- Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng thời hạn cam kết
5.2. XUẤT GIẢI PHÁP
- Đề xuất về sự quan tâm thăm hỏi tình hình sử dụng thẻ của khách hàng Tổ chức thêm các buổi hội nghị khách hàng để tìm hiểu thêm về tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng, góp nhặt những ý kiến đóng góp của khách hàng để Ngân hàng hiểu những khó khăn, cũng như những nhu cầu của khách hàng, nhằm hoàn thiện hơn, hoạt động tốt hơn trong kinh doanh thẻ. Ngoài ra Ngân hàng nên có các chương trình khuyến mãi như tích lũy điểm, lì xì cuối năm cho các khách hàng giao dịch nhiều, liên kết với các điểm bán hàng tích lũy điểm mua hàng cho các khách hàng sử dụng thẻ để mua hàng… để tạo sự kích thích lợi ích khi sử dụng thẻ của khách hàng.
Đưa ra các cam kết đối với khách hàng, quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, các dịch vụ tư vấn miễn phí qua điện thoại. Định kỳ hàng tháng đo lường chất lượng dịch vụ thơng qua các tiêu chí như: Khách hàng thường gặp những sự cố nào khi sử dụng thẻ ATM, khách hàng đã hài lòng khi sử dụng thẻ của BIDV chưa? Vì sao? Điều này giúp ngân hàng đánh giá lại hiệu quả hoạt động của dịch vụ thẻ, đồng thời khắc phục những hạn chế và bổ sung những tiện ích khác trong khả năng có thể.
- Đề xuất về đảm bảo an toàn cho người sử dụng thẻ
Hiện nay việc mất tiền từ thẻ rút tiền tự động (ATM) tăng dần và gây nhiều xôn xao cho thị trường thẻ. Chủ thẻ là những người trực tiếp sử dụng thẻ để thanh toán, chủ thẻ sử dụng thẻ đúng cách sẽ đảm bảo việc thực hiện giao dịch thanh tốn thành cơng và an tồn. Tuy nhiên đây là một sản phẩm mới xuất hiện trên thị trường nên không phải chủ thẻ nào cũng biết cách sử dụng. Chính vì vậy để hạn chế các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng thẻ ngân hàng cần xây dựng ấn phẩm hướng dẫn cũng như các lưu ý đối với khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ. Thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ cần lưu ý các nội dung sau:
Bảo quản các thông tin thẻ: Số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, số PIN, mã số bí mật của thẻ ... là những thông tin quan trọng, cần thiết cho việc thực hiện
thanh tốn thẻ. Đây là những thơng tin giúp ngân hàng định danh khách hàng và kiểm tra khả năng thanh toán của chủ thẻ. Nếu như khách hàng để lộ các thông tin này các tổ chức thẻ có thể lợi dụng để thực hiện các giao dịch khơng u cầu có sự xuất trình thẻ thanh toán hoặc làm thẻ giả để thanh toán hàng hoá và rút tiền mặt tại hệ thống ATM. Trong hướng dẫn sử dụng thẻ, ngân hàng khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ, không để lộ các thơng tin thẻ của mình cho người khác biết, cẩn thận trong việc mua sắm trên mạng, không nên mua sắm hàng hố, cung cấp thơng tin thẻ để thực hiện thanh toán trên các trang Web hay cho các ĐVCNT không tin cậy, chủ thẻ không biết rõ.
Đồng thời ngân hàng cần tăng cường các biện pháp ngăn chặn tình trạng trên. Khi người sử dụng đã cảm thấy an tồn thì nhu cầu sử dụng sẽ tăng lên. Muốn vậy các Ngân hàng có thể áp dụng nhiều phương pháp ngăn chặn như: lắp đặt camera nhiều nơi tại các máy rút tiền, có nhân viên bảo vệ trực 24/24, kết hợp bố trí thêm gương để khách hàng có thể theo dõi phía sau đảm bảo an tồn khi giao dịch, thơng tin cho người sử dụng biết được nhiều thủ đoạn gian lận, đánh cấp có thể xảy ra từ đó để khách hàng đề phịng…
Thẻ chíp là loại thẻ được đánh giá là có độ bảo mật an tồn cao. Hiện tại
để phục vụ cho việc thanh toán thực hiện được trên thẻ chip ngồi chip mã hố thơng tin vẫn sử dụng băng từ để mã hoá đảm bảo thẻ có thể thanh tốn được cả trên các máy chấp nhận thanh toán thẻ chip và thẻ từ. Thẻ chip được mã hố bằng thuật tốn khó phát hiện hơn và sử dụng công nghệ hiện đại nhất hiện nay ngăn ngừa việc tổ chức tội phạm thẻ sử dụng thiết bị để đọc trộm thơng tin mã hố trong thẻ. Trước tình trạng các thiết bị ăn cắp thơng tin được mã hoá trên thẻ từ xuất hiện ngày càng nhiều thì việc sử dụng thẻ chip thay thế sẽ góp phần hạn chế rủi ro cho ngân hàng trước tình trạng thẻ giả. Ngồi ra thẻ chip cịn có khả năng lưu trữ được nhiều thông tin hơn về chủ thẻ và có thể cập nhật được các thông tin mới hoặc các thông tin thay đổi mà không cần in lại thẻ. Các thông tin về giao dịch thẻ, hạn mức tín dụng của thẻ cũng như tình trạng của thẻ được cập nhật và lưu trữ trong chip đảm bảo cho việc thanh toán ngay cả trong trường hợp đường truyền bị lỗi, không thực hiện việc liên lạc với ngân hàng phát hành, hạn chế rủi ro cấp phép qua hệ thống dự phòng của TCTQT.
- Đề xuất về sản phẩm thẻ
Khai thác tất cả các tiện ích về thẻ, khai thác cơng nghệ thẻ chip.
Các loại thẻ có chức năng giảm giá thì mức giá được giảm phải ở mức đáng quan tâm và phù hợp cho từng đối tượng cụ thể (sinh viên, cán bộ công chức, công nhân,...)
Sốt lại từng vị trí đặt máy ATM bảo đảm các yêu cầu hiệu quả như: thuận tiện cho khách hàng , bảo đảm an toàn và khai thác triệt để khả năng quảng cáo hình ảnh thương hiệu trên màn hình chờ của các máy.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, chức năng đăng ký sử dụng thẻ qua mạng internet.
Tham gia bảo hiểm các dịch vụ ngân hàng
Hàng ngày cập nhật thông tin về tranh cãi, rủi ro trong thanh tốn thẻ thơng qua các đối tác, từ hiệp hội ngân hàng và từ các cơ quan chính phủ để rút ra bài học và kịp thời có những chính sách phù hợp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng mình.
Phục vụ khách hàng các máy ATM thế hệ mới được cải tiến mẫu mã, tính năng. Nếu như các dịng máy ATM trước đây chỉ có tính năng chính là rút tiền, thì nay có thêm multimedia (nhạc, tiếng động), màn hình màu sắc sinh động và thêm rất nhiều tính năng có loại được tích hợp thêm camera hoặc gương để theo dõi phía sau, đảm bảo an tồn cho người sử dụng.
- Đề xuất về bộ phận nhân viên
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có thể từ 1-3 nhân viên, am hiểu về dịch vụ thẻ, có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch, khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng , tư vấn giới thiệu về các sản phẩm cũng như hướng dẫn sử dụng, các thao tác trên máy ATM.
Mỗi năm một lần, ngân hàng nên mời những chuyên gia trong và nước ngoài về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên và những kỹ năng xã hội khác như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng...
Xây dựng và đào tạo đội ngũ chuyên viên tư vấn riêng để tránh nhân viên xử lý nhiều việc cùng lúc làm khách hàng phải đợi chờ lâu.
trình như Thực tập sinh tập sự: tuyển chọn sinh viên vào thực tập thơng qua các vịng thi, sau đó chọn ra những sinh viên xuất sắc để đào tạo. Sau một thời gian đào tạo sẽ chọn ra một số sinh viên làm việc tại ngân hàng, điều này vừa giảm được chi phí tuyển dụng vừa tuyển chọn được nhân tài.