100% 0% Tỷ lệ khách hàng truy cập vào Email Đã từng Chưa từng
Trong 100 khách hàng của ILEAD AMA thì tất cả mọi người đều đã nhận và xem email của Trung tâm gửi đến chiếm 100%. Điều này chứng minh rằng tại HTTTANQT Ilaed AMA, một học viên của Trung tâm trước khi đăng kí một khóa học nào tại sẽ được Trung tâm gửi những thông tin cụ thể như lịch học, giáo viên, giáo trình, nên tỷlệnhận và mở email của Trung tâm cao cũng là đều dễhiểu.
Qua việc khảo sát lấy ý kiến 100 khách hàng đã mở và xem email của Trung tâm gửi đến thì kết quảthu vềcác sốliệu cụthể được thểhiện thông bảng sau:
Bảng2.12: Kiểm địnhOne Sample T–Test về đánhgiá Email Marketing của ILEAD AMA Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 Tiêu đềemail hấp dẫn 9 26 29 16 20 3,12 4 0,000
Thường xuyên gửi email để thực hiện cácchương trình khuyến mãi, tặng quà cho các học viên
3 21 30 28 23 3,43 4 0,000
Thường gửi thư chúc mừng khách hàng trong những dịp đặc biệt như sinh nhât, lễ tết,..
3 14 32 28 23 3,54 4 0,000
Phản hồi và giải quyết nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng
9 12 22 29 28 3,55 4 0,001
Thông tin bảo mật cao 9 17 11 29 34 3,62 4 0,006
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS) Ghi chú: 1- Rất không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3– Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 –Rất
đồng ý
Cặp giảthuyết thống kê:
H0: = 4khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
H1: ≠ 4khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 Nếu sig ≤ 0,05: Bác bỏgiảthuyết H0
Kết quảkiểm định cho thấy:
Tất cả các tiêu chí đều có sig ≤ 0,05 đó là “Tiêu đề email hấp dẫn”, “Thường xuyên gửi email để thực hiện các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho các học viên”, “Thường gửi thư chúc mừng khách hàng trong những dịp đặc biệt như sinh nhât, lễ tết,..”, “Phản hồi và giải quyết nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng” và “Thông tin bảo mật cao” (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trịtrung bình của 4 nhận định này để đưa ra kết luận.
“Phản hồi và giải quyết nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng”, “Thường xuyên gửi email đểthực hiện các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho các học viên” “Thường gửi thư chúc mừng khách hàng trong những dịp đặc biệt như sinh nhât, lễtết…” và “Thông tin bảo mật cao”Từ kết quảkiểm định cho thấy giá trị trung bình daođộng từ 3,43 đến 3,55 là những nhận định đều được khách hàng đánh giá lớn hơn 3 cụthểlà trên mức trung lập. Đồng nghĩa với việc khách hàng chưa thực sự đồng ý với các nhận định này.Điều này chứng tỏ rằng ILEAD AMA phải làm tốt hơn trong các hoạt động chăm sóc khách hàng thơng qua kênh Email hơn. Đây cũnglà hình thức đểchiếm trọn lịng tin cũng như nhận được sựhài lịng cao từphía khách hàng.
Nhận định “Tiêu đề email hấp dẫn” cũng không được đánh giá cao (3,12). Trung tâm cần tập trung hơn vào việc tạo tiêu đềemail hấp dẫn và thu hút hơn để tăng lượt mởemail của khách hàng.
2.2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm tư vấn trực tuyến thông qua
Bảng 2.13: Kiếm địnhOne Sample T–Test về đánhgiá vềnhómtưvấntrực tuyến thơng qua messenger củaILEAD AMA
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5
Tư vấn viên trực tuyến tư
vấn nhiệt tình 6 15 11 42 26 3,67 4 0,007
Tư vấn viên cung cấp đầy
đủthơng tin, chính xác 5 13 23 42 17 3,53 4 0,000
Thơng tin được phản hồi
nhanh chóng 4 12 20 33 31 3,75 4 0,031
Cách thức tư vấn trực
tuyến thuận tiện 8 20 40 16 16 3,12 4 0,000
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS) Ghi chú: 1- Rất không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3– Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 –Rất
đồng ý
Cặp giảthuyết thống kê:
H0: = 4khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
H1: ≠ 4khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 Nếu sig ≤ 0,05: Bác bỏgiảthuyết H0
Kết quảkiểm định cho thấy:
Các tiêu chí trong nhóm tư vấn trực tuyến đều có sig ≤ 0,05 (bác bỏ H0, chấp nhận H1), đó là nhận định “Tư vấn viên cung cấp đầy đủ thơng tin, chính xác” và “Cách thứctư vấn trực tuyến thuận tiện”, “Thông tin được phản hồi nhanh chóng” và “Tư vấn viên trực tuyến tư vấn nhiệt tình”. Do vậy, nghiên cứu sẽdựa vào giá trị trung bình của các nhận định này để đưa ra kết luận.
Tiêu chí “Thơng tin được phản hồi nhanh chóng” được đánh giá cao nhất 3,75. Nhìn chung Trung tâm cũng làm khá tốt trong việc trảlời những thắc mắc của khách
hàng tránh để khách hàng phải chờ đợi lâu làm mất thời gian của khách hàng. Tuy nhiên, với số điểm 3,75 chỉ tiệm cận và chưa vượt qua ngưỡng 4 (mức đồng ý) cho thấy một sốkhách hàng vẫn chưa thực sự đồng ý với nhận định này.
Các tiêu chí cịn lại là “Tư vấn viên cung cấp đầy đủ thơng tin, chính xác” và “Tư vấn viên trực tuyến tư vấn nhiệt tình” cũng không được đánh giá cao (3,53 và 3,67) chỉ ở trên mức trung bình. Việc tư vấn trực tuyến cung cấp đầy đủ thông tin, nhiệt tình của tư vấn viên sẽgiúp cho khách hàng dễdàng tiếp cận thông tin hơn thông qua đội ngũ tư vấn viên, vì vậy Trung tâm cần quan tâm chú ý hơn trong những vấn đề này.
Ngồi ra với tiêu chí “Cách thức tư vấn trực tuyến thuận tiện”với mức đánh giá thấp nhất 3,12 tương ứng với mức trung lập. Trung tâm cần có những lưu ý để cải thiện những tiêu chí chưa được đánh giá cao để khách hàng hài lòng với các dịch vụ mà ILEAD AMA mang lại.
2.2.3.7. Mức độhài lòng của khách hàng vềhệthống hoạt động Marketing Online của Hệthống Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về những hoạt động Marketing Online của Trung tâm là điều vô cùng cần thiết. sựhài lòng của khách hàng sẽ là cơ sở cho các hoạt động marketing sắp tới của trung tâm. Cùng với đó, sự hài lịng của khách hàng sẽlà những lý giải cho hoạt động Marketing Online mà ILEAD AMAđã thực hiện. Vì vậy, tác giả đã thực hiện khảo sát sựhài lòng của khách hàng để có thể đánh giá một cách tổng thể hơn về hoạt động Marketing Online của HTTTANQT ILEAD AMA. Kết quảkhảo sát 100 khách hàng được thểhiện qua biểu đồsau:
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Biểu đồ8. Mức độhài lòng của khách hàng đối với hệthống hoạt động Marketing Online của HTTTANQT Ilaed AMA
Trong các mức độ hài lịng, có đến 45 phiếu chọn là là hài lòng chiếm 45% và 10 phiếu chọn “rất hài lòng” chiếm tỷlệ10% trong tổng số100 phiếu điều tra. Qua đó chứng tỏ được rằng những hoạt động Marketing Online mà cơng ty đang triển khai đã có những tác động tích cực nhất định đến nhận thức của khách hàng và cảm thấy hài lịng với nó. Bện cạnh đó có tới 37 phiếu chọn là trung lập chiếm 37%, tỷlệkhá cao và những đối tượng này đang ởmức trung bình, có thểlà họ chưa thực sựcảm nhận được hay chưa nhận được những lợi ích thật sự từ các hoạt động Marketing Online của Trung tâm, đồng thời cũng không thấy những tác động tiêu cực từ nó. Cuối cùng là 5 phiếu chọn “khơng hài lịng” và 3 phiếu “rất khơng hài lịng” chiếm tỷ lệ lần lượt là 5% và 3%. 3% 5% 37% 45% 10% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Rất khơng hài lịng
Bảng2.14: Kiểm địnhOneSample T–Test vềmức độhài lịng củakhách hàng vềhệthốnghoạt động Marketing Online
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa 1 2 3 4 5 Mức độhài lòng củakhách hàng vềhệthốnghoạt động Marketing Online 3 5 37 45 10 3,54 4 0,000 (Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS) Ghi chú: 1- Rất không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3– Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 –Rất
đồng ý
Cặp giảthuyết thống kê:
H0: = 4khách hàng đồng ý với mức đánh giá này
H1: ≠ 4khách hàng không đồng ý với mức đánh giá này Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu sig > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0 Nếu sig ≤ 0,05: Bác bỏgiảthuyết H0
Qua bảng kiểm định cho thấy, “mức độ hài lòng về hoạt động marketing online” có giá trị sig ≤ 0,05 (bác bỏH0, chấp nhận H1) đồng nghĩa với việc đánh giá của khách hàng là khác mức đồng ý. Có vẻ như khách hàng chưa thực sựhài lòng về hệ thống hoạt động Marketing Online khi khách hàng đánh giá nhận định này chỉ ở trên mức trung bình với 3,54. Điều này cho thấy được Trung tâm cần có những chính sách mới phù hợp đểthay đổi các hoạt động Marketing Online cũng như cần có những giải pháp để góp phần nâng cao sự hài lòng của các khách hàng về các dịch vụ của trung tâm.Nhưng để có những kết quả bứt phá hơn làm hài lịng hồn tồn tất cả các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thì ngồi việc hồn thiện hơn nữa công tác Marketing Online thì cần phải tìm hiểu, điều tra xem khách hàng họ mong muốn gì,
thật sự cần gì từ đó tìm ra những điểm hạn chế của mình để khắc phục vì một mục đích chung đó là làm hài lịng khách hàng và giữchân họtạo ra lợi thếcạnh tranh cho mình. Từ đó cho thấy khách hàng có nhận định sẽ quay lại và đăng ký học cho những khóa tiếp theo.
2.2.3.8.Đánh giá chung vềhoạt động Marketing Online của Hệthống Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế
Thứ nhất, thơng qua việc phân tích, đánh giá các kênh hoạt động truyền thông của Marketing Online mà ILEAD AMAđã thực hiện, cũng như đánh giá qua hệ thống KPI, có thếthấy được các hoạt động Marketing Online đang được triển khách hàngải có hiệu qả tương đối.
Các KPI được đặt ra ban đầu của các hoạt động hầu như đạt được chỉ tiêu, qua quá trình thực hiện các hoạt động, lượt tương tác bịgiảm, nhưng phòng marketing của ILEAD AMA cũng đã kịp thời có sự thay đổi để đảm bảo sự tương tác đối với fanpage qua mỗi tháng, cũng như đưa ra các giải pháp tăng hiệu quả các hoạt động Marketing Online.
Theo đánh giá chung, các hoạt động Marketing Online mà ILEAD AMA đang triển khai đạt ở mức “khá tốt” thông qua các chỉ số báo cáo thu về từ các kênh trực tuyến và lượng khách hàng cũng như lợi nhuận tăng lên sau mỗi chiến dịch.
Thứ hai, qua quá trình khảo sát và thu thập số liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ của Trung tâm cho thấy, hoạt động Marketing Online của HTTTANQT ILEAD AMA cũng nhận được sựquan tâm của khách hàng, coi trọng sửdụng kết hợp một số cơng cụ chính như website, email marketing, mạng xã hội… Trong đó, mỗi cơng cụ đều có vài trị nhất định trong việc mang lại tiện ích tìm kiếm thơng cho khách hàng.
Bên cạnh những nổ lực trong việc thiết kế, cung cấp thông tin vẫn chưa đủ để có thể giúp xây dựng, duy trì mối quan hệbền chặt giữa Trung tâm với khách hàng – một trong những lợi thếquan trọng giúp duy trì và nâng cao sựhài lòng và trung thành của khách hàng đối với Trung tâm. Điều đó thểhiện qua những tiêu chí đánh giá hay thang đo mà khách hàng đã thể hiện thông qua phiếu khảo sát như đối với website chưa thực sự được thiết kếsáng tạo,ấn tượng, thu hút người xem. Đối với fanpage thì
nội dung bài viết hay, hấp dẫn. Đối với email marketing thì tiêu đề cịn chưa hấp dẫn, kích thích, khơi gợi người xem…
Có thểnói các hạn chếnày chủyếu là do những thiếu hụt vềnguồn nhân lực mà nhất là các chuyên gia Marketing Online ở Trung tâm. Ngồi ra hạn chếvề nguồn tài chính đầu tư cho các hoạt động Marketing Online và từ đó cơ sởhạtầng, kỹthuật cũng là nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hiệu quả hoạt động Marketing Online hiện nay của HTTTANQT ILEAD AMA.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương này đã trình bày khái quát được thơng tin và q trình làm việc, cũng như các cơng cụlàm việc của phịng kế hoạch marketing tại ILEAD AMA. Đánh giá được thực trạng và hiệu quảhoạt động Marketing Online mà ILEAD AMA thực hiện trong thời gian qua. Đòng thời qua nghiên cứu thấy những hiệu quả và tác động rõ rệt của hoạt động Marketing Online đối với việc kinh doanh của ILEAD AMA
Trong chương này cũng đã chỉ ra mặt mạnh cũng như hạn chế trong hoạt động marketing của Trung tâm, qua đó làm cơ sởcho việc đềxuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Online của phòng kếhoạch–marketing của ILEAD AMA.
CHƯƠNG III: ĐỀXUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MAKETING ONLINE CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮILEAD AMA HUẾ
3.1.Cơ sở đềxuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Online của Hệthống Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế
3.1.1. Định hướng của công ty phát triển hoạt động Marketing Online của
Hệthống Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế
Tiếng anh trong cuộc sống hiện đại ngày nay được ví như tấm vé thơng hành và là cầu nối giúp bạn dễ dàng có được một cơng việcổn định với mức thu nhập cao hơn. Tiếng Anh bắt buộc phải học, phải biết đểcông việc thăng tiến và bắt kịp xu thếvới sự hội nhập kinh tế, sựphát triển không ngừng của xã hội trong thời đại mới. Nhưng làm thế nào để phát triển thị trường học tiếng tiếng Anh có thể tiếp cận đúng đối tượng? Chính là dựa vào cách thức xây dựng chiến lược Marketing cho trung tâm phải thật hiệu quả.
Trung tâm ngoại ngữ ILEAD AMAđã đi vào hoạt động được 7 năm và đã đạt được những thành công nhất định với các chiến lược marketing tốt, hiện tại Hệ thống Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMA Huế đang là một trong những trung tâm điển hình trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ đào tạo anh ngữ chuyên nghiệp, trở thành một thương hiệu uy tín và đang dần trở nên quen thuộc với người dân Huế hơn.
Qua đó, để ngày càng khẳng định vị trí, thương hiệu của mình, Hệ thống Trung tâm anh ngữquốc tếILEAD AMAđưa những định hướng phát triển trong thời gian tới:
Thứ nhất, tập trung duy trì và mở rộng thị trường, phát triển thương hiệu ILEAD AMA nhằm đểlại dấuấn trong lòng khách hàng
Thứhai, xây dựng đội ngũ nhân lực làm việc chuyên nghiệp hơn và tăng cường công tác điều hành, quản lý đểtrung tâm ngày càng phát triển hơn
Thứ ba, luôn đổi mới hoạt động Marketing, nâng cao khả năng tiếp thị hiện đại đểthu hút khách hàng tiềm năng
Thứ tư, tăng cường chất lượng giảng dạy, đảm bảo uy tín hìnhảnh của trung tâm. Khơng chỉ dừng lại ở đó mà trung tâm ngày càng phải chú trọng và quan tâm hơn nữa các hoạt động Marketing Online để nâng cao hiệu quả hoạt động nhằm đem vềnguồn lợi nhuận cho cơng ty.
Trải qua q trình thực tập tại trung tâm và tiến hành thực hiện nghiên cứu đề tài này. Tuy thời gian thực tập và học việcở trung tâm không dài nhưng bản thân cũng nhận thấy rằng Marketing trực tuyến đãđóng góp một phần khơng nhỏcho những kết quảhiện tại mà trung tâm đạt được trong thời gian vừa qua.