Đặc điểm Tần số (người) Tỉ lệ (%) Giới tính Nam 32 32 Nữ 68 68 Độ tuổi Từ 15 đến 20 tuổi 35 35 Từ 21 đến 30 tuổi 31 31 Từ 31 đến 35 tuổi 24 24 Trên 35 tuổi 10 10 Nghề nghiệp
Học sinh- Sinh viên 44 44
Cán bộ viên chức, nhân viên văn phòng
26 26
Kinh doanh bn bán 8 8 Nội trợ, hưu trí 7 7 Khác 4 4 Thu nhập Khóa học đang tham gia Dưới 20 triệu/tháng 27 27 Từ 21 đến 40 triệu/tháng 39 39 Từ 41 đến 60 triệu/tháng 28 28 Trên 60 triệu/tháng 6 6
Tiếng Anh mầm non 13 13
Tiếng anh thiếu nhi 15 15
Tiếng anh thiếu niên 19 19
Luyện thiIelts 14 14
Luyện thi Toiec 14 14
Luyện thi A1, A2, B1
25 25
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Từbảng ta thấy:
Phân theo giới tính, đối tượng khảo sát là nam chiếm 32% và tỷ lệ nữ chiếm 68%. Có thểthấy 2 nhóm nam và nữcó sựchênh lệch khá cao.
Về cơ cấu phân theo độ tuổi được chia thành 4 nhóm. Cụ thể, chủ yếu khách hàng nằm từ 15 đến 30 tuổi. Tuy nhiên, trong đó độtuổi từ 15 đến 20 chiếm nhiều hơn là 35%, đứng thứ hai là độ tuổi từ 21 đến 30 tuổi chiếm 31%, còn lại là độ tuổi từ 31 đến 35 tuổi chiếm 24% và cuối cùng là trên 35 tuổi chiếm 10%.
Về cơ cấu phân theo nghề nghiệp được chia thành 6 nhóm. Cụ thể, nhóm học sinh sinh viên chiếm tỉ lệ cao nhất với 44% theo sau là nhóm cán bộ viên chức nhân viên văn phịng chiếm tỉ lệ 26%, nhómlao động tự dovới 11 phiếu trả lời chiếm tỉ lệ 11%, tiếp theo là nhóm kinh doanh bn bán chiếm 8%, cuối cùng là nhóm khác chỉ vỏn vẹn 4 người trả lời chiếm tỉ lệ thấp nhất tương ứng với 4% trên tổng số 100 phiếu điều tra
Về cơ cấu phân theo thu nhập được chia thành 4 nhóm. Cụ thể, nhóm thu nhập trên 60 triệu/tháng chiếm tỉ lệ thấp nhất tương ứng với 6%, nhóm từ21 triệu đến 60 triệu/tháng chiếm tỉ lệ cao nhất với 39 người (tức 39 %). Tiếp theo, nhóm từ 41 triệu
60 triệu chiếm tỉ lệ 28% tương ứng với 28 phiếu trả lời. Cuối cùng, nhóm dưới 20 triệu/tháng chiếm 27 tương ứng với 27 người trên tổng số 100 phiếu điều tra.
Vềcác khóa học mà khách hàng đang theo học nhiều nhất là luyện thi A1, A2, và B1 chiếm số lượng nhiều nhất chiếm 25 phiếu trảlời tương ứng với 25% trên tổng 100 phiếu trảlời. Ngồi ra, nhóm tiếng anh thiếu niên đứng thứ 2 khi chiếm 19% với 19 phiếu điều tra, theo sau là nhóm tiếng anh thiếu nhi chiếm 14 lượt trả lời (chiếm 15,4%). Tiếp theo đến nhóm luyện thi Toeic chiếm 13 lượt trả lời tương ứng 14,3%, nhóm luyện thi Ielts và và tiếng anh mầm non ngang nhau về mặt trả lời lần lượt với 12 người trả lời tương ứng với 13,2%. Qua điều tra trên ta thấy số lượng khóa học luyện thi A1, A2, và B1 tại ILEAD AMA được khá nhiềungười theo học và tin tưởng hơnso với các khóa họcở đây.
2.2.3.2. Kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến với trung tâm anh ngữILEAD AMA Huế
Mỗi doanh nghiệp đều có những cách khác nhau để có thể đưa hình ảnh của cơng ty, hìnhảnh thương hiệu đến với khách hàng. Và khách hàng cũngcó những cách tiếp cận khác nhau thơng qua những kênh truyền thông mà họ thường xuyên sử dụng hay cũng có thể qua những kênh truyền thơng họ tiếp cận một cách không chủ động. Đặc biệt, thông tin về trung tâm là đều cơ bản là đều mà khách hàng ln có sự quan tâm và mong muốn biết đến, họsửdụng nhiều truyền thơng khác nhau đểcó thếnắm bắt và tiếp cận thông tin. Kết quảthống kế những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế được thể hiện qua bảng sốliệu sau:
Biểu đồ1. Những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến Hệthống Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Trong tổng 100 đối tượng tham gia khảo sát thì có thể thấy, phần lớn khách hàng biết đến Trung tâm qua mạng xã hội, chiếm tỷ lệ cao với 60%. Điều này cho thấy, xu hướng cập nhật thông tin qua mạng xã hội ngày càng phổ biến. Hơn nữa Trung tâm thường xuyên thực hiện, tổchức các chương trình quảng quảng cáo, khuyến mãi, mini game cũng lý giải cho việc phần lớn khách hàng biết đến Trung tâm qua mạng xã hội.
Thông qua kênh bạn bè, người thân để khách hàng biết đến ILEAD AMA cũng có tỷlệkhá lớn chiếm 44%, đây là một hình thức quảng cáo bằng miệng. Điều này cho thấy khách hàng đến Trung tâm đã được truyền miệng trước đó, có thể là những ấn tượng tốt vềILEAD AMA từ đó họ bắt đầu tìm kiếm thơng tin nhiều hơn.
Thơng tin về về Trung tâm cũng được khách hàng biết đến thông qua website đứng vị trí thứ3 với 36%. Có thểthấy rằng công ty đã chú trọng vào thiết kế website, cung cấp đầy đủ thơng tin để khách hàng dễ dang tìm kiếm. Bên cạnh đó, thơng qua
36% 17% 60% 44% 28% 15% 22% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Website, tin tức Truyền hình, báo chí
Mạng xã hội Người thân, bạn bè Nhận được cuộc gọi từ nhân viên Nhận được email từ trung tâm Các chương trinh, sự kiện, hoạt động cộng đồng Khác
các cuộc gọi tư vấn của nhân viên cũng được khách hàng biết đến với ILEAD AMA cũng khá nhiều chiếm tỷ lệ 28%. Ngoài ra nhóm Email giới thiệu từ Trung tâm và truyền hình báo chí chiểm tỷlệlần lượt là 15% và 17%. Và những công cụkhác chiếm tỷlệít nhất với 3%
Từ đó có thểkhẳng định lại rằng, các nguồn thông tin trực tuyến ngày càng phổ biến và được biết đến nhiều hơn. Một lần nữa khẳng định vai trị của Marketing Online trong doanh nghiệp là vơ cùng quang trọng.
2.2.3.3. Những vấn đềmà khách hàng quan tâm khi quyết định sửdụng dịch vụcủa trung tâm
Để đánh giá được hoạt động Marketing Online của ILEAD AMA đã thực hiện, trước tiên nên khảo sát những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi tìm hiểu và quyết định sửdựng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, qua đó mới dễ dàng xem xét, đánh giá được hoạt động Marketing mà ILEAD AMA đang triển khai thông qua những vấn đề mà khách hàng quan tâm hay không.
Kết quảthống kê những vấn đềmà khách hàng quan tâm khi quyết định học tại Trung tâm được thểhiện thông qua biểu đồ2.
Biểu đồ2: Những vấn đềmà khách hàng quan tâm khi quyết địnhhọc tại Trung tâm học tại Trung tâm
42% 36% 59% 48% 31% !5% 0.11 0.04 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Chất lượng đào tạo Uy tín Chương trình khuyến mãi Đảm bảo đầu ra Học phí Giáo trính giảng dạy Địa điểm Khác
Vấn đề khách hàng quan tâm khi quyết định học tại trung tâm
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Qua bảng hỏi điểu tra có 8 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn của các học viên tham gia học. trong đó yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là chương trình khuyến mãi chiếm 59% được học viên lựa chọn. Có thể thấy các chương trình khuyến mãi mà Trung tâm đưa ra luôn thu hút được các học viên. Chiếm vị trí thứ 2 là nhóm yếu tố đảm bảo đầu ra với 48%. Tiếp đền nhân tốmà các học viên quan tâm là chất lượng đào tạo chiếm 42%. Trung tâm luôn chú trọng trong việc đào tạo ra các học viên xuất sắc, nên Trung tâm có chất lượng uy tín. Vì thế uy tín cũng được khách hàng lựa chọn chiếm 36%. Ngồi ra học phí cũng 1 trong 8 yếu tố được lựa hơn khá nhiều với 31%. và lần lượt là giáo trình giảng dạy, địa điểm và các nhân tốkhác là 15%, 11% và 4%.
2.2.3.4. Xu hướng lựa chọn công cụMarketing Online của khách hàng Bảng 2.6: Mức độphổbiếnmạng xã hộihiện nay vớikhách hàng
Tiêu chí Số người trả lời Tỉlệ (%) Facebook 63 63 Instagram 11 11 Youtube 8 8 Zalo 15 15 khác 3 3 (Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Hiện nay, trang mạng xã hội ln được ưu tiên tìm hiểu nhiều nhất đó chính là Facebook với những tính năng tiện lợi và nhanh chóng chiếm 63% trên tổng mẫu điều tra. Một mạng xã hội của người việt và đang được mọi người u thích lựa chọn đó là Zalo chiếm vị trí thứ 2 với 15%. Instagram cũng được khách hàng sử dụng thường xuyên chiếm 11%. Tiếp đến là Youtube chiếm 8% cũng cho thấy mạng xã hội cũng khá phổbiến với khách hàng, có thể nói youtube là mạng xã hội cung cấp nhiều thơng tin đa lĩnh vực, được thiết kếbằng những video cùng những hình ảnh và âm thanh sinh động đã lơi cuốn được khách hàng. Qua tỷ lệ khảo các mạng xã hội được sát khách hàng sửdụng, thì chứng tỏFacebook vẫn đang là một nơi tìm kiếm thơng tin đa phần của người sửdụng và cũng là nơi truyền thông tuyệt vời của các nhà Marketing.
2.2.3.5. Kiểm định độtin cậy thang đo Cronbach Anpha
Hệsố Cronbach’s Anpha được sửdụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo và nhằm loại bỏ các biến không phù hợp. Nunally (1978), Peterson (1994), Slater (1995), dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì:
0.8≤ Cronbach alpha ≤ 0.95: Thang đo lường tốt.
0.7≤ Cronbach alpha ≤ 0.8: Thang đo có thểsửdụng được.
0.6 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.7: Có thể sửdụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này, những biến có hệ số Cronbach's Anpha lớn hơn 0.6 sẽ được giữlại. những biến có hệsố tương quan biến tổng (Item –total correlation) nhỏ hơn 0.3 thìđược coi là biến rác và sẽbịloại bỏkhỏi thang đo.
Bảng 2.7: Kiểm định độtin cậy củathangđo
Tiêu chí Hệsố tương quan biến tổng Hệsố Cronbach's Anpha
Website Cronbach's Anpha = 0,880
Website được thiết kế sáng tạo, ấn tượng, thu hút người xem
0,688 0,860
Thông tin liên hệrõ ràng 0,810 0,819
Các tin tức, sự kiện, chương trình ưu đãi được cập nhật thường xuyên
0,841 0,808
Website cung cấp đầy đủcác thông tin vềkhóa học 0,638 0,885
Fanpage facebook Cronbach's Anpha = 0,886
Nội dung bài viết hay, hấp dẫn 0,744 0,859 Các thông tin cụthể, đơn giản, dễhiểu 0,781 0,849 Hìnhảnh, videođăng tải thu hút 0,744 0,851 Các bình luận được phản hồi nhanh chóng 0,749 0,855 Fanpage được cập nhật thông tin thường xuyên 0,595 0,890
Email Marketing Cronbach's Anpha =0,852
Thường xuyên gửi email để thực hiện các chương
trình khuyến mãi, tặng quà cho các học viên 0,706 0,811
Thường gửi thư chúc mừng khách hàng trong những
dịp đặc biệt như sinh nhât, lễtết,.. 0,684 0,818
Phản hồi và giải quyết nhanh chóng những thắc mắc
của khách hàng 0,761 0,794
Thông tin bảo mật cao 0,489 0,871
Tư vấn trực tuyến Cronbach's Anpha = 0,866
Tư vấn viên trực tuyến tư vấn nhiệt tình 0,766 0,807 Tư vấn viên cung cấp đẩy đủthơng tin, chính xác 0,772 0,807 Thơng tin được phản hồi nhanh chóng 0,707 0,832 Cách thức tư vấn trực tuyến thuận tiện 0,624 0,865
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Từbảng trên cho thấy hệsốCronbach's Anpha tổng của bốn tiêu chí Website, Tư vấn trực tuyến, Fanpage Facebook và Email marketing đều lớn hơn 0.8. Do đó, thang đo của các khái niệm này đều sửdụng được. Bên cạnh đó, hệsố tương quan biến tổng của tất cảcác tiêu chí trong khái niệm trên đều lớnhơn 0.3 và đồng thời hệsố Cronbach's Anpha của tất cả các tiêu chí đều lớn hơn 0.6. Do đó, thang đo có thểsử dụng được và khơng có biến nào loại khỏi mơ hình.
2.2.3.6. Đánh giácủa khách hàng vềhoạt động Marketing online của ILEAD AMA
2.2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng vềnhóm website
Biểu đồ3: Thểhiện tỷlệ khách hàng đã từng truy cập vào website của trung tâm
Qua khảo sát cho thấy, tỉlệkhách hàng từng truy cập vào website của trung tâm chiếm 90% trong tổng số100 mẫu khảo sát. Có thểnói hầu hết tất cả khách hàng đều có thói quen tìm kiếm những điều mình cầnquan tâm qua Internet trước khi quyết định mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó.
Đó là những thông tin vềsố người đã từng truy cập vào website của trung tâm. Tiếp theo là những hành vi, tần suất, thói quen của khách hàng khi sử dụng kênh tìm kiếm sẽ được biểu hiện dưới bảng sau đây:
Bảng 2.8: Tầnsuấttruy cậpvào website củakhách hàng
Tiêu chí Tần số (lượt trảlời) Tỉlệ(%) 1 lần/ngày 1 lần/tuần 1 lần/tháng Khác 15 20 36 19 16,7 22,2 40,0 21,1 Tổng 90 100 (Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS) 90% 10% Tỷ lệ khách hàng truy cập vào Website Đã từng Chưa từng
Tần suất mà khách hàng truy cập vào website không thường xuyên với mức độ truy cập 1 lần/tháng được khá nhiều khách hàng lựa chọn với 36 lượt trảlời trên tổng 90 khách hàng đã từng truy cập vào website chiếm 40%, tiếp đến là 1 lần/tuần chiếm 22,2%. Điều này phản ánh được mức độ quan tâm của khách hàng đối với tìm kiếm thơng tin trên internet thơng website là khá thấp.
Biểu đồ4: Mục đích của khách hàng khi truy cập vào website
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Vềnhững mục đích của khách hàng khi truy cập vào website của ILEAD AMA. Tổng hợp kết quảkhảo sát trên cho thấy khách hàng thường tìm kiếm thông và liên lạc trực tiếp là nhiều nhất chiếm 60%. Ngoài ra, việc nhắn tin tới Trung tâm để được tư vấn cũng là việc thường làm của khi khách hàng truy cập vào trang web của Trung tâm cũng chiếm tỉ lệ khá cao là 36%. Với mục đích đăng kí kiểm tra trình độ tiếng Anh chiếm tỉ lệ khá thấp với 24%. Có thế thấy, khách hàng hầu như đến trực tiếp Trung tâm để đăng kí kiểm tra trình độ tiếng Anh của mình. Qua đó thấy được mức độ quan trọng của việc thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng trên trang web của Trung tâm. Đây là bước gián tiếp đưa sản phẩm đến tay khách hàng thơng qua sựtin tưởng và thói quen tìm hiểu thói quen của họ.
60% 36% 24% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Tìm Kiếm thơng tin và liên lạc
Nhắn tin để tư vấn Đăng kí kiểm tra trình độ tiếng Anh
Khác
Qua việc lấy ý kiến của 90 khách hàng đã từng truy cập vào website của Trung tâm thìđã thu về được các sốliệuởbảng sau:
Bảng 2.9: Kiểm định One Sample T–Test về đánhgiá website củaILEADAMA AMA Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5
Website được thiết kếsáng tạo,ấn tượng, thu hút người xem
7,8 14,4 25,6 31,1 21,1 3.43 4 0,000
Thông tin liên hệrõ ràng 2,2 18,9 18,9 37,8 22,2 3,59 4 0,001
Các tin tức, sựkiện, chương trìnhưu đãiđược cập nhật thường xuyên
2,2 14,4 25,6 33,3 24,4 3,10 4 0,000
Website cung cấp đầy đủ
các thơng tin vềkhóa học 7,8 8,9 26,7 35,6 21,1 3,53 4 0,000
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS) Ghi chú: 1- Rất không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3– Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 –Rất
đồng ý
Cặp giảthuyết thống kê:
H0: = 4khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
H1: ≠ 4khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 Nếu sig ≤ 0,05: Bác bỏgiảthuyết H0
Kết quảkiểm định cho thấy:
Tất cả4 tiêu chí“Website được thiết kếsáng tạo,ấn tượng, thu hút người xem”, “Thông tin liên hệ rõ ràng”, “Các tin tức, sựkiện, chương trình ưu đãi được cập nhật thường xuyên”, “Website cung cấp đầy đủ các thơng tin về khóa học” đều có mức ý