- Đặt tại trung tâm thành phố Bến Tre, ngay đầu mối giao thông tỉnh nhà,
4.3.2 Phân tích nhân tố
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo và các biến phù hợp được giữ lại được phân tích trong mơ hình, tác giả cho chạy lệnh phân tích nhân tố bằng phần mềm SPSS.
Thông qua kiểm định Barlett, nghiên cứu kiểm định giả thuyết:
H0: các biến khơng có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 4.14: KMO VÀ KIỂM ĐỊNH BARTLETT’S
( Nguồn: Kết quả phân tích bằng phần mềm SPSS tư số liệu điều tra )
Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy hệ số KMO khá tốt ( 0,757 > 0,5 ) Với mức ý nghĩa là 5% và giá trị p-value của kiểm định Bartlett là 0,000. Như vậy là ta bác bỏ H0, tức là các biến có tương quan với nhau.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,757 Approx. Chi-Square 700,748
df 190
Bartlett's Test of Sphericity
Bảng 4.15 : T OTAL VARIANCE EXPLAINED
( Nguồn: Kết quả phân tích bằng phần mềm SPSS tư số liệu điều tra )
Dựa vào bảng 4. và theo tiêu chuẩn Eigenvalues lớn hơn 1 thì có 4 nhân tố được rút trích ra. Giá trị Cumulative % cho biết 4 nhân tố đầu giải thích 65,52% biến thiên của dữ liệu nên thỏa điều kiện của phân tích nhân tố.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Com pone nt Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.432 37.162 37.162 7.432 37.162 37.162 5.834 29.172 29.172 2 2.575 12.876 50.038 2.575 12.876 50.038 2.612 13.062 42.234 3 1.607 8.037 58.075 1.607 8.037 58.075 2.421 12.106 54.340 4 1.489 7.444 65.520 1.489 7.444 65.520 2.236 11.180 65.520 5 .927 4.635 70.154 6 .885 4.427 74.582 7 .733 3.663 78.245 8 .682 3.408 81.653 9 .586 2.932 84.585 10 .569 2.844 87.428 11 .524 2.618 90.046 12 .465 2.326 92.372 13 .292 1.458 93.830 14 .263 1.314 95.144 15 .243 1.217 96.361 16 .224 1.119 97.481 17 .177 .883 98.364 18 .150 .749 99.113 19 .112 .562 99.675 20 .065 .325 100.000 Extraction Method: Principal
Bảng 4.16: BẢNG MA TRẬN NHÂN TỐ XOAY
Nhóm Các biến
1 2 3 4
Ngân hàng có thiết kế đẹp, nội thất tiện nghi 0,848 0,138 0,132 0,114 Máy ATM hiện đại, dễ sử dụng 0,780 0,133 0,209 0,177 Số lượng máy ATM nhiều 0,777 0,182 0,315 0,022
Nơi đặt máy ATM thuận tiện, an toàn 0,787 0,079 0,077 0,122
Diện mạo thẻ đẹp, thu hút. 0,648 0,100 0,438 -0,057 Nhân viên giải quyết tốt các khó khăn mà KH gặp
phải (nuốt thẻ, mất thẻ,…) 0,731 -0,020 -0,083 0,102 Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận
rộn để không thể đáp ứng yêu cầu của KH 0,858 0,132 0,006 0,140 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 0,854 0,123 0,029 0,191
Hướng dẫn nhiệt tình khi KH sử dụng thẻ lần đầu 0,760 -0,069 0,147 0,324 Ngân hàng cung cấp sản phẩm đúng yêu cầu 0,208 0,515 0,096 0,428
Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện. 0,131 0,779 0,132 0,136 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao
dịch tại máy ATM 0,158 0,870 0,003 0,033
Cung cấp các thông tin mới về thẻ cho KH -0,029 0,737 0,227 0,134 Giải quyết chuyên nghiệp những thắc mắc, phàn
nàn của KH 0,125 0,184 0,807 0,052
Nhân viên tôn trọng, lắng nghe khách hàng 0,153 -0,003 0,780 0,220
Thường xuyên thăm hỏi tình hình sử dụng thẻ của
KH 0,103 0,425 0,653 -0,023
Ngân hàng cung cấp sản phẩm đúng cam kết 0,317 0,175 0,254 0,566 Nhân viên nhập liệu, ghi chép thơng tin cẩn thận,
chính xác 0,108 0,061 0,037 0,753
Thủ tục thẻ đơn giản, nhanh chóng 0,130 -0,034 0,437 0,604 Thơng báo chính xác thời gian nhận thẻ 0,148 0,258 -0,114 0,690
( Nguồn: Kết quả phân tích bằng phần mềm SPSS tư số liệu điều tra )
Bảng ma trận thành tố xoay thể hiện tương quan của các nhân tố và các biến. Hệ số này lớn cho biết nhân tố và biến có liên hệ chặt chẻ với nhau. Ta chọn những hệ số tải nhân tố > 0,5 ở mỗi biến tại mỗi dịng, từ đó xác định mỗi nhân tố gồm những biến nào và đặt tên cho các nhân tố:
Như vậy mơ hình có 4 nhóm nhân tố, cụ thể như sau: Nhân tố 1 gồm 9 biến: