Tiêu chí Tần số Tỷlệ(%) 1 lần 37 40.7 2 lần 28 30.8 3 lần 11 12.1 4 lần 13 14.3 Trên 4 lần 2 2.2
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS)
91% 9%
Truy cập Website
Tần suất mà khách hàng truy cập vào website không thường xuyên với mức độ truy cập 1 lần/tháng được khá nhiều khách hàng lựa chọn với 37lượt trảlờitương ứng
40.7% trên tổng 91 khách hàng đã từng truy cập vào website, tiếp đến là 2 lần/tháng
chiếm 30.8%. Còn lại 3 lần/tháng và 4 lần/tháng chiếm tỉ lệ 12.1% và 14.3%. Trên 4 lần/tháng chiếm 2.2% rất thấp. Điều này phản ánh được mức độ quan tâm của khách
hàng đối với tìm kiếm thơng tin trên internet thông qua website là khá thấp.
Biểu đồ2.4: Mục đích của khách hàng khi truy cập vào website
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS)
Vềnhững mục đích của khách hàng khi truy cập vào website của LION GROUP. Tổng hợp kết quảkhảo sát trên cho thấy khách hàng thường truy cập website công ty để tìm kiếm thơng và liên lạc trực tiếp là nhiều nhất chiếm 62% trên tổng 91 khách
hàng đã truy cập website. Ngoài ra, việc nhắn tin tới website Công ty để được tư vấn
cũng là việc chủyếu khi khách hàng truy cập vào trang web của Công ty cũng chiếm tỉ lệkhá cao là 34%. Với mục đíchtìm hiểu về các chính sách ưu đãi và q tặng chiếm 34%. Có thếthấy, khách hàng quan tâm khá nhiều về sự ưu đãi khi sửdụng sản phẩm dịch vụ. Qua đó thấy được mứcđộ quan trọng của việc thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng trên trang web của Cơng ty cũng như đưa ra các chính sách rõ ràng cụ thể đểkhách hàng có thểdễtiếp cận hơn. Đây là bước gián tiếp đưa sản phẩm đến
62
34 34 32
Tìm kiếm thơng tin và liên lạc trực tiếp
Nhắn tin để được tư vấn Tìm hiểu các chính sách ưu đãi, q tặng
Khác
tay khách hàng thơng qua sự tin tưởng và thói quen tìm hiểu thói quen của họ. Cịn lại 32% là truy cập với mục đích khác.
Qua việc lấy ý kiến của 91 khách hàng đã từng truy cập vào website của Cơng ty
thìđã thu về được các sốliệuởbảng sau:
Bảng 2.7: Kiếm định One Sample T – Test về đánh giá website của LION GROUP
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5
Website có tên miền dễ
nhớ 7.7 14.3 25.3 31.9 20.9 3.44 4 0.000
Giao diện website thiết kế đẹp mắt, thân thiện với người sửdụng
2.2 18.7 19.8 38.5 20.9 3.57 4 0.000
Thông tin liên hệ rõ
ràng, đầy đủ 6.6 23.1 27.5 24.2 18.7 3.25 4 0.000 Các tin tức sự kiện,
chương trình ưu đãi được cập nhật thường
xuyên
5.5 13.2 27.5 37.4 16.5 3.46 4 0.000
Website cung cấp đầy đủ các thông tin về các mặt hàng kinh doanh
1.1 16.5 26.4 30.8 25.3 3.63 4 0.001
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS) Ghi chú: 1- Rất khơng đồng ý, 2– Không đồng ý, 3–Trung lập, 4– Đồng ý, 5 –
Rất đồng ý
Cặp giảthuyết thống kê:
H0: = 4khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
H1: 4 khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 Nếu sig≤ 0,05: Bác bỏgiảthuyết H0
Kết quảkiểm định cho thấy:
Tất cả 5 tiêu chí “Website có tên miền dễnhớ” ; “Giao diện website thiết kế đẹp mắt, thân thiện với người sửdụng”; “Thông tin liên hệrõ ràng, đầy đủ”; “Các tin tức,
sựkiện, chương trình ưu đãi được cập nhật thường xuyên”; “Website cung cấp đầy đủ
các thơng tin vềcác mặt hàng kinh doanh” đều có mức ý nghĩa sig ≤ 0,05 (chấp nhận H1, bác bỏH0). Vì vậy, nghiên cứu sẽdựa giá trị trung bình của tiêu chí để đưa ra kết
luận về đánh giá của khách hàng.
Tiêu chí “Website cung cấp đầy đủcác thơng tin vềcác mặt hàng kinh doanh”và tiêu chí“Giao diện website thiết kế đẹp mắt, thân thiện với người sử dụng” được đánh
giá tương đối bằng nhau (3.63 và 3.57) chưa thực sự được khách hàng đánh giá cao,
chỉ trên mức trung lập. Hiện nay, một trong những kênh Marketing được hầu hết các doanh nghiệp dùng để quảng cáo, thu hút khách hàng phổ biến nhất đó là Website, thơng qua Website thì khách hàng sẽnắm rõđược các thông tin liên hệcủacông ty để
tiện cho việc liên hệ nhất. Và việc cung cấp đầy đủthông tin các sản phẩm dịch vụlà
điều đầu tiên và cần được chú trọng nhiều nhất. Khi có nhu cầu về sản phẩm thì các
thơng tin như chất liệu vải, giá cả, mẫu thiết kế, thời gian giao nhận hàng, quà tặng đi kèm,… nên được liệt kê, công khai một cách chi tiết rõ ràng.
Nhận định “Thông tin liên hệ rõ ràng, đầy đủ” là nhận định được khách hàng
đánh giá với số điểm trung bình thấp nhất trong nhóm website (3.25). Thơng tin liên
hệ rõ ràng, đầy đủthì khách hàng mới dễ tiếp cận với doanh nghiệp. Hiện nay, do sự chuyển đổi địa điểm của Công ty nên việc cung cấp thông tin về địa điểm Công ty vẫn
chưa được đồng nhất dễ gây hiểu lầm cho khách hàng. Đây là một nhận định rất quan
trọng nhưng lại nhận được sự đánh giá thấp nhất từphía khách hàng, thếnên Cơng ty cần đặc biệt lư và phải có những thayđổi kịp thời đểcung cấp các thông tin lại một cách chính xác và cụthể hơn.
Cuối cùng là nhận định “Website có tên miền dễ nhớ” ; “Các tin tức, sự kiện,
chương trình ưu đãi được cập nhật thường xuyên” được khách hàng đánh giá ở mức
tương đối không quá cao với mức trung bình lần lượt là 3.44 và 3.46. Tên miền là yếu
tố quan trọng giúp gây ấn tượng đối với khách hàng cũng như tạo sự liên tưởng gọi
quá đặc sắc, chưa tạo được ấn tượng nhất định trong tâm trí của khách hàng. Các chương trình ưu đãi mức độ cập nhật còn thưa, cần tập trung nhiều hơn nữa vào chắc tin tức, sự kiện, chương trình để thu hút khách hàng và lôi kéo họ đến với doanh nghiệp của mình.
2.2.4.6.2. Đánh giá của khách hàng vềnhóm Fanpage facebook
Biểu đồ2.5: Thể hiện tỷ lệ khách hàng đã từng truy cập vào Fanpage của Cơng ty
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS)
Qua khảo sát cho thấy, tỉ lệkhách hàng từng truy cập vào Fanpage của Công ty chiếm 100% trong tổng số100 mẫu khảo sát. Có thểnói tất cả khách hàng đều có thói quen vào Fanpage của Cơng ty để tìm kiếm thơng tin sản phẩm hoặc các chương trình
ưu đãi tùy theo mục đích của họ.
Những hành vi, thói quen thơng qua tần suất truy cập của khách hàng khi sử dụng kênh tìm kiếm sẽ được biểu hiện dưới bảng sau đây:
Bảng 2.8: Tần suất truy cập vào Fanpage của khách hàng trong 1 tháng
Tiêu chí Tần số Tỷlệ(%) 1 lần 52 52 2 lần 20 20 3 lần 15 15 4 lần 10 10 Trên 4 lần 3 3
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS) Tần suất mà khách hàng tìm truy cập vào fanpage là khá thường xuyên với tần suất 1 lần/ tháng chiếm 52%. Tiếp đến là 2 lần/ tháng với 20% và 3 lần/ tháng với 15%.
100% 0%
Truy cập vào Fanpage
Điều này phản ánh được mức độ quan tâm của khách hàng đối với trang fanpage của Cơng ty là rất cao. Ngồi ra tần suất tìm kiếm 4 lần/ tháng chiếm 10% và trên 4 lần/ tháng chiếm 3% trên tổng 100 đối tượng khảo sát.
Biểu đồ2.6: Mục đích của khách hàng khi truy cập vào fanpage
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS) Vềnhững mục đích của khách hàng khi truy cập vào fanpage của LION GROUP: Tổng hợp kết quả khảo sát trên cho thấy khách hàng thường “Xem các bài viết, chương trình khuyến mãi”chiếm 57%. Ngồi ra, việc “Bình luận trên các bài viết của fanpage”là một trong những mục đích của khách hàng khi truy cập vào trang fanpage của Công ty và chiếm tỉlệkhá cao là 35%. Chứng tỏmức độ tương tác của khách hàng trên fanpage khá cao. Với mục đích “Đọc feedback, đánh giá của khách hàng”chiếm tỉ lệ 29%. Có thế thấy, trước khi quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Cơng ty thì khách hàng sẽdựa trên các phản hồi của những khách hàng trước kia đối với Công ty. Cuối cùng là vào fanpage của Công ty là“Nhắn tin để được tư vấn” chiếm 25%. Qua
đó cho thấy bộphận tư vấn phải túc trực và sẵn sàng phản hồi, tư vấn cho khách hàng. Cịn lại 13% với mục đích khác.
Qua việc lấy ý kiến của 100 khách hàng đã từng truy cập vào fanpage của Cơng ty thìđã thu về được các sốliệuởbảng sau:
57
29
35
25
13
Xem các bài viết, chương trình khuyến mãi Đọc feedback, đánh giá của khách hàng Bình luận trên các bài viết của
fanpage
Nhắn tin để được tư vấn
Khác
Bảng 2.9: Kiếmđịnh One Sample T–Test về đánh giáFanpage của LION GROUP Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5
Nội dung các bài viết
hay, độc đáo 6.0 17.0 27.0 23.0 27.0 3.48 4 0.000
Hình ảnh, video đăng
tải thu hút và hấp dẫn 2.0 14.0 29.0 34.0 21.0 3.58 4 0.000 Các thông tin cụ thể,
đơn giản, chi tiết và
dễhiểu
1.0 11.0 33.0 34.0 21.0 3.63 4 0.000
Các bình luận được
phản hồi nhanh chóng 1.0 12.0 27.0 37.0 23.0 3.69 4 0.002 Fanpage cập nhật
thông tin thường
xuyên
4.0 6.0 14.0 42.0 34.0 3.96 4 0.702
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS)
Ghi chú: 1- Rất khơng đồng ý, 2– Không đồng ý, 3–Trung lập, 4– Đồng ý, 5 –
Rấtđồng ý
Cặp giảthuyết thống kê:
H0: = 4khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
H1: 4 khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 Nếu sig≤ 0,05: Bác bỏgiảthuyết H0
Kết quảkiểm định cho thấy:
Với tiêu chí “Fanpage được cập nhật thơng tin thường xuyên” có sig > 0,05 (bác bỏ H1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của nhận
nhận định trên. Các tiêu chí cịn lại là “Hình ảnh, video đăng tải thu hút, hấp dẫn”;
“Các bình luận được phản hồi nhanh chóng”; “Các thơng tin cụ thể, đơn giản, chi tiết và dễhiểu”; “Nội dung các bài viết hay, độc đáo” đều có sig≤ 0,05 (bác bỏH0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽdựa vào giá trị trung bình của 4 nhận định này để đưa ra kết luận. Nhìn chung, đánh giá của khách hàng về các nhận định “Hình ảnh, video
đăng tải thu hút, hấp dẫn”; “Các bình luận được phản hồi nhanh chóng”; “Các thơng tin cụthể, đơn giản, chi tiết và dễ hiểu”; “Nội dung các bài viết hay, độc đáo” đều có giá trịtrung bình lớn hơn 3, nhưng chưa đạt được mức 4, giá trịtrung bình dao động từ 3,48 đến 3,69. Nghĩa là khách hàng chỉ đánh giá hơn mức trung lập nhưng chưa thực
sự đồng ý vềcác nhận định này.
Không thể phủ nhận mức độ phổ biến của mạng xã hội đặc biệt là facebook khi Fanpage của Công ty được xem là một trong những cơng cụ đóng vai trị hết sức quan trọng giúp duy trì, tạo mối quan hệvới khách hàng và quảng bá hìnhảnh thương
hiệu của mình. Vì vậy bên cạnh duy trì, phát huy những tiêu chí được khách hàng đánh giá cao, thì cịn phải chú trọng đầu tư, cải thiện những tiêu chí cịn chưa nhận được sự
đánh giá cao của khách hàng. Với nhận định “Nội dung các bài viết hay, độc đáo” (giá trị trung bình 3,48) chiếm tỉ lệ thấp nhất, cần chú trọng hơn về việc lên kế hoạch xây dựng bài viết mangnét riêng đểkhách hàng cóấn tượng với thương hiệu hơn.
2.2.4.6.3. Đánh giá của khách hàng vềnhóm Email
Email marketing là một trong những cơng cụ internet marketing phổ biến. Hình thức này chính là việc tiếp thị thông qua giao thức thư điện tử. Thơng qua đó, doanh nghiệp có thể xây dựng được mối quan hệ của mình với khách hàng. Giúp thúc đẩy
doanh số bán hàng, phát triển thương hiệu hay chăm sóc khách hàng cũ. Thơng qua email cá nhân, khách hàng có thểtiếp cận và nắm bắt được những thông tin vềcác sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi hay các sự kiện từ hệ thống email của Công ty gửi đến. Qua khảo sát 100 khách hàng, tỷ lệ khách hàng nhận và xem email của công ty gửi đến thếhiệnởbiểu đồ dưới đây:
Biểu đồ2.7: Thể hiện tỷ lệ khách hàng nhận và xem email Cơng ty
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS) Trong 100 khách hàng của LION GROUP thì tất cả mọi người đều đã nhận và xem email của Công ty gửi đến chiếm 100%. Điều này chứng minh rằng Công ty đã
thực hiện việc gửi email khá hiệu quả.
Qua việc khảo sát 100 khách hàng vềemail của Công ty gửi đến từkết quảthu vềcác sốliệu cụthể được thểhiện thông bảng sau:
Bảng 2.10: Kiếm định One Sample T–Test về đánh giá Email Marketing của LION GROUP Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 Tiêu đề email hấp dẫn, kích thích mở thư 0.0 11.0 23.0 40.0 26.0 3.81 4 0.048
Thường xuyên gửi email để quảng bá các chương trình khuyến mãi, tặng quà
1.0 4.0 28.0 39.0 28.0 3.89 4 0.223
Thường gửi thư chúc
mừng khách hàng trong những dịp đặc biệt như sinh nhât, lễtết,..
1.0 12.0 25.0 42.0 20.0 3.68 4 0.001
Phản hồi và giải quyết nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng
1.0 12.0 22.0 41.0 24.0 3.75 4 0.013
Thông tinemail được bảo
mật cao
5.0 8.0 10.0 47.0 30.0 3.89 4 0.312
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS) 100%
0%
Ghi chú: 1- Rất không đồng ý, 2– Không đồng ý, 3–Trung lập, 4– Đồng ý, 5 –
Rất đồng ý
Cặp giảthuyết thống kê:
H0: = 4khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
H1: 4 khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 Nếu sig≤ 0,05: Bác bỏgiảthuyết H0
Kết quảkiểm định cho thấy:
Với tiêu chí “Thường xuyên gửi email đểquảng bá cácchương trình khuyến mãi,
tặng quà” và “Thơng tin email được bảo mật cao”có sig > 0,05 (bác bỏ H1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽkhông dựa vào giá trị trung bình của nhận định này để đưa ra
kết luận hay nói cách khác thì khách hàng đã hồn tồnđồng ý với nhận định trên.
Tiêu chí có sig ≤ 0,05 đó là “Tiêu đề email hấp dẫn, kích thích mở thư”,
“Thường gửi thư chúc mừng khách hàng trong những dịp đặc biệt như sinh nhât, lễ
tết,..”, “Phản hồi và giải quyết nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 3 nhận định
này để đưa ra kết luận .Từ kết quảkiểm định cho thấy giá trị trung bình dao động từ
3,68 đến 3,81 là những nhận định đều được khách hàng đánh giá lớn hơn 3 cụ thể là trên mức trung lập. Đồng nghĩa với việc khách hàng chưa thực sự đồng ý với các nhận
định này.
Điều này chứng tỏ rằng Công ty phải chú trọng trong các hoạt động chăm sóc khách hàng thơng qua kênh Email hơn. Việc tương tác cũng như tiếp cận khách hàng qua kênh Email thực sự ảnh hưởng rất lớn đến việc quan tâm khách hàng và tạo thiện cảm giúp khách hàng trung thành cũng như đánh giá cao hoạt động chăm sóc khách
2.2.4.6.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm tư vấn trực tuyến