến hành phân loại khách hàng và tiêu chuẩn đánh giá tương ứng, đưa ra một loạt yêu cầu cho khách hàng, ví dụ tuân thủ các yêu cầu như chính sách tiêu thụ của doanh nghiệp,trình độ kinh doanh và lượng tiêu thụ nhất định. Đối với những yêu cầu này, khách hàng ít nhiều đều khơng thể hồn hảo.
Nếu như quá trình đi phỏng vấn, nhân viên phục vụ khách hàng có thể cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân, giúp đỡ khách hàng chỉnh sửa lại quầy hàng, cung cấp tình hình thị trường và kĩ năng tiêu thụ, giúp đỡ tiền bạc… thì mức độ hài lịng của khách hàng nhất định sẽ được nâng cao, khách hàng nhất định sẽ phối hợp nhiệt tình với các yêu cầu mà chúng ta đưa ra, từ đó hai bên đáp ứng nhu cầu lẫn nhau.
Nhân viên thường xuyên thăm hỏi khách hàng, doanh nghiệp phải thơng qua trao đổi vị trí để suy nghĩ tìm hiểu giá trị mong muốn phục vụ của khách hàng khác nhau trong những tình huống khác nhau, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, làm cho trình độ phục vụ của doanh nghiệp đáp ứng mong muốn thỏa đáng của khách hàng và mong muốn phục vụ lý tưởng, từ đó bảo đảm sự hài lòng của khách hàng.
Việc nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động phục vụ du lịch là vấn đề rất đáng quan tâm vì nó sẽ quyết định chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm du lịch và hiệu quả của hoạt động du lịch. Trình độ quản lí, trình độ nghiệp vụ, tinh thần phục vụ, khả năng giao tiếp và ngoại ngữ là những điều cần được thường xuyên bồi dưỡng cho mỗi cán bộ, nhân viên trong nghành du lịch để đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch ngày càng nâng cao trong thời gian tới ở Quảng Ninh.
Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đưa ra các chương trình đặc biệt nhằm
thu hút khách hàng du lịch
Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch trên cơ sở khai thác được tiềm năng giàu có, phong phú của tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn, tổ chức nghiên cứu để cho ra đời những hoạt động, loại hình du lịch đa đạng và độc đáo (như hoạt động du lịch mạo hiểm, du lịch chợ đêm…vô cùng hấp dẫn và thú vị).
Thực hiện các chương trình khuyến mãi, giảm giá buồng phịng, giá các dịch vụ liên quan như vận chuyển, dịch vụ ăn uống… Tùy theo điều kiện mức độ kinh doanh để các doanh nghiệp đăng ký giảm giá cho phù hợp, với mức giảm khoảng 20-30% các loại hình dịch vụ trong thời điểm hiện nay là cần thiết để thu hút khách. Chương trình giảm giá cần được cơng bố chính thức bằng thơng cáo báo chí và trên các phương tiện thơng tin đại chúng. Đồng thời thông báo đến các công ty lữ hành đưa khách đến Quảng Ninh để bán tour theo chương trình giảm giá chung. Gắn chương trình khuyến mãi giảm giá của các doanh nghiệp với công tác giới thiệu quảng bá và xúc tiến du lịch, thông qua việc tham gia các hội chợ triển lãm và trên các phương tiện truyền thơng.
Quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp, ngành du lịch thông qua ứng dụng
thương mại điện tử và chiến lược Marketing
Du lịch đang được đánh giá là ngành cơng nghiệp khơng khói đem lại nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước. Để phát triển ngành này không những chỉ đầu tư cho công tác quảng bá mà chúng ta cần chú trọng đến nâng cao năng lực quản lý và kinh doanh của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này. Việc các doanh nghiệp tham gia tích cực vào cổng thương mại điện tử, xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp mình thơng qua việc ứng dụng thương mại điện tử là một giải pháp đồng thời cũng là công cụ để nâng cao năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Thương mại điện tử là sự kết hợp tinh tế giữa thương mại và công nghệ thông tin, để phát triển thương mại điện tử điều kiện cần là sự phát triển các công nghệ thông tin và truyền thơng. Với chi phí đầu tư nhỏ hơn nhiều so với thương mại tuyền thống, các doanh nghiệp du lịch có thể mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận khách hàng và đối tác trên khắp thế giới một cách nhanh chóng và thuận tiện. Do đó các doanh nghiệp du lịch tỉnh Quảng Ninh cần phải tự xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp mình trong mắt du khách trong và ngồi nước. Tích cực tham gia cổng thương mại điện tử. Doanh nghiệp nên thiết kế webside thân thiện với người dùng bình thường; giao diện bên ngồi dành cho khách du lịch được hỗ trợ đa ngôn ngữ với khả năng mở rộng về ngôn ngữ là không giới hạn. Tóm lại, doanh nghiệp cần
cạnh tranh bằng sức mạnh của bản thân thông qua việc nghiên cứu tìm ra những sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn khách nhằm mở rộng thị trường.
Vì thế bên cạnh những nỗ lực ở tầm vĩ mô thuộc về trách nhiệm của ngành du lịch, các doanh nghiệp du lịch cần phải giải quyết các vấn đề sau để có thể quảng bá được các dịch vụ của mình:
Cần phải hình thành trong mỗi doanh nghiệp một bộ phận Marketing chuyên nghiên cứu về thị trường, đưa ra được các chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp mình theo yêu cầu của thị trường và các yếu tố thuộc về môi trường kinh doanh du lịch của doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp phải đưa ra nội dung nghiên cứu của công tác Marketing vào thực hiện một cách bài bản, có kế hoạch để chống lãng phí nguồn lực của doanh nghiệp, sử dụng Marketing hỗn hợp chung cho các loại thi trường mục tiêu.
Kỳ vọng: Như vậy, với hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản
phẩm du lịch như trên thì tác giả hi vọng Quảng Ninh sẽ khắc phục được những hạn chế về chất lượng, sản phẩm du lịch. Trong tương lai, lượng khách hàng tới du lịch tại đây sẽ không ngừng tăng lên và sẽ cảm thấy hài lòng về chất lượng sản phẩm cũng như cung cách phục vụ ở đây.
3.3.2. Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán bộ du lịch
3.2.1.1. Lý do chọn giải pháp: Như đã phân tích ở chương 2 mục 2.3.2.2:
Thiếu và yếu về năng lực, trình độ chun mơn của đội ngũ cán bộ du lịch tại Quảng Ninh đang là một trở ngại lớn cho ngành du lịch tỉnh này. Ở góc độ nào đó, khi mà năng lực chun mơn, trình độ của người làm dịch vụ kém thì chính điều này là một cản trở trong việc tăng cường thu hút khách du lịch đặc biệt là khách nước ngoài.
Hiện nay đội ngũ hướng dẫn viên được cấp thẻ hướng dẫn quốc tế là 267 hướng dẫn viên (có thể sử dụng 01 ngoại ngữ khi tác nghiệp) Nếu 01 hướng dẫn viên dẫn 01 đoàn khách gồm 15 người, mỗi đồn đi 01 tour trong 03 ngày thì với 267 Hướng dẫn viên sẽ phục vụ được:
Do đó rất thiếu hướng dẫn viên quốc tế để đáp ứng mục tiêu phục vụ 5.000.000 lượt khách quốc tế /năm vào năm 2015 như chương 2 đã phân tích.
Nội dung của giải pháp:
Muốn phát triển nguồn nhân lực du lịch, về quản lý nhà nước, không chỉ cần sự tham gia của một số Bộ, Ngành liên quan trực tiếp như Giáo dụ & Đào tạo, Lao động - Thương binh & Xã hội, Văn hóa, Thể thao và Du lịch mà cần có sự quan tâm, phối hợp hành động của rất nhiều Bộ, Ngành, địa phương, cơ sở. Do đó, để giải bài toán phát triển nguồn nhân lực du lịch, ngoài sự cố gắng nỗ lực chủ quan của ngành du lịch, Nhà nước cần quan tâm, thực hiện những giải pháp chung đồng bộ từ cơ chế, chính sách, đầu tư, tài chính đến chương trình, nội dung giảng dạy, cơ sở vật chất và đội ngũ giáo viên…
Vấn đề đào tạo nguồn nhân lực du lịch, học cần phải đi đôi với hành, yếu tố rèn luyện kỹ năng nghề nghiệp đóng vai trị rất quan trọng. Người sử dụng lao động cần học sinh, sinh viên ra trường phải làm được việc ngay, có kỹ năng nghề nghiệp thực sự chứ không phải chỉ biết một mớ lý thuyết chung chung để rồi nhận người vào làm việc lại phải mất một thời gian để đào tạo lại. Nhưng với cơ chế, chính sách về giáo dục đào tạo như hiện nay thì cơ sở đào tạo khó có thể tạo ra được học sinh, sinh viên có kỹ năng nghề nghiệp, đáp ứng nhu cầu của xã hội.
Giải pháp liên kết giữa doanh nghiệp, người sử dụng lao động với cơ sở đào tạo để tạo ra nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu là rất cần thiết, quan trọng, khơng cịn là vấn đề mới, nhiều cơ sở trong ngành du lịch đã làm từ nhiều năm nay. Tuy nhiên, kết quả không được như mong muốn. Vấn đề phát triển nguồn nhân lực cần có sự quan tâm giải quyết cụ thể, khoa học, đồng bộ, tích cực hơn từ Chính phủ, các Bộ, Ngành, địa phương, của cả hệ thống giáo dục đào tạo; có sự phối hợp thực sự chặt chẽ, nghiêm túc với các doanh nghiệp, người sử dụng lao động mới hy vọng tìm được lời giải cho bài tốn về nguồn nhân lực nói chung và nhân lực ngành du lịch nói riêng.
Để “ngành cơng nghiệp khơng khói” của Quảng Ninh thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần đổi mới mơ hình tăng trưởng, tái cấu trúc nền kinh tế
theo hướng nâng cao chất lượng, hiệu quả và tính cạnh tranh, phát triển bền vững, chuyển đổi phương thức phát triển từ “nâu” sang “xanh”, yếu tố con người đóng vai trị đặc biệt quan trọng. Những năm gần đây, ngành du lịch Quảng Ninh luôn quan tâm, chú trọng đến việc đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Ngành du lịch đã phối hợp với các cơ sở đào tạo có uy tín đẩy mạnh đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng cho gần 6 ngàn nhân lực của ngành theo nhiều hình thức khác nhau, như đào tạo chuyên sâu, bồi dưỡng, nâng cao… Trong các chương trình đào tạo, ngành du lịch chú trọng đến việc đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử văn hoá trong du lịch. Cụ thể, từ năm 2009-2013, ngành Du lịch đã phối hợp với trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn (Đại học quốc gia Hà Nội) đào tạo thạc sĩ du lịch cho 24 cán bộ quản lý nhà nước về du lịch, giảng viên trường Cao đẳng Văn hoá Nghệ thuật và Du lịch Hạ Long, Ban Quản lý Vịnh Hạ Long và lãnh đạo một số doanh nghiệp du lịch.
Đồng thời, phối hợp với Hiệp hội Du lịch và các đơn vị, ban, ngành chức năng tập huấn, đào tạo nâng cao năng lực quản lý cho gần 100 chủ tàu, cán bộ quản lý, điều hành và trên 4.000 nhân viên phục vụ tàu du lịch trên Vịnh Hạ Long. Đồng thời, tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao năng lực quản lý cho 68 lãnh đạo và 500 nhân viên của các khách sạn, nhà hàng, điểm mua sắm, chợ đêm du lịch Bãi Cháy; đào tạo, bồi dưỡng, sát hạch cấp chứng chỉ cho trên 400 hướng dẫn viên du lịch quốc tế; tập huấn nghiệp vụ du lịch cho 400 lái xe ô tô du lịch...
Năm 2013, ngành du lịch đã phối hợp với Dự án EU (Chương trình phát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ) đào tạo, bồi dưỡng cho gần 400 nhân lực của ngành. Trong đó, nâng cao năng lực quản lý cho gần 200 cán bộ các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch; bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, bán hàng trên 100 nhân lực là cán bộ các tổ dân, khu phố và người dân tham gia hoạt động du lịch cộng đồng tại thị xã Quảng Yên, bồi dưỡng cấp chứng chỉ cho 64 thuyết minh viên điểm du lịch trên Vịnh Hạ Long và Khu Di tích lịch sử và danh thắng Yên Tử.
Do số lượng đối tượng này lên tới hàng nghìn người, nên cách tiếp cận hiệu quả và nhanh chóng sẽ là phát triển đội ngũ đào tạo viên tại Quảng Ninh. Cách tiếp
cận này sẽ đảm bảo tốc độ lan toả nhanh chóng và phát huy được ưu thế của xu hướng xã hội hoá trong đào tạo. Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch tiếp tục phối hợp chặt chẽ với Dự án EU để phát huy sự hỗ trợ của Dự án này với ưu thế về chất lượng, hiệu quả và uy tín trong công tác đào tạo.
Từ thực tế nêu trên cho thấy, thời gian gần đây công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực của ngành du lịch đang được triển khai đồng bộ. Từ việc xây dựng quy hoạch dài hạn, tổng thể đến xây dựng kế hoạch, chương trình, thực hiện các biện pháp có tính chất cấp bách, thường xuyên và đã có được những kết quả nhất định, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Quảng Ninh.
Cần có sự quan tâm vào cuộc mạnh mẽ của các cấp, các ngành, đặc biệt là các doanh nghiệp du lịch, trong việc bố trí sử dụng và đãi ngộ đối với người lao động trong ngành du lịch. Các đơn vị du lịch trên địa bàn cần có những chính sách hợp lý về môi trường làm việc, lương, thưởng, cơ hội thăng tiến… để thu hút và “giữ chân” những lao động có trình độ cao gắn bó lâu dài với ngành du lịch.
Khuyến khích các Trung tâm dạy nghề lồng ghép các chương trình, dự án tài trợ theo hướng xã hội hóa phát triển dạy nghề để mở các khóa dạy nghề ngắn hạn,