Để tìm hiểu xu hướng lựa chọn ngân hàng thương mại của
khách hàng khi có nhu cầu về vốn, ta sẽ tiến hành phân tích những nội dung sau:
• Các yếu tố khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng thương mại khi có nhu cầu vay vốn.
• Mức độ quan trọng của các nguồn thơng tin khi khách hàng muốn tìm hiểu về ngân hàng.
• Mức độ quan tâm của khách hàng đối với các loại hình ngân hàng.
1. Các yếu tố khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng thương mại
Cũng giống như bất kỳ sự lựa chọn nào trong cuộc sống, việc
lựa chọn ngân hàng để vay vốn khi có nhu cầu của khách cũng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: lãi suất, hình thức đảm bảo, hạn mức cho vay, thái độ của cán bộ tín dụng, thủ tục, sự lắng nghe ý kiến của ngân hàng, địa điểm giao dịch, thời gian giao dịch, chương trình khuyến mãi… vì đây là những yếu ảnh hưởng đến quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng. Biết được mức độ quan tâm của khách hàng đối với từng tiêu chí như thế nào,
ngân hàng sẽ chú trọng đầu tư, cải thiện những tiêu chí đó hơn để giữ chân khách hàng cũ đồng thời thu hút được khách hàng mới.
Kết quả khảo sát cụ thể như sau:
Bảng 39: CÁC YẾU TỐ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Yếu tố Điểm trung bình Ý nghĩa
1. Lãi suất 4,47 Rất quan tâm 2. Hình thức đảm bảo 4,19 Quan tâm 3. Hạn mức cho vay 4,16
4. Thái độ của cán bộ tín dụng 4,07 5. Thủ tục 4,03 6. Sự lắng nghe ý kiến 3,71 7. Địa điểm giao dịch 3,50
8. Chương trình khuyến mãi 3,26 Trung bình 9. Thời gian giao dịch 3,24
(Nguồn: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng)
Từ bảng số liệu ta thấy khi vay vốn, yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất đó là lãi suất. Điều này cũng dễ hiểu, bởi đây là chi phí mà khách hàng phải trả. Các yếu tố như hình thức đảm bảo, hạn mức tín dụng cũng được khách hàng quan tâm không kém. Do đây là những yếu tố trọng yếu của hợp đồng tín dụng, nó ảnh hưởng đến nghĩa vụ và quyền lợi của khách hàng. Hai yếu tố mà khách hàng cảm thấy bình thường, đó là chương trình khuyến mãi và thời gian giao dịch. Đối với chương trình khuyến mãi, do trước đây rất ít chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng vay vốn nên họ quen với việc này và không quan tâm nhiều đến yếu tố này. Tuy nhiên, hiện nay do sự cạnh tranh gay gắt nên các ngân hàng dần đưa ra những chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng khi vay vốn, để giành thị phần. Điều này rất tốt để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, những chương trình đó chủ yếu là do ngân hàng thương mại cổ phần thực hiện, cịn ngân hàng thương mại quốc doanh nói chung và ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Ninh Kiều nói riêng thì hầu như chưa quan tâm đến điều này.
Như vậy căn cứ vào các yếu tố mà khách hàng có quan tâm, ngân hàng nên tập trung đầu tư hoặc cung cấp thông tin về các yếu tố đó một cách hữu hiệu đến khách hàng.
2. Mức độ quan trọng của các nguồn