(2005 – 2007)
Nguồn: Phòng Kinh doanh Dịch vụ
Qua bảng số liệu cho thấy số lượng giao dịch ngày một tăng, trong năm 2005 số lượng giao dịch rút tiền chiếm 94% trong tổng số giao dịch, năm 2006 số lượng giao dịch chiếm 93,75%, năm 2007 chiếm 93,45% trong tổng số giao dịch. Trong khi đó thì số lượng giao dịch bằng chuyển khoản cũng tăng nhưng chiếm tỷ lệ tương đối thấp so với số lượng rút tiền. Thể hiện qua biểu đồ sau:
Năm
Khoản mục
2005 2006 2007
Số lượng giao dịch rút ATM 960.000 1.080.000 1.200.000 Số lượng giao dịch chuyển khoản 60.000 72.000 84.000 Tổng số lượng giao dịch 1.020.000 1.152.000 1.284.000 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
960,000 60,000 1,080,000 72,000 1,200,000 84,000 0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 2005 2006 2007
Số lượng rút tiền mặt qua ATM Số lượng chuyển khoản
HÌNH 5: SỐ LƯỢNG RÚT TIỀN MẶT VÀ CHUYỂN KHOẢN QUA MÁY ATM
Qua biểu đồ cho thấy số lượng giao dịch thực hiện qua máy ATM khá cao, nguyên nhân là do VCB Cần Thơ đã tăng cường số lượng máy ATM , mặt khác do nhu cầu sử dụng tiền mặt của khách hàng là khá lớn và nhận ra được những tiện ích của thẻ, chính vì điều này mà người dân có thói quen dung thẻ nhiều hơn. Tuy nhiên số lượng giao dịch cịn rất thấp vì hiện nay có rất nhiều ngân hàng phát hành thẻ . Chính vì vậy mà VCB cần phải nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động thẻ của mình
4.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN
CỦA THẺ ATM.
Sau khi tiến hành điều tra ở 42 đối tượng là nhóm khách hàng, đã có số liệu về mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VCB.
4.2.1. Thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng. 4.2.1.1. Thị trường hiện tại. 4.2.1.1. Thị trường hiện tại.
a) Động cơ khách hàng sử dụng thẻ ATM của VCB: - Thông tin cho hoạt động phát hành thẻ ATM.
Việc thu hút khách hàng tham gia phát hành thẻ tại VCB rất được chú trọng vì đây là điều kiện tiên quyết để hoạt động kinh doanh thẻ phát triển. Thông qua công tác Marketing của Ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về những tiện ích và dịch vụ từ việc sử dụng thẻ. Song song đó, việc nắm bắt các kênh thông tin để khách Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
hàng quyết định đăng kí phát hành thẻ của VCB sẽ giúp chúng ta biết được cần tập trung phát triển kênh thơng tin nào cho thích hợp, hoặc là đẩy mạnh phát triển các nguồn thơng tin khác có thể mang lại hiệu quả trong tương lai. Vì thơng tin hiện nay rất đa dạng và phong phú, nên một khách hàng có thể biết đến dịch vụ thẻ của VCB thông qua nhiều nguồn khác nhau. Khi được hỏi nhờ đâu khách hàng nắm được thông tin về thẻ ATM tại VCB Cần Thơ, các số liệu thu thập được từ 42 mẫu thì kênh thơng tin chủ yếu được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 12: THÔNG TIN VỀ THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu Tần số
(số người/42 mẫu) Tỷ lệ (%)
Báo đài internet 4 9,5
Quảg cáo(tờ rơi bang ron) 4 9,5
Nhân viên ngân hàng đến tiếp thị 3 7,1
Bạn bè, người thân 29 69,0
Khác 2 4,8
Tổng cộng 42 100,0
(Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục 2)
Qua bảng xử lý về tần suất cho thấy nguồn thông tin của khách hàng vể thẻ ATM chủ yếu ở nguồn bạn bè và người thân chiếm 69% (với số lượng người chọn là 29 người/ 42 người); báo, đài, internet chiếm 9,5% (với 4 lựa chọn/ 42 mẫu), quảng cáo (tờ rơi băng ron) chiếm 9,5% (với 4 lựa chọn/ 42 mẫu), nhân viên ngân hàng đến tiếp thị chiếm 7,1% (với 3 lựa chọn/ 42 mẫu) và ngồi những tiêu chí trên chiếm 4,8% (với 2 lựa chọn/ tổng số mẫu). Điều này cho thấy kênh bạn bè và người thân rất quan trọng. Bạn bè và người thân là hai đối tượng rất tin cậy và thân thuộc với khách hàng. Thường thông tin được truyền hiệu quả nhất là theo kênh này. Bạn bè, người thân được khách hàng tin tưởng bởi họ là những người đã có sử dụng, có sự hiểu biết về thẻ trước đó, và cũng là những người mà khách hàng có sự quen biết. Nguồn thơng tin được khách hàng quan tâm tiếp theo đó là báo, đài, internet và quảng cáo. Họ ln ln tìm hiểu, học hỏi những thông tin mới. Thẻ ATM là một trong những cơng cụ rất có lợi mà khách hàng quan tâm.
Ngoài ra, theo bảng xử lý ta thấy có 4,8% số người có ý kiến khác. Theo ý kiến của 2 khách hàng này thì họ cho rằng khơng có nguồn thơng tin nào (ngồi 4 trường hợp trên) giúp họ trong việc tìm kiếm thơng tin. Họ cho ý kiến rằng là họ tự tìm hiểu. Điều này cho thấy nhu cầu về thẻ ATM cũng rất quan trọng. Họ muốn biết nhiều hơn về những tiện ích của thẻ.
Bên cạnh đó, cho thấy ngân hàng VCB chưa thật sự thành công trong việc cung cấp nguồn thông tin cho khách hàng qua kênh nhân viên ngân hàng đến tiếp thị. Do đó ngân hàng cần tăng cường về mãn này để giúp cho việc kinh doanh thẻ đạt hiệu quả hơn. Ngân hàng cần nâng cao hơn nữa các dịch vụ makerting tới các đối tượng này hơn nữa.
Tóm lại, việc tạo lịng tin, uy tín trong khách hàng rất quan trọng. Nếu một dịch vụ tốt đối với một người thì nó sẽ lan truyền cho những người thân của họ. Do đó ngân hàng cần phải đặc biệt chú ý.
- Lý do khách hàng khi chọn mở thẻ ATM của VCB Cần Thơ
Khi khách hàng nắm bắt được những thông tin về thẻ thì họ phải cân nhắc xem nên mở thẻ của ngân hàng nào là đúng, là phù hợp với những mong muốn của mình khi mở thẻ. Trong quá trình kinh doanh thẻ, VCB Cần Thơ đã có những cố gắng để thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ. Việc tìm hiểu khách hàng có mong muốn gì về thẻ ATM của VCB sẽ giúp cho VCB Cần Thơ phát huy tốt hơn nữa những ưu điểm của mình trong tương lai. Đây là câu hỏi có nhiều lựa chọn về lý do mở thẻ.
Sau đây, là bảng xử lý kết quả thống kê lý do mà khách hàng đăng kí thẻ ATM trên 42 mẫu thu thập được:
Bảng 13: LÝ DO KHÁCH HÀNG ĐĂNG KÝ MỞ THẺ ATM. Chỉ tiêu Số lượng chọn Tỷ lệ (%) Chỉ tiêu Số lượng chọn Tỷ lệ (%)
Thuận lợi cho việc đi xa 21 28,38
Cất giữ tiền tiện lợi hơn 28 37,84
Do nhiều người xung quanh dùng 12 16,22
Ngân hàng có đợt khuyến mãi 11 14,86
Ý kiến khác 2 2,70
Tổng cộng 74 100,00
(Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục 2)
Khi hỏi về lý do mở thẻ ATM thì cất giữ tiền tiện lợi hơn là có số lựa chọn nhiều nhất đó 28 lựa chọn trên 74 lựa chọn (chiếm 37,84%). Hay trong số 42 khách hàng được điều tra thì có tới 28 trên 42 khách hàng lựa chọn (chiếm 66,7%). Điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm và biết đến những tiện ích của thẻ. Do đó, thẻ ATM là cơng cụ tốt cho khách hàng lựa chọn. Ngoài việc cất giữa tiền tiện lợi thì chỉ tiêu thuận lợi cho việc đi xa cũng được đối tượng này chọn rất nhiều. Đó là 21 lựa chọn trên 74 lựa chọn (chiếm 28,38%) hay 21 trên 42 khách hàng (chiếm 50%) có lựa chọn thuận lợi cho việc đi xa.
Bên cạnh những lý do mà khách hàng thấy được những tiện ích của thẻ ATM thì sự lan truyền thông tin từ những người xung quanh và nhân dịp ngân hàng có đợt khuyến mãi. Số lựa chọn lần lượt đây là 12 và 11 trên tổng số 74 lựa chọn (chiếm 16,22% và 14,86%). Cho thấy ngân hàng quan tâm đến khách hàng là chủ yếu.
b) Đánh giá của khách hàng về thẻ ATM của VCB Cần Thơ
- Mức độ hài lịng với thẻ VCB
Bảng 14: MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỚI THẺ ATM CỦA VCB Chỉ tiêu Tần số (số người/42 mẫu) tỷ lệ (%) Chỉ tiêu Tần số (số người/42 mẫu) tỷ lệ (%)
Kém hài lịng 2 4,8 Trung bình 18 42,9 Khá hài lòng 19 45,2 Rất hài lòng 3 7,1 Tổng cộng 42 100,0 (Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục 2)
Khi hỏi khách hàng đánh giá tổng quát về thẻ ATM của VCB thì trả lời là khá hài lòng với tỷ lệ 45,2% trên tổng số mẫu. Đây là điểm mà ngân hàng cần có biện pháp cụ thể hơn.
- Về phí mở thẻ: Sau khi tiến hành điều tra 42 mẫu thu được kết quả:
Bảng 15: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỨC PHÍ LÀM THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
Chỉ tiêu Tần số (số người/42 mẫu) tỷ lệ (%)
Thấp 1 2,4
Chấp nhận được 38 90,5
Tương đối cao 3 7,1
Rất cao 0 0
Tổng cộng 42 100,0
(Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục 2)
Qua bảng xử lý về tần suất đa số khách hàng đươc hỏi đều cho rằng mức phí mà ngân hàng đang áp dụng là chấp nhận được chiếm 90,5% (38 người/42 mẫu), cho là thấp chiếm 2,4% (1 người/42 mẫu), tương đối cao là 7,1% (3 người/42 mẫu) và khơng có khách hàng nào cho rằng rất cao. Bên cạnh trong số nhóm khách hàng có sinh viên là những đối tương tiềm năng rất lớn so với các đối tượng khác trong xã hội. Do đó, ngân hàng cần có các chương trình khuyến mãi về phí làm thẻ, tạo điều kiện cho các đối tượng này dùng thẻ
- Về hệ thống máy
+ Điạ điểm đặt máy
Bảng 26: ĐÁNH GIÁ VỀ ĐỊA ĐIỂM ĐẶT MÁY Chỉ tiêu Tần số (số người/42 mẫu) tỷ lệ (%)
Không tốt 0 0 Kém 3 7,1 Trung bình 15 35,7 Khá tốt 17 40,5 Tốt 7 16,7 Tổng 42 100,0 (Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2)
Kết qủa nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng khá hài lịng vị trí đặt máy của VCB Cần Thơ, chiếm 40,5 % nhưng bên cạnh đó có 35,7% khách hàng, chiếm tỉ lệ khá cao, cho rằng điạ điểm đặt máy không mang lại thuận tiện cho họ. Hiện nay VCB Cần Thơ là NH có số lượng máy lớn nhất nhưng chủ yếu tập trung ở điạ bàn Cần Thơ, chưa đến từ các tỉnh huyện, vùng sâu xa khác nên khách hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn nếu muốn sử dụng giao dịch khi đang phải ở xa.
+ Mạng lưới chấp nhận thẻ Bảng 17: MẠNG LƯỚI CHẤP NHẬN THẺ. Chỉ tiêu Tần số (số người/42 mẫu) tỷ lệ (%) Khơng tốt 3 7,1 Trung bình 13 31,0 Khá tốt 22 52,4 Tốt 4 9,5 Tổng cộng 42 100,0 (Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2)
Bên cạnh việc phân bố không đều số lượng máy ở khu vực Đồng bằng sơng Cửu Long thì việc ngân hàng VCB hiện nay chưa liên thông nhiều với các ngân hàng khác nên mạng lưới chấp nhận thẻ khác còn hạn chế. Điều này đã tạo ra bất tiện cho người sử dụng nhiều thẻ.
+ Mức độ đáp ứng các tiện ích Bảng 18: MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG VỀ TIỆN ÍCH Chỉ tiêu Tần số (số người/42 mẫu) tỷ lệ (%) Không tốt 1 2,4 Kém 2 4,8 Trung bình 13 31,0 Khá tốt 18 42,9 Tốt 8 19,0 Tổng 42 100,0 (Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2)
Các hoạt động giao dịch thông qua máy cuả VCB hiện nay đã có rất nhiều tiện ích và sự đáp ứng khá tốt nhu cầu cuả khách hàng, chiếm hơn 60% (43+19) nhưng có đến 31 % ý kiến cho rằng các tiện ích cuả thẻ chưa mang lại hiệu quả thực sự cho khách hàng. Tỷ lệ này tuy không cao nhưng là một yêu cầu cần thiết địi hỏi ngân hàng nhanh chóng tìm ra ngun nhân của vấn đề .
c) Ý kiến của khách hàng về máy ATM
Bảng 19: NHỮNG RỦI RO MÀ KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP TÍNH THEO TỔNG SỐ MẪU
(Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2)
Qua số bảng liệu phân tích, chúng ta thấy được điểm cần khắc phục cuả máy ATM là đổi mới và nâng cấp hệ thống máy tốt hơn. Với 50% (tức 21/42 mẫu) các khách hàng cho biết lý do giao dịch trên máy không thành công là hệ thống máy thường xuyên gặp sự cố như sự cố ngày 31-10 hệ thống máy chủ tại hội sở cuả NH Vietcombank bị lỗi khiến giao dịch tại các chi nhánh của NH trên toàn quốc rơi vào trạng thái tê liệt, chập chờn. Việc khắc phục sự cố chậm mà số lượng khách hàng đông do đó phải chờ đợi lâu khi giao dịch chiếm khá cao, 45% trên 42 mẫu. VCB Cần thơ cũng nên có đội ngũ riêng cho việc sửa chữa và bảo trì hệ thống máy ATM nhằm nâng cao chất lượng và tuổi thọ máy.
Chỉ tiêu Số lựa chọn/
42 mẫu
Tỷ lệ so với 42 mẫu (%)
Tiền trong tài khoản tự động mất đi 1 2,4
Máy móc bị hỏng khơng rút tiền được 21 50,0
Chờ đợi lâu khi rút tiền 19 45,2
Lộ pin 1 2,4
Thẻ bị hư 3 7,1
Máy nuốt thẻ 3 7,1
Ý kiến khác 8 19,0
Tổng số mẫu 42 100,0
Bảng 20: NHỮNG RỦI RO MÀ KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP TÍNH THEO SỐ LỰA CHỌN Chỉ tiêu Số lựa chọn/ tổng lựa chọn Tỷ lệ so với tổng lựa chọn
Tiền trong tài khoản tự động mất đi 1 1,8
Máy móc bị hỏng khơng rút tiền được 21 37,5
Chờ đợi lâu khi rút tiền 19 33,9
Lộ PIN 1 1,8 Thẻ bị hư 3 5,4 Máy nuốt thẻ 3 5,4 Ý kiến khác 8 14,2 Tổng cộng 56 100,0 (Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2)
Trong các loại rủi ro trên thì rủi ro máy móc bị hỏng khơng rút tiền được chiếm tỷ trọng cao nhất 37.5% và chờ đợi lâu khi rút tiền 33.9%. Điều này cho thấy ngân hàng cần có biện pháp bố trí hệ thống máy hợp lý hơn.
4.2.1.2. Thị trường tiềm năng
a) Khả năng cung cấp dịch vụ thẻ của ngân hàng - Ưu điểm của thẻ VCB
Bảng 21: ƯU ĐIỂM CỦA THẺ VCB
Chỉ tiêu Số lựa
chọn
Tỷ lệ theo tổng số lựa chọn (%)
Có nhiều máy rút tiền trên địa bàn 23 30,3
Có liên minh máy rút tiền giữa các ngân hàng 9 11,8
Mạng lưới rộng khắp 18 23,7
Giao dịch ít gặp rủi ro 17 22,4
Ít tốn thời gian giao dịch 9 11,8
Tổng cộng 76 100,0
(Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2)
Dịch vụ ATM của NH Vietcombank Cần Thơ với những ưu điểm như có nhiều máy rút tiền trên điạ bàn, giao dịch gặp ít rủi ro, tiện lợi, an toàn, tiết kiệm đã thực sự làm hài lòng khá nhiều sinh viên ĐHCT. Theo đánh giá của khách hàng thì VCB có nhiều máy rút tiền trên địa bàn với tỷ lệ 30,3% so với các ưu điểm khác. Do đó ngân hàng cần phải phát huy những ưu điểm này thêm nữa.
- Nhược điểm của thẻ VCB
Bên cạnh đó những hạn chế của dịch vụ thẻ cuả NH VCB nói chung và chi nhánh Cần Thơ nói riêng là chưa có tiện ích gửi tiền qua máy, địa điểm đặt máy chưa thuận lợi là nguyên nhân chính khiến 43% khách hàng cho rằng mức độ hài lòng của họ là trung bình. Đây là một tỷ lệ khá cao đòi hỏi NH phải nhanh chóng đưa ra biện pháp khắc phục
Bảng 22: NHƯỢC ĐIỂM CỦA THẺ VCB Chỉ tiêu Số lựa Chỉ tiêu Số lựa
chọn
Tỷ lệ theo tổng số lựa chọn (%)
Khơng có gửi tiền qua máy 29 65,9
Địa điểm đặt máy rút tiền không thuận lợi 10 22,7
Ý kiến khác 5 11,4
Tổng cộng 44 100,0
(Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2)
Hiện tại, điều khách hàng mong muốn lớn nhất là có thể gửi tiền qua máy, chiếm 65,9% trong tổng số lựa chọn. Phần khách hàng sử dụng thẻ ATM để rút tiền nhưng nếu có thêm tiện ích gửi tiền bằng máy sẽ tạo thuận tiện nhiều hơn cho họ thay vì phải đến NH gửi tiền. Đây là một thay đổi cần thiết để thẻ ATM VCB trở thành một dịch vụ hiện đại, tiện lợi.
Các khách hàng đều mong muốn NH kết nối với nhiều hệ thống ngân hàng hơn, chiếm tỉ lệ 70% vì hiện nay VCB chỉ mới liên kết 11 ngân hàng nên chỉ có 21,1% các bạn có thẻ khác mới được chấp nhận giao dịch với máy ATM của Vietcombank. Điều này thật bất tiện khi các bạn sử dụng nhiều thẻ thì sẽ phải giao Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu