KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN
Qua phân tích, có thể thấy được hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ Connect 24 của VCB Cần Thơ qua 3 năm 2005 – 2007 đã đạt được những kết quả khả quan. Kết quả này được thể hiện qua số lượng thẻ phát hành cũng như doanh số thanh toán các loại thẻ đều có sự tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước. Dịch vụ thẻ đã góp phần làm tăng lợi nhuận và uy tín cho ngân hàng trong hệ thống ngân hàng đang hoạt động tại Thành Phố Cần Thơ và cả khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Với sự phát triển của công nghệ thông tin và sự hội nhập kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới trong những năm gần đây. Điều này, cho phép chúng ta nghĩ đến việc phát triển phương thức thanh toán bằng thẻ. Thẻ thanh toán đang là một đối tượng hết sức hấp dẫn với các ngân hàng vì đây là một cơng cụ thanh tốn hiện đại, văn minh, đầy triển vọng, cần được triển khai áp dụng trong dân chúng và nó phù hợp với xu thế phát triển chung của xã hội. VCB Cần Thơ đã nỗ lực phấn đấu vươn lên, từng bước khẳng định được vai trò quan trọng của mình trong việc mở rộng phương thức thanh toán hiện đại, đem đến cho người dân một hình thức thanh tốn mới, tạo điều kiện cho người dân quen với việc không sử dụng tiền mặt trong thanh toán ở Thành Phố Cần Thơ nói riêng, vùng đồng bằng sơng Cửu Long nói chung.
Tuy nhiên, bên cạnh đó, theo đánh giá của khách hàng thì dịch vụ thẻ của VCB Cần Thơ vẫn còn phải cải thiện nhiều so với những dịch vụ thẻ mới xuất hiện sau này. Trước hết, cần cải thiện Marketing của ngân hàng vì vẫn còn yếu và chưa chuyên nghiệp, việc quảng cáo cho sản phẩm chỉ dừng lại ở việc treo băng rôn và quảng cáo trên báo chí. Ngồi ra, VCB Cần Thơ cần quan tâm đến nhu cầu của khách hàng trong sử dụng thẻ để có chiến lược cải thiện phù hợp, nâng cao chất lượng cho khâu chăm sóc khách hàng để khách hàng dễ dàng làm quen với những dịch vụ mới của thẻ ATM ngoài chức năng rút tiền quen thuộc. Và như vậy, thẻ mới thực hiện đúng chức năng của nó là làm góp phần giảm lượng tiền mặt lưu thông Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
trong thị trường, tạo lợi ích cho xã hội và quan trọng là thay đổi thói quen thanh tốn của người dân.
6.2. KIẾN NGHỊ.
6.2.1. Đối với khách hàng.
Các khách hàng có sử dụng thẻ ở Thành Phố Cần Thơ nói riêng và cả khu vực đồng bằng sơng Cửu Long nói chung có đặc điểm là chỉ sử dụng những dịch vụ cũ quen thuộc mà ngân hàng đã cung cấp, khơng có thói quen tìm hiểu những dịch vụ mới. Mặc dù, các dịch vụ của ngân hàng cung cấp có thêm nhiều tiện ích và tiết kiệm thời gian cho khách hàng nhưng vẫn rất ít khách hàng sử dụng. Vì vậy, các khách hàng cần nên thay đổi thói quen này và nên tìm hiểu thêm những tiện ích khác nữa của thẻ mà ngân hàng đã cố gắng để cung cấp cho khách hàng.
6.2.2. Đối với Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ.
Ngân hàng cần tiếp tục thực hiện đúng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ mà VCB Trung ương đã đề ra, đồng thời cũng nên nhanh chóng cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ như sau:
- Tăng cường công tác Marketing quảng bá cho sản phẩm thẻ.
- Nâng cao chất lượng thẻ trong khâu phát hành để có thẻ có thể được sử dụng lâu hơn, bền hơn.
- Đặt thêm nhiều máy ATM trong và ngoài thành phố, giảm dần và tiến đến bỏ chi phí mở thẻ cho khách hàng sử dụng.
- Quan tâm đến chất lượng của hệ thống máy ATM, giữ liên hệ với nơi đặt máy để có thể khắc phục kịp thời sự cố xảy ra đối với máy.
- Có sự quan tâm đến khách hàng, nên tìm hiểu những mong muốn của khách hàng khi sử dụng thẻ qua các cuộc phỏng vấn, điều tra khách hàng nhằm đáp ứng kịp thời những nhu cầu của khách hàng.
6.2.3. Đối với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
- Cần có những chủ trương, chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại để phát triển nghiệp vụ thẻ rộng rãi trong dân cư.
- Tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ thẻ và nhân viên ngân hàng.
- Cài đặt thêm loại tiền cho máy ATM trên địa bàn Thành Phố Cần Thơ để phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng.
- Cấp kinh phí cho các chi nhánh để có thể thực hiện các chính sách khuyến mãi rộng rãi và đồng loạt trong toàn hệ thống, thu hút người dân sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ thực hiện đồ án chuyển đổi công nghệ từ sử dụng thẻ từ sang thẻ chip dự kiến bắt đầu quý 3 năm 2006 và kết thúc vào cuối năm 2008 nhằm nâng cao tính an tồn trong sử dụng thẻ, giúp khách hàng an tâm hơn trong sử dụng thẻ và tạo niềm tin nơi khách hàng.
6.2.4. Kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Cần sớm ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể hơn để nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ phát triển lành mạnh và đúng hướng.
- Nhà nước nên có một Bộ Luật riêng dành cho hoạt động thanh toán khơng dùng tiền mặt và dịch vụ Tài chính Ngân hàng hiện đại trong nền kinh tế phát triển.
- Cần khuyến khích hình thức trả lương qua tài khoản cá nhân cho cán bộ công nhân viên, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, nộp thuế,… bằng thẻ ATM. Như vậy, vừa tiết kiệm chi phí vừa quản lý một cách dễ dàng mức thu nhập của người dân, đảm bảo nền kinh tế phát triển theo định hướng công nghiệp hóa – hiện đại hóa.
- Bên cạnh đó, ngân hàng nên giảm mức ký quỹ cho khách hàng đến mức tối thiểu để tiện việc sử dụng cho khách hàng.
TÓM TẮT
Ngày nay, với xu thế phát triển của Kinh tế - Xã hội thì kéo theo sự phát triển của các loại hình dịch vụ. Trong đó, dịch vụ rút tiền mặt với chiếc thẻ ATM (Automatic Teller Machine) cũng rất phát triển. Nhưng sự phát triển của nó có làm cho đa số người tiêu dùng thỏa mãn hay khơng? Cho nên với đề tài “phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ ATM” nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động phát hành, sử dụng và thanh tốn thẻ rút tiền tự động (ATM). Thơng qua kết quả điều tra và xử lý số liệu nhằm phân tích hoạt động sử dụng thẻ để xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng và khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, tìm ra những thành cơng, thất bại và những khó khăn, tồn tại của dịch vụ thẻ trong thời gian qua. Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ và thu hút khách hàng trong dịch vụ kinh doanh thẻ ATM.
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ
STT BCH:…… Ngày phỏng vấn:………….
Họ và tên đáp viên:…………………………………………………………………………
Địa chỉ:……………………………………………………………………………………..
Số điện thoại (nếu có):………………………… Nghề nghiệp…………………………….
Giới tính:………………………………………….Năm sinh:……………………………..
Tôi tên là Nguyễn Thị Lệ Chinh, hiện là sinh viên khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Cần Thơ. Do nhu cầu về số liệu để có thể hồn thành luận văn tốt nghiệp về đề tài “Phân tích hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Cần Thơ” nhằm nghiên cứu ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ rút tiền tự động (thẻ ATM) của Ngân hàng Ngoại thương Cần Thơ để có thể hồn thiện dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng hơn. Vì lý do đó, tơi xin phép được hỏi anh (chị) một số câu hỏi trong khoảng 10 phút. Rất mong sự giúp đỡ của anh (chị). 1/. Xin vui lòng cho biết anh (chị) có đang sử dụng thẻ ATM (CONNECT 24) của Ngân hàng Ngoại thương (VCB) Cần Thơ không?
2/. Anh (chị) sử dụng thẻ ATM được bao lâu? < 3 tháng
3-6 tháng 6 tháng- 1 năm 1-2 năm > 2 năm
3/. Nhờ đâu mà anh (chị) nắm được những thông tin về thẻ ATM của VCB Cần Thơ? Báo, đài, Inernet…
Bạn bè, người thân
Nhân viên ngân hàng tiếp thị Quảng cáo (tờ rơi, băng rôn…) Khác
4/. Anh chị cho biết trước đây lý do nào Anh (chị) đăng ký mở thẻ? (có thể chọn nhiều hơn câu trả lời)
Cơ quan yêu cầu lương nên dùng thử Thuận lợi cho việc đi xa
Cất giữ tiền tiện lợi hơn
Do nhiều người xung quanh dùng Ngân hàng có đợt khuyến mãi Khác
Khơng
Có TIẾP TỤC PV
Vietcombank đang dùng hay khơng? Và vui lịng cho biết lý do của dự định đó.
Vẫn tiếp tục sử dụng thẻ ATM của VCB
Sẽ đổi sang dùng thẻ khác: (ghi rõ tên thẻ)……………………….
Sẽ làm thêm thẻ để sử dụng: (ghi rõ tên thẻ)……………………..
6/. Anh (chị) vui lòng cho biết những đánh giá về sự hiểu biết và thái độ phục vụ của nhân viên:
Không tốt Trung bình Khá tốt Tốt 7/. Theo Anh (Chị) mức phí mở thẻ của ngân hàng hiện nay như thế nào?
Thấp Chấp nhận được Tương đối cao Khá cao 8/. Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Anh (chị) đối với thẻ ATM đang sử dụng
Khơng hài lịng Rất hài lòng
1 2 3 4 5
9/. Anh (chị) vui lòng đánh giá một số tiêu chí sau về ngân hàng và thẻ ATM đang dùng so với nhu cầu của Anh (chị) như thế nào?(đánh giá tất cả các yếu tố).
Không tốt Rất tốt
- Số lượng máy ATM 1 2 3 4 5 - Địa điểm đặt máy ATM 1 2 3 4 5 - Mức độ đáp ứng về các tiện ích 1 2 3 4 5
- Khác 1 2 3 4 5
10/. Ngoài thẻ ATM của VCB , Anh (chị) cịn có thẻ ATM của ngân hàng nào khác:
11/. Anh (chị) vui lòng đánh giá một số tiêu chí về thẻ ATM mà Anh (chị) đang sử dụng so với nhu cầu Anh (chị). (Đánh giá tất cả)
Rất thấp Rất cao
- Tính an tồn khi sử dụng 1 2 3 4 5 - Mức phí dịch vụ 1 2 3 4 5 - Mức lãi suất tiền gửi 1 2 3 4 5 - Uy tín của NH về dịch vụ thẻ 1 2 3 4 5 - Tính thuận tiện 1 2 3 4 5 - Tính sành điệu 1 2 3 4 5
12/. Khi giao dịch bằng thẻ Anh (chị) có từng gặp những rủi ro nào sau đây VCB (Vietcombank)
NH nông nghiệp và phát triể nông thôn Eximbank
Đông Á
ACB ( NH Á Châu) Khác
Tiền trong tài khoản tự động mất đi Lộ pin
Máy móc bị hỏng khơng rút tiền được Chờ đợi lâu khi rút tiền
Thẻ bị hư Máy nuốt thẻ
dịch vụ thẻ của VCB có ưu hơn dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác (cóthể chọn nhiều câu trả lời).
Có nhiều máy rút tiền trên địa bàn
Có liên minh máy rút tiền giữa các ngân hàng Mạng lưới rộng khắp
Giao dịch ít gặp rủi ro Ít tốn thời gian giao dịch
Khác…………………………………….
14/. Nếu Anh / Chị có sử dụng thẻ ATM khác ngoài thẻ của vietcombank,
Anh / Chị thấy dịch vụ thẻ của VCB có nhược điểm hơn dịch vụ thẻ của các ngân
hàng khác (có thể chọn nhiều câu trả lời)
Khơng có tiền gửi máy
Địa điểm đặt máy rút tiền không thuận lợi Khác
15/. Anh (Chị) vui lòng cho biết những đề xuất nhằm nâng cao tiện ích khi sử dụng thẻ ATM của VCB Cần Thơ.
Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ
Tăng cường phòng chống giả mạo, gian lận Nới lỏng hạn mức tín dụng hằng ngày Đa dạng hóa sản phẩm thẻ
Khác
16/. Theo Anh (Chị) ngân hàng nên đặt máy ở địa điểm nào là thuận tiện? Ngân hàng
Siêu thị Nhà sách Trường học Bệnh viện Khu thương mại Bưu điện
CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ)!
C1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Co 42 100.0 100.0 100.0
thoi gian su dung the C2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent < 3 thang 6 14.3 14.3 14.3 3-6 thang 3 7.1 7.1 21.4 6 thang - 1 nam 5 11.9 11.9 33.3 1-2 nam 11 26.2 26.2 59.5 > 2 nam 17 40.5 40.5 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0
Thong tin ve the ATM C3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Bao, dai, internet 4 9.5 9.5 9.5
Quang cao (to roi,
bang ron ) 4 9.5 9.5 19.0
Nhan vien ngan
hang den tiep thi 3 7.1 7.1 26.2
Ban be, nguoi than 29 69.0 69.0 95.2
Khac 2 4.8 4.8 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Ly do KH dang ki the C4.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
khac 21 50.0 50.0 50.0
Thuan loi cho viec di
xa 21 50.0 50.0 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Ly do KH dang ki the C4.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
khac 14 33.3 33.3 33.3
cat giu tien thuan tien
hon 28 66.7 66.7 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Ly do KH dang ki the C4.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
khac 30 71.4 71.4 71.4
Do nhieu nguoi
xung quanh dung 12 28.6 28.6 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Ly do KH dang ki the C4.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
khac 31 73.8 73.8 73.8
Ngan hang co
dot khuyen mai 11 26.2 26.2 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Ly do KH dang ki the C4.5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent khac 40 95.2 95.2 95.2 khach hang co y kien khac 2 4.8 4.8 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0
Du dinh trong tuong lai C5.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
khac 3 7.1 7.1 7.1
van tiep tuc dung
the cua VCB 39 92.9 92.9 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Du dinh trong tuong lai C5.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
khong chon 35 83.3 83.3 83.3
Se doi sang
dung the khac 1 2.4 2.4 85.7
Se lam them
the de su sung 6 14.3 14.3 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Danh gia thai do va hieu biet cua NV C6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent trung binh 2 4.8 4.8 4.8 kha tot 32 76.2 76.2 81.0 tot 8 19.0 19.0 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0
Danh gia ve muc phi C7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Thap 1 2.4 2.4 2.4
chap nhan duoc 38 90.5 90.5 92.9
Tuong doi cao 3 7.1 7.1 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Muc do hai long ve ATM C8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
kem hai long 2 4.8 4.8 4.8
trung binh 18 42.9 42.9 47.6
kha hai long 19 45.2 45.2 92.9
Rat hai long 3 7.1 7.1 100.0
Valid
Total 42 100.0 100.0
Dia diem dat may C9.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent kem 3 7.1 7.1 7.1 trung binh 15 35.7 35.7 42.9 kha tot 17 40.5 40.5 83.3 tot 7 16.7 16.7 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0
Muc do dap ung ve tien ich C9.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent khong tot 1 2.4 2.4 2.4 kem 2 4.8 4.8 7.1 trung binh 13 31.0 31.0 38.1 kha tot 18 42.9 42.9 81.0 Valid tot 8 19.0 19.0 100.0
Y kien khac C9.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent khac 41 97.6 97.6 97.6 tot 1 2.4 2.4 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0
Ngoai VCB, con the khac1 C10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent NN va PHNT 1 2.4 2.4 2.4 Dong A 12 28.6 28.6 31.0 the khac 29 69.0 69.0 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0
Ngoai VCB, con the khac2 C10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent khong chon 38 90.5 90.5 90.5 Eximbank 1 2.4 2.4 92.9 ACB 1 2.4 2.4 95.2 NH khac 2 4.8 4.8 100.0 Valid Total 42 100.0 100.0
Ngoai VCB, con the khac1 C11
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent NN va PHNT 1 2.4 2.4 2.4 Dong A 12 28.6 28.6 31.0