- Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng thời hạn cam kết
5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV chi nhánh Bến Tre qua 5 tiêu chí 4 nhân tố thì ta thấy đa số khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Điều đó thể hiện qua 4 nhân tố với điểm trung bình giảm dần từ nhân tố tin cậy với điểm trung bình là 3,57, kế tiếp là nhân tố đáp ứng với điểm trung bình là 3,56, nhân tố đảm bảo với điểm trung bình là 3,55 và cuối cùng là nhân tố cảm thơng với điểm trung bình là 3,53.
Nhìn chung, qua sự thể hiện của các nhân tố cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng BIDV tốt, nhưng vẫn chưa có nhân tố nào nổi bật ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, các nhân tố kiểm định chỉ dừng lại ở sự đánh giá hài lòng từ khách hàng. Tuy nhiên, qua sự sắp xếp tăng dần điểm trung bình theo đánh giá của khách hàng thì ta thấy nhân tố cảm thơng thấp nhất, vì thế cần nâng cao sự hài lòng của các nhân tố này. Cụ thể ở đây là biến “ Thường xuyên thăm hỏi tình hình sử dụng thẻ của khách hàng” mang giá trị thấp trong nhóm cảm thơng. Ngun nhân là do có q đơng khách hàng sử dụng thẻ, ngân hàng không thể thăm hỏi hết tất cả các khách hàng, chỉ những khách hàng thường xuyên giao dịch với thì Ngân hàng mới có cơ hội tiếp cận và thăm hỏi tình hình sử dụng thẻ của khách hàng, đó là điều hạn chế, cần có biện pháp khắc phục để khách hàng hài lòng hơn.
Biến tiếp theo không kém phần quan trọng là biến “Khách hàng cảm thấy an
toàn khi thực hiện giao dịch tại máy ATM” mang điểm trung bình thấp hơn các
biến trong 20 biến với điểm trung bình là 3,48. Nguyên nhân là do tình hình xã hội phức tạp, nạn cướp giật xảy ra nhiều ở nhiều trụ ATM của các Ngân hàng nên ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng, mặc khác cịn có các tình huống khách hàng bị mất tiền do bị lấy cắp thơng tin do thẻ ATM chưa có độ an toàn cao.
Ngoài ra, do tất cả các biến đều có điểm trung bình xấp xỉ nhau và nằm ở mức độ hài lịng, cho nên ngồi các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng qua 2 biến trên, chương này đưa thêm một số giải pháp khách nhằm giúp Ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng để chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, nâng cao lợi thế cạnh tranh với các Ngân hàng khác trên địa bàn.