CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
4.4. Tác động đến quy trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng
4.4.1 Nhận biết nhu cầu
Squid Game đã và đang trở thành một hiện tượng tồn cầu, người tiêu dùng cảm thấy tị mò và hứng thú khi lướt các trang mãng xã hội, xem các bài review, bàn luận về bộ phim Squid Game cũng như nhiều yếu tố trong game được giới trẻ hưởng ứng nhiệt tình như các trang phục, trị chơi, màu sắc và hình tượng nhân vật trong phim cũng đã gây ấn tượng mạnh mẽ đến người xem. Đồng thời, bây giờ cũng là thời điểm bắt đầu năm học mới nên nhu cầu mua sắm dụng cụ học tập đặc biệt là viết đang khá cao vì thế đây chính là thời điểm tốt để phát triển sản phẩm bút in hình nhân vật Squid Game.
Sự thừa nhận nhu cầu:
Quy trình quyết định mau xảy ra khi người tiêu dùng nhận biết một nhu cầu của chính họ khi trạng thái mong muốn gặp trạng thái thực tế thì nhu cầu được nhận dạng.
Khi người tiêu dùng nhận thấy sự viral của bộ phim cũng như sức ảnh hưởng bởi các hình tượng, nhân vật, màu sắc, trang phục trong bộ phim thì người tiêu dùng sẽ mong muốn mình sẽ sở hữu một cái gì đó liên quan đến bộ phim để thỏa mãn nhu cầu( trạng thái mong muốn), và khi khắp mạng xã hội, người ta quảng cáo, review các món đồ liên quan (trạng thái thực tế), thì người tiêu dùng sẽ tìm kiếm các sản phẩm phù hợp với bản thân, với nhu cầu,
52
Hình 19. Sơ đồ quy trình ra quyết định mua hàng
điều kiện kinh tế (nhận biết nhu cầu) và để đáp ứng nhu cầu đó chúng tơi đã đưa ra ý tưởng và sản xuất sản phẩm là bút nhân vật Squid Game.
4.4.2 Tìm kiếm thơng tin
Do ảnh hưởng của dịch covid nên người tiêu dùng đang có xu hướng mua hàng trên các trang thương mại điện tử nhiều hơn là mua trực tiếp ngoài các cửa hàng. Khi muốn mua đồ dùng học tập họ sẽ lên các sàn như Lazada, Shopee, Tiki hay Facebook để tìm kiếm các sản phẩm phù hợp với sở thích cũng như nhu cầu cá nhân.
- Và để đón đầu xu hướng mua hàng online của khách hàng, chúng tơi sẽ đăng bài review sản phẩm, đính kèm link mua sản phẩm lên các trang MXH (trong các hội nhóm review, TikTok) để bước đầu đưa sản phẩm của chúng ta đến khách hàng. Người tiêu dùng sau khi thấy nhiều bài review tốt về sản phẩm của chúng tôi nên bắt đầu chú ý đến sản phẩm và từ đó có thể dẫn đến các quyết định mua hàng về sau.
- Chạy quảng cáo bài đăng sản phẩm để tăng thêm độ phủ sóng của sản phẩm. Người tiêu dùng thấy sản phẩm xuất hiện trên newfeed nhiều lần (trên 2 lần) bắt đầu chú ý đến sản phẩm hơn, tị mị, ấn vào link mua hàng để tìm hiểu thêm. Trên trang web của cửa hàng, trang cá nhân của cửa hàng trên các sàn giao dịch điện tử ghi đầy đủ thông tin chi tiết về bút SG: nguồn gốc xuất xứ, ngun liệu, cơng dụng, loại, kích cỡ...Giúp khách hàng có lịng tin hơn về chất lượng sản phẩm vì đã viết rõ thơng tin về nó. - Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (SEO, SEM) với từ khóa “bút”, “Squid Game” đều hiện
lên sản phẩm của chúng ta. Người tiêu dùng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm của chúng ta qua những từ khóa liên quan đến sản phẩm cần tìm.
- Sẽ phân ra một nhóm nhỏ gọi là nhóm “chăm sóc khách hàng”. Nhóm này sẽ chịu trách nhiệm phản hồi, tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách nhanh chóng, chi tiết và tiếp cận với khách hàng tốt nhất.
53
⇒ Khách hàng yêu thích thái độ làm việc của chúng ta. Từ đó tăng khả năng mua hàng thêm nhiều lần (giới thiệu bạn bè mua hàng ủng hộ,…). Với độ phủ sóng như vậy, khách hàng khi có nhu cầu sẽ dễ dàng tìm kiếm thơng tin sản phẩm.
- Những nơi mà tình hình dịch ổn định, khi muốn mua đồ dùng học tập thì người tiêu dùng sẽ ra tận cửa hàng (hàng tạp hóa, cửa hàng tiện lợi: Ministop, Circle K, Nhà sách...). Để bút ở nơi dễ thấy (tại quầy tính tiền, tầng thứ 3 - 4 của kệ sản phẩm...). Bút đặt trong tầm mắt khách hàng, thu hút sự chú ý của họ đến sản phẩm.
4.4.3 Đánh giá, lựa chọn
Đối với bút bi, người tiêu dùng (học sinh, sinh viên) sẽ thường chú ý đến những yếu tố sau:. - Sự tiện lợi khi sử dụng: Nên chọn bút có trọng lượng vừa phải, tránh hiện tượng bị
mỏi tay khi cầm bút viết trong thời gian dài.
- Nét mực rõ ràng: Nét mực của bút bi cần phải rõ ràng, khơng q đậm cũng khơng q mảnh.
- Ngịi bút trơn, ra mực đều: Khi mua bút, khách hàng nên test thử bút trên giấy để cảm nhận sự di chuyển của đầu bút và nét mực.
- Thiết kế trendy, hợp thời đại (Trào lưu xu hướng Squid Game đang là một cơn sốt trong thời gian này và chưa có xu hướng dừng lại) .
Sau khi tìm kiếm thơng tin về các thương hiệu bút và các sản phẩm cùng loại. Chúng tôi đưa ra được 3 nhãn hiệu cùng phân khúc và tương đương về giá cả, chất lượng để đánh giá như sau:
- Bút in nhân vật Squid Game: Giá cố định 25.000đ; tạo hình phong phú:10 mẫu mã; phân phối tồn quốc, có mặt trên các sàn thương mại điện tử, dễ dàng cho khách hàng tiếp cận
54
và đặt hàng; bút được trau chuốt từ kiểu dáng đến chất lượng với mực bút rõ nét, làm từ nhựa cứng chống bụi, thân bút thon gọn vừa tay cầm. Bắt trend theo xu hướng mới nhất.
Nhược điểm : mức giá hơi cao so với mặt bằng chung.
- Thế Giới Wibu bán các loại bút in hình với giá từ 15000đ - 20000đ. Các sản phẩm bút đa dạng, nổi tiếng với các bạn trẻ, có cửa hàng tọa lạc ở Hà Nội.
- Nhược điểm: Giao hàng chậm trễ, bút không ăn mực và nét bút khá cứng.
- Shop Mèo trên các trang thương mại bán bút in hình dao động từ 20.000đ - 50.000đ. Sản phẩm nhắm đến phân khúc từ thấp đến trung, thoải mái cho khách hàng lựa chọn. Bút cầm chắc tay, mực bút Thụy Sĩ lên màu đẹp.
- Nhược điểm: Bút gắn hình nhân vật bắt trend chậm, khơng theo xu hướng. Hầu hết các sản phẩm bút làm từ nhựa dẻo nên dễ dính bụi mịn, nhanh cũ
- Shop Hero bán các sản phẩm bút tầm trung có giá từ 17000đ - 45000đ. Chất lượng được đánh giá tốt.
Nhược điểm: Chỉ bán trên nền tảng Shopee, tiếp cận được ít khách hàng. Mẫu mã cũ, không chạy theo xu hướng.
4.4.4 Quyết định mua
Nhãn hiệu Giá Kiểu dáng Chất lượng CSKH Theo xu hướng Hàn Quốc Tổng Bút Squid Game 8 8 9 9 9 43 Thế Giới Wibu 9 8 7 9 7 40 Shop Mèo 7 7 9 8 7 38 55 0 0
Shop Hero 7 7 9 8 7 38
Bảng 4 Bảng so sánh theo các tiêu chí ban đầu đã chọn
Bút gắn hình nhân vật Squid Game vừa đáp ứng được các yêu cầu của một cây bút bi thông thường. Vừa phù hợp với xu hướng hiện nay, khi Squid Game đang tung hoành trên thị trường. Nhất là khi sản phẩm đánh vào thành phần với trẻ ngày nay là chủ yếu, họ là những người luôn nắm bắt được xu hướng, chạy theo thời đại.
Chúng tôi phân phối bút hầu hết các cửa hàng tạp hoá nhỏ lẻ, đến các siêu thị lớn như” GO!, Aeon, Co.op Mart,... Ngồi ra cịn được bán trên các sàn thương mại điện tử ưa chuộng nhất hiện nay như Shopee, Lazada, Sen đỏ, Tiki,...
Như vậy có thể thấy, qua đánh giá, khách hàng sẽ thấy được Bút in nhân vật Squid Game có chất lượng vượt trội và phù hợp nhất. Lựa chọn khách hàng sẽ nghiêng về sản phẩm của chúng tôi.
4.4.5 Hành vi sau mua
Sau khi mua người tiêu dùng vẫn tiếp tục đánh giá, so sánh với các sản phẩm tương đương như trước khi họ quyết định mua. Nếu chúng ta không đáp ứng được yêu cầu khách hàng mong muốn thì lần đầu cũng sẽ là lần cuối cùng mua hàng của họ. Chúng ta cần nghiên cứu hành vi sau khi mua sắm mới biết được người tiêu dùng hài lịng hay khơng bằng cách nhờ khách hàng điền vào google biểu mẫu khảo sát và tặng chiết khấu.
Việc triển khai các dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng sau mua là vô cùng quan trọng và cần thiết. Đối với sản phẩm bút in hình nhân vật Squid Game thì cần có một đội ngũ chăm sóc, trả lời những phản hồi của khách hàng về sản phẩm để kịp thời khắc phục những lỗi sai và lắng nghe những góp ý từ khách hàng. Từ đó có thể rút ra kinh nghiệm để cải tiến sản phẩm, thiết kế những chiến lược tốt hơn.
56
4.5. Hậu mãi
"Hiện nay, bán hàng không chỉ đơn thuần là một giao dịch, mà thực ra là một hành trình. Một khảo sát thực tế về nguyên nhân khách hàng rời bỏ doanh nghiệp cho thấy, không phải do bộ phận bán hàng hoạt động kém, mà thực tế 50% khách hàng rời bỏ do khâu dịch vụ hậu mãi kém", ông Nguyễn Dương phát biểu.[ CITATION NLê19 \l 1033 ]
Chúng tôi tin rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để tạo dựng niềm tin và sự yêu mến thương hiệu từ khách hàng. Khi khách hàng yêu mến thương hiệu của chúng tơi thì khách hàng sẽ sẵn sàng bỏ qua những khuyết điểm nhỏ của sản phẩm, trở lại mua sản phẩm và trở thành khách hàng trung thành của chúng tôi.
Khơng thể phủ nhận rằng, các chính sách hậu mãi cho khách hàng có thể là một khoản chi phí khơng nhỏ về vật chất và nhân lực của chúng tơi. Thế nhưng, hiệu quả ngồi mong đợi của các hoạt động này có thể tạo nên nhiều cải thiện rõ rệt trong cơng việc kinh doanh của chúng tơi. Vì tìm kiếm một khách hàng mới tốn gấp 4 lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ.[ CITATION Tha19 \l 1033 ]
Thế nên chúng tơi xây dựng các chương trình hậu mãi cho khách hàng như sau:
Đối với những khách hàng cá nhân khơng hài lịng:
Chúng tôi không chỉ tạo ra các quy trình và một bầu khơng khí khuyến khích người tiêu dùng gửi khiếu nại của họ đến cho chúng tôi, đồng thời cũng đào tạo và trao quyền cho nhân viên của chúng tôi để đáp ứng và giải quyết kịp thời các vấn đề của người tiêu dùng một cách hiệu quả. (Giáo trình trang 448) Thay đổi hành vi của họ từ khách hàng khơng hài lịng chuyển thành khách hàng hài lòng.
Nếu sản phẩm bên chúng tơi bị lỗi thì chúng tơi sẽ gửi lời xin lỗi đến khách hàng và cho khách hàng lựa chọn 1 trong 2 phương án:
57
- Hoàn tiền
- Gửi lại sản phẩm và khách hàng chỉ chịu phí vận chuyển
Đối với những khách hàng cá nhân hài lịng:
Chương trình tặng voucher (đối với khách hàng mua lần 2)
Giảm giá 5% cho đơn hàng từ 200.000 vnđ cho lần mua tiếp theo.
Giảm giá 10% cho đơn hàng từ 300.000 vnđ và tặng kèm 1 bút in hình Squid Game trong lần mua tiếp theo
Chương trình tặng thẻ cào may mắn
Chúng tôi tạo cho khách hàng cảm giác đặc biệt kích thích niềm vui bất ngờ bằng những món q miễn phí.
Khi mua đủ 3 đơn hàng bất kỳ bất kỳ khách hàng sẽ được tặng một thẻ cào may mắn. Phần thưởng của thẻ cào này sẽ là các sản phẩm bút in hình Squid Game của chúng tơi với số lượng ngẫu nhiên 1,2,3 sản phẩm tùy thẻ cào. Để nhận được quà tặng thì trong lần mua tiếp theo, khách hàng vui lòng chụp ảnh minh chứng trúng thưởng gửi qua website cho chúng tôi.
Giữ quan hệ với khách hàng
Khi có khách hàng phản hồi trên website thì chúng tơi sẽ phản hồi lại khách hàng nhanh nhất có thể và gửi lời cảm ơn đến khách hàng vì đã lựa chọn sản phẩm của chúng tôi. Chúng tôi sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm cũng như các dịch vụ hậu mãi của chúng tôi.
Trong chiến lược hậu mãi này chúng tơi sẽ cố gắng giữ chân các khách hàng có lợi hơn so với giữ chân tất cả những khách hàng. Khuyến khích khách hàng hiện tại mua lặp lại các sản phẩm và dần chuyển thành khách hàng cam kết truyền miệng tích cực về sản phẩm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng tơi.
58
Chúng tôi sẽ liên tục cập nhật, nắm bắt được những thay đổi trong hành vi của khách hàng để đưa ra những chiến dịch hậu mãi phù hợp hơn cho từng giai đoạn, nhất là trong thời đại số hiện nay.[ CITATION NLê19 \l 1033 ]
Đối với khách hàng tổ chức : khi mua sản phẩm bút PENZ với số lượng lớn sẽ được
nhận khuyến mãi cùng với giá sỉ ưu đãi cho tổ chức hợp tác lâu dài với chúng tôi.
4.6 Xác định mục tiêu kế hoạch 4.6.1. Mục tiêu
Mục tiêu ngắn hạn:
- Trong 4 tháng đầu tiên, khi mới tung sản phẩm ra thị trường, mục tiêu lợi nhuận đạt từ 15% - 20%.
- Tăng khả năng cạnh tranh của công ty so với các công ty đối thủ.
- Tăng mức độ thâm nhập thị trường và tăng lượng tiêu thụ của sản phẩm. Khả năng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng từ 90 – 95%
- Tìm kiếm các nhà đầu tư.
- Mục tiêu khi tung ra sản phẩm bút gắn hình nhân vật Squid Game là có thể tiếp cận được phân khúc khách hàng mục tiêu (thế hệ gen Z) và cũng như khai thác thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
- Mở rộng thị trường hoạt động trong thời gian tới, xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín và chất lượng, từ đó tạo dựng chỗ đứng trong thị trường và làm tiền đề để doanh nghiệp phát triển thêm các sản phẩm sau.
Mục tiêu dài hạn:
- Trong vịng từ 3 – 7 năm tạo dựng hình ảnh thương hiệu uy tín và chất lượng. Mục tiêu lợi nhuận từ 40% – 50% và khai thác được nhiều phân khúc khách hàng hơn.
- Tăng khả năng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng lên 98%
59
- Thị phần tăng khoảng từ 5% – 10% và chiến khoảng 20% ở khu vực cửa hàng và nhà sách.
- Đã phát triển nhiều dòng sản phẩm mới. - Mở rộng địa bàn phân phối ra các tỉnh lân cận.
4.6.2. Định hướng chiến lược - chiến lược khác biệt hóa
Khác biệt về sản phẩm
So với các sản phẩm bút đã có mặt trên thị trường, bút in hình Squid Game - PENZ bắt nhịp kịp với xu hướng thịnh hành của giới trẻ ngày nay. Việc thiết kế bút mang hình ảnh của các nhân vật trong phim sẽ thu hút được sự chú ý của các bạn trẻ về mặt thẩm mỹ. Sản phẩm đánh được vào tâm lý chung của các bạn trẻ, ln tị mị, bị hấp dẫn bởi những món đồ mới lạ và ln chạy theo các xu hướng của thời đại. Ngồi ra, trên thị trường Việt Nam, có thể thấy chưa có sản phẩm bút nào kết hợp với trào lưu Squid Game này, từ đó tạo nên lợi thế cho sản phẩm.
Bút PENZ khơng đi theo hình ảnh những cây bút thon dài thông thường mà được thiết kế to hơn, tạo cảm giác đầy đặn hơn khi cầm, nắm. Vì sự khác biệt này, sẽ kích thích được sự tị mị của người tiêu dùng, đặc biệt là với giới trẻ. Họ sẽ thường có những hành động để thỏa mãn sự tị mị của mình - đó là mua và sử dụng bút.
Khác biệt về dịch vụ
Đánh vào đối tượng: bởi vì tệp khách hàng mà sản phẩm bút PENZ xác định ở đây là nhóm đối tượng nhạy cảm với trào lưu, ln muốn chạy theo những xu hướng, những cái độc đáo mới lạ. Chính vì vậy, tệp khách hàng này được đánh giá là mang lại nguồn doanh thu chính. Cũng như khi hiểu được tâm lí khách hàng là bắt kịp những cơn sốt mà bộ phim Squid Game tạo ra thì sản phẩm đã mang một điểm cộng lớn trước ý định mua của người tiêu dùng
Các dịch vụ vận chuyển, khuyến mãi và hậu mãi sẽ được lưu tâm hơn cụ thể: