(Nguồn: Phịng Marketing)
Tư vấn trực tuyến thơng qua Messenger:
Về kênh tư vấn trực tuyến của Công ty Lion hiện nay chủ yếu thơng qua Messenger của Facebook.
Hình 13: Box chat qua ứng dụng messenger từFanpage Công ty Lion
Khi truy cập vào Fanpage của Cơng ty thì khi muốn liên hệ chỉ cần bấm gửi tin nhắn thì box chat sẽ hiện ra để khách hàng có thể đặt câu hỏi cũng như tìm kiếm thơng tin từ Cơng ty. Chat Box được cài đặt hiển thị tự động nội dung mở đầu với
khách hàng mang thơng điệp chào đón khách hàng. Nội dung đi kèm thơng tin liên hệ
trực tiếp nếu khách hàng yêu cầu tính cấp thiết mà đội ngũ tư vấn viên chưa đáp ứng kịp thời.
KPI cho tư vấn trực tuyến bao gồm danh sách khách hàng liên hệ thông qua messenger của Công ty.
Mục tiêu Công ty đặt ra mỗi tháng dao động từ100-200 khách hàng.
Trong các tháng của năm 2021 đều đạt trong khoảng KPI mà Công ty đặt ra.
Website:
Để đánh giá được độ hiệu quảcủa một website cần có một số tiêu chí để có thể
đánh giá một cách tổng qt. Một số tiêu chí để đánh giá độhiệu quảcủa website: - Lượng: Số lượng truy cập vào trang, số lượng liên hệ…
- Chất: Tỷlệ ởlại trang, tỷlệ thốt…
- Giá trị: Có bao nhiêu chuyển đổi và giá trịcủa chuyển đổi (quy thành tài chính) - Chi phí: Tốn bao nhiêu chi phi để có được giá trị tương ứng.
Hiện nay, Cơng ty Lion có chủyếu là 2 website: Liongroup.vn và Quatanglion.com
Cơng ty đặt ra KPI cho website:
- Giảm thiểu tỉlệthoát (Bounce–Rate) xuốngdưới 50%.
- Tăng lượng người dùng mới truy cập vào website: đạt trên 70% tổng lượng người truy cập.
- Thời gian trung bình trên phiênđạt từ5 phút.
Website được thiết kế với tông màu chủ đạo: Xanh, Vàng và Trắng. Có thểthấy
Website được thiết kếbắt mắt, đơn giản với các thông tin cần thiết giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và nắm bắt thơng tin doanh nghiệp.
Hình 14: Website chính của Cơng ty Lion
(Nguồn:https://liongroup.vn/)
Các năm trước đây, website ít được chú trọng và phát triển, bài đăng trên website không được cập nhật thông tin cũng như sự kiện thường xuyên nên dẫn đến lượt truy cập giảm đáng kể. Hiện nay thì website của Lion đã cập nhật đầy đủ vềsố lượng mẫu mã của sản phẩm cũng như thông tin chi tiết trong từng sản phẩm cũng như các
chương trình, sựkiện của doanh nghiệp.
Hình 15 : Tổng quan hiệu quảWebsite từ1/1/2020–1/1/2021
(Nguồn: Phịng MarketingCơng ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group) Chỉ số người dùng: tính trong giai đoạn từ 1/1/2020 – 1/1/2021, lượng người dùng truy cập vào website đạt 317 người, trong đó có đến 77,6% người dùng mới và
22,4% người dùng cũ. Từ đó cho ta thấy, lượng khách hàng mới biết đến Công ty là khá cao, tuy nhiên việc trở lại tìm kiếm của người dùng cũ ở mức khá thấp là một vấn
đề đáng lo ngại đối với hiệu quả việc chăm sóc và giữ chân khách hàng của Công ty. Chỉ sốphiên: chỉsố phiên trong Google Analytics được tính từ người dùng bắt đầu vào
website cho đến lúc người dùng thốt ra ngồi được coi là kết thúc một phiên. Trong
nhiều phiên có nhiều hành động xảy ra như đọc bài viết, xem video, xem ảnh, chia
sẻ…được gọi chung là tương tác. Số lượng phiên nhiều tức là đang có nhiều người truy cập vào website.
Trong 1 năm, số phiên của Công ty Lion là 1,43 phiên, số phiên mỗi người dùng là 1,71 và số trang/phiên đạt 1,81 tức là với mỗi phiên truy cập thì trung bình khách hàng
đọc 1,81 trang trên website, thời gian trung bình mỗi phiên là 00:02:41s.
Tỷlệ thốt (Bounce –Rate) là tỷlệphần trăm người dùng rời khỏi trang web sau khi truy cập vào một trang. Tức là người dùng truy cập vào website của nhưng sau đó họ bấm tắt luôn mà không truy cập bất kì trang nào khác hay các dưới link khác trên mạng. Số liệu thống kê tỉ lệ thốt của Cơng ty là 74,62% một tỉ lệ khá cao, khi mà
website được xem là cơng cụ truyền thơng chủ đạo thì đây là vấn đề rất lớn và mang tính cấp thiết.
Email marketing:
Q trình sửdụng cơng cụ email marketing được tiến hành thông qua Mailchimp - là một dịch vụ cho phép gửi mail đến các khách hàng của mình dựa trên danh sách
địa chỉ email khách hàng. MailChimp cung cấp nhiều mẫu email marketing bắt mắt, quản lý email list, hỗtrợnhiều tính năng theo dõi và phân tích dữliệu người dùng.
(Nguồn: https://wiki.matbao.net/) Thông qua ứng dụng mailchimp, Công ty thực hiện gửi email hàng loạt cho khách
hàng tiềm năng khi có các chương trình, sựkiện,.. Tại cơng ty thì tùy vào từng chiến dịch và dữ liệu có sẵn của khách hàng để xác định số lượng email được gửi đi. Nhưng tính trung bình thì có khoảng 200 -300 email được gửi đi cho mỗi chiến dịch.
Internet quá phổ biến và hầu như mỗi người đều có một địa chỉ email cho riêng mình dẫn đến việc quảng cáo thông qua email càng được ưa chuộng. Tuy nhiên, điều
hàng loạt. Điều này sẽ gây ra những ấn tượng không tốt về thương hiệu của Cơng ty. Vì thế dữ liệu email khách hàng tiềm năng là một tài sản vô cùng có giá trị và quý giá củadoanh nghiệp, quyết định đếnsự thành công của chiến dịch Email Marketing. Công ty Lion thực hiện việc thu thập danh sách email khách hàng thơng qua các hình thứcsau:
Thơng qua những khách hàng tìmđến cơng ty qua các website, fanpage hay trực
tiếp tới công ty. Công ty sẽ yêu cầu những khách hàng đó cung cấp những thơng tin cầnthiết đểhỗtrợ và liên hệ nhưsố điệnthoạihayđịachỉ email…
Thông qua các ứng dụng phần mềm quét địa chỉ email, thông tin của các khách
hàng tiềm năngtrên các ứngdụng nhưfacebook hayzalo…
Thông qua facebook marketing. Việc công ty thường xuyên tổ chức các chương trình sự kiện, ngoài việc tăng lượng tương tác cho Fanpage trên Facebook còn giúp doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình. Đây cũng chính là một trong những
nguồnquan trọng để thuthậpdữliệu khách hàng tiềm năng…
Hiện nay, Công ty chỉ thực hiện gửi mail mà chưa có chiến lược hay thống kê kết quả các chiến dịch gửi email hiệu quả như thế nào. Nên vẫn chưa đánh giá cụ thể được hiệu quả của công cụ email marketing của công ty, Chỉ có thể đánh giá thông qua phiếu điều tra từ khách hàng.
2.2.4. Đánh giá hoạt động Marketing Online thông qua kết quả đánh giá khách hàng
2.2.4.1. Mô tảmẫu điều tra
Tác giả đã thực hiện điều tra khảo sát 110 bảng hỏi, sau khi phát ra và thu về để kiểm tra thì có 10 bảng hỏi không đạt yêu cầu (chủ yếu điền thông tin không đầy đủ) nên bị loại. vì vậy 100 bảng hỏi sẽ được đưa vào phân tích cụ thể như sau:
Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều traĐặc điểm Tần số (người) Tỉlệ(%) Đặc điểm Tần số (người) Tỉlệ(%) Giới tính Nữ 72 72 Nam 28 28 Độtuổi Từ15–20 35 35 Từ21–30 31 31 Từ31–35 23 23 Trên 35 11 11 Nghềnghiệp
Học sinh/ Sinh viên 47 47
Lao động tựdo 15 15
Cán bộviên chức, nhân viên văn phịng 22 22
Kinh doanh bn bán 6 6
Khác 10 10 Thu nhập Dưới 5 triệu 28 28 Từ5–10 triệu 37 37 Từ10–15 triệu 28 28 Trên 15 triệu 7 7
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS) Từkết quả củabảng ta thấy:
Phân theo giới tính, đối tượng khảo sát là nữ chiếm 72% và tỷ lệ nam chiếm 28%. Có thể thấy 2 nhómnam và nữ có sự chênh lệch khá cao. Khi mà tỉ lệ nữ chiếm tỉ lệ
cao hơn rất nhiều so với tỉ lệ nam.
Về cơ cấu phân theo độ tuổi được chia thành 4 nhóm. Cụ thể, chủ yếu khách hàng nằm từ 15 đến 30 tuổi. Tuy nhiên, trong đó độ tuổi từ 15 đến 20 chiếm nhiều hơn là 35%,đứng thứ hai là độ tuổi từ 21 đến 30 tuổi chiếm 31%, còn lại là độtuổi từ 31 đến 35 tuổichiếm 23% và cuối cùng là trên 35 tuổi chiếm 11%.
Về cơ cấu phân theo nghề nghiệp được chia thành 5 nhóm. Cụ thể, nhóm học sinh, sinh viên chiếm tỉ lệ cao nhất với 47% theo sau là nhóm cán bộ viên chức nhân
15%, tiếp theo là nhóm kinh doanh bn bán chiếmlần lượt là 6%, cuối cùng là nhóm khác chiếm 10%trên tổng số 100phiếu điều tra.
Về cơ cấu phân theo thu nhập được chia thành 4 nhóm. Cụ thể, nhóm từ 5 triệu
đến 10 triệu/tháng chiếm tỉ lệ cao nhất với 37 người (tức 37%). Tiếp theo, nhóm từ10 triệu 15triệu và nhóm dưới 5 triệu tương đương nhau vớitỉ lệ 28% tương ứng với 28 phiếu trả lời. Cuối cùng, nhóm thu nhập trên 15 triệu/tháng chiếm tỉ lệ thấp nhất tương
ứng với 7 phiếu ( tức 7%)trên tổng số 100 phiếu điều tra.
2.2.4.2. Kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group
Mỗi doanh nghiệp đều có những cách thức riêngđể quảng bá, đưa hình ảnh cơng
ty, hìnhảnh thương hiệu đến với khách hàng. Và khách hàng cũng có những cách tiếp
cận khác nhau thông qua những kênh truyền thông mà họ thường xuyên sử dụng hay cũng có thể qua những kênh truyền thông họ tiếp cận một cách không chủ động. Đặc biệt, thông tin về doanh nghiệp là điều cơ bản mà khách hàng ln có sự quan tâm và mong muốn biết đến, họ sử dụng nhiềukênh truyền thơng khác nhau để có thế nắm bắt và tiếp cận thơng tin. Kếtquả thống kế những kênh truyền thông giúp khách hàng biết
đến Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group được thể hiện qua bảng số
Biểu đồ2.1: Những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đếnCông ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group
(Nguồn: Sốliệu xửlí từkết quảSPSS)
Trong tổng 100 đối tượng tham gia khảo sát thì có thểthấy, phần lớn khách hàng biết đến Cơng ty là thông qua website và mạng xã hội, chiếm tỷlệ cao(91% và 90%).
Điều này cho thấy, xu hướng cập nhật thông tin qua mạng xã hội ngày càng phổ biến.
Hơn nữa việc Công ty thường xuyên thực hiện, tổ chức các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, mini game cũng lý giải cho việc phần lớn khách hàng biết đến Công ty qua mạng xã hội. Website của Công ty thu hút được khách hàng nhờ chú trọng vào thiết kếwebsite, cung cấp đầy đủcác thông tin cần thiết.
Đội ngũ nhân viên Lion Group đã khẳng định được khả năng tiếp cận khách hàng
của mình thơng qua việc nỗ lực và tận tâm hết mình trong cơng cuộc hỗ trợ khách hàng nên dẫn đến khách hàng biết đến Công ty thông qua bộ phận tư vấn chiếm tỷlệ
cao đến 63%. Thông qua kênh bạn bè, người thân đểkhách hàng biết đến Lion Group cũng có tỷlệkhá lớn chiếm 53%, đây là một hình thức quảng cáo truyền miệng thông qua những người thân thuộc xung quanh. Điều này cho thấy việc khách hàng đến Công
ty đã được truyền miệng trước đó, có thể là những ấn tượng tốt về Lion Group đã
khiến họ bắt đầu tìm kiếm thơng tin nhiều hơn và nhờ đó hình ảnh Công ty được
quảng bá rộng hơn. 91 90 26 53 63 14 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Website Mạng xã hội Kênh truyền hình, báo chí
Bạn bè, người thân giới thiệu
Nhân viên tư vấn của Lion
Group
Khác
Kênh truyền thơng
Cịn lại kênh truyền hình và báo chí chưa được chú trọng nên chỉ chiếm 26% và cuối cùng là các kênh khác do khách hàng bình chọn chiếm 14%.
Từ đó có thể khẳng định lại rằng, các nguồn thông tin trực tuyến ngày càng phổ biếnvà được biết đến nhiềuhơn. Một lần nữa khẳng định vai trị của Marketing Online
trong doanh nghiệp là vơ cùng quan trọng.
2.2.4.3. Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng dịch vụcủa Công ty
Để đánh giá được hoạt động Marketing Online mà Lion Group đã thực hiện, trước tiên nên khảo sát những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi tìm hiểu và quyết
định sửdụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, qua đó mới dễ dàng xem xét, đánh giá
được hoạt động Marketing mà Công ty đang triển khai thông qua những vấn đề mà khách hàng quan tâm.
Kết quảthống kê những nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sửdụng dịch vụtại
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group
Biểu đồ2.2: Nhữngnhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tại Lion Group
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu từSPSS)
Qua bảng hỏi điểu tra có 5 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụtại Cơng ty, trong đó yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là uy tín của Cơng
36 59 48 31 15 Chất lượng sản phẩm Uy tín Chương trình khuyến mãi
Mức giá Kiểu dáng, thiết kế sản phẩm
ty chiếm 59% khách hàng lựa chọn. Có thểthấy tiêu chí khiến khách hàng lựa chọn đó là uy tín của cơng ty. Chiếm vị trí thứ 2 là các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của
Cơng ty chiếm 48%. Tiếp đến nhân tố mà khách hàng quan tâm là chất lượng sản phẩm và mức giá chiếm lần lượt là 36% và 31%. Công ty luôn đảm bảo đem lại sản phẩm với chất lượng tốt nhất cho khách hàng tương ứng với mức giá phù hợp và cạnh tranh trên thị trường. Và kiểu dáng, thiết kế cũng được khách hàng lựa chọn nhưng
chiếm tỉ lệkhông cao lắm 15%. Việc đem lại kiểu dáng cũng như thiết kếphù hợp mà
không đại trà là điểm nổi bật của Cơng ty nhờ có bộphận thiết kế đảm nhiệm với tính chuyên nghiệp và đáp ứng xu hướng.
2.2.4.4. Xu hướng lựa chọn mạng xã hội
Bảng 2.4: Mức độphổbiến mạng xã hội hiện nay đối với khách hàngTiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%) Tiêu chí Số người trảlời Tỉlệ(%)
Facebook 61 61
Instagram 12 12
Youtube 10 10
Zalo 14 14
Khác 3 3
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu từSPSS) Hiện nay, trang mạng xã hội ln được ưu tiên lựa chọn tìm kiếm nhiều nhất đó chính là Facebook với những tính năng tiện lợi và cung cấp thông tin cụ thể, chiếm 61% trên tổng mẫu điều tra.
Một mạng xã hội rấtđược người Việt Nam ưa chuộng và lựa chọn sửdụng khơng kémđó là Zalo chiếm vịtrí thứhai với 14%. Instagram cũng được khách hàng sửdụng
thường xuyên chiếm 12%. Tiếp đến là Youtube chiếm 10%, có thể nói youtube là mạng xã hội cung cấp nhiều thông tin đa lĩnh vực, được thiết kế bằng những video cùng những hình ảnh và âm thanh sinh động với nội dung đa dạng phong phú đã lôi
cuốn được nhiều khách hàng. Qua tỷlệ khảo sát các mạng xã hội được khách hàng sử dụng, đã rút ra kết luận Facebook là mạng xã hội được đông đảo người sử dụng lựa chọn đểtìm kiếm thơng tin và cũng là nơicác Marketer thực hiện các hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu.
2.2.4.5. Kiểm định độtin cậy thang đo Cronbach’sAlpha
Hệ số Cronbach’s Alpha được sửdụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo và nhằm loại bỏ các biến không phù hợp. Theo Nunally (1978), Peterson (1994), Slater (1995) và theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì:
≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nếu xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”.
0.8≤ Cronbach alpha ≤ 0.95: Thang đo lường tốt.
0.7≤ Cronbach alpha ≤ 0.8: Thang đo có thểsửdụng được.
0.6 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đangnghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này, những biến có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.6 sẽ
được giữ lại. những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item – totalcorrelation) nhỏ