CỦA NGÂN HÀNG
Chỉ tiêu Tần số (số người/42 mẫu) tỷ lệ (%)
Thấp 1 2,4
Chấp nhận được 38 90,5
Tương đối cao 3 7,1
Rất cao 0 0
Tổng cộng 42 100,0
(Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục 2)
Qua bảng xử lý về tần suất đa số khách hàng đươc hỏi đều cho rằng mức phí mà ngân hàng đang áp dụng là chấp nhận được chiếm 90,5% (38 người/42 mẫu), cho là thấp chiếm 2,4% (1 người/42 mẫu), tương đối cao là 7,1% (3 người/42 mẫu) và khơng có khách hàng nào cho rằng rất cao. Bên cạnh trong số nhóm khách hàng có sinh viên là những đối tương tiềm năng rất lớn so với các đối tượng khác trong xã hội. Do đó, ngân hàng cần có các chương trình khuyến mãi về phí làm thẻ, tạo điều kiện cho các đối tượng này dùng thẻ
- Về hệ thống máy
+ Điạ điểm đặt máy
Bảng 26: ĐÁNH GIÁ VỀ ĐỊA ĐIỂM ĐẶT MÁY Chỉ tiêu Tần số (số người/42 mẫu) tỷ lệ (%)
Không tốt 0 0 Kém 3 7,1 Trung bình 15 35,7 Khá tốt 17 40,5 Tốt 7 16,7 Tổng 42 100,0 (Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2)
Kết qủa nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng khá hài lịng vị trí đặt máy của VCB Cần Thơ, chiếm 40,5 % nhưng bên cạnh đó có 35,7% khách hàng, chiếm tỉ lệ khá cao, cho rằng điạ điểm đặt máy không mang lại thuận tiện cho họ. Hiện nay VCB Cần Thơ là NH có số lượng máy lớn nhất nhưng chủ yếu tập trung ở điạ bàn Cần Thơ, chưa đến từ các tỉnh huyện, vùng sâu xa khác nên khách hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn nếu muốn sử dụng giao dịch khi đang phải ở xa.
+ Mạng lưới chấp nhận thẻ Bảng 17: MẠNG LƯỚI CHẤP NHẬN THẺ. Chỉ tiêu Tần số (số người/42 mẫu) tỷ lệ (%) Khơng tốt 3 7,1 Trung bình 13 31,0 Khá tốt 22 52,4 Tốt 4 9,5 Tổng cộng 42 100,0 (Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2)
Bên cạnh việc phân bố không đều số lượng máy ở khu vực Đồng bằng sơng Cửu Long thì việc ngân hàng VCB hiện nay chưa liên thông nhiều với các ngân hàng khác nên mạng lưới chấp nhận thẻ khác còn hạn chế. Điều này đã tạo ra bất tiện cho người sử dụng nhiều thẻ.
+ Mức độ đáp ứng các tiện ích Bảng 18: MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG VỀ TIỆN ÍCH Chỉ tiêu Tần số (số người/42 mẫu) tỷ lệ (%) Không tốt 1 2,4 Kém 2 4,8 Trung bình 13 31,0 Khá tốt 18 42,9 Tốt 8 19,0 Tổng 42 100,0 (Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2)
Các hoạt động giao dịch thơng qua máy cuả VCB hiện nay đã có rất nhiều tiện ích và sự đáp ứng khá tốt nhu cầu cuả khách hàng, chiếm hơn 60% (43+19) nhưng có đến 31 % ý kiến cho rằng các tiện ích cuả thẻ chưa mang lại hiệu quả thực sự cho khách hàng. Tỷ lệ này tuy không cao nhưng là một yêu cầu cần thiết địi hỏi ngân hàng nhanh chóng tìm ra ngun nhân của vấn đề .
c) Ý kiến của khách hàng về máy ATM
Bảng 19: NHỮNG RỦI RO MÀ KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP TÍNH THEO TỔNG SỐ MẪU
(Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2)
Qua số bảng liệu phân tích, chúng ta thấy được điểm cần khắc phục cuả máy ATM là đổi mới và nâng cấp hệ thống máy tốt hơn. Với 50% (tức 21/42 mẫu) các khách hàng cho biết lý do giao dịch trên máy không thành công là hệ thống máy thường xuyên gặp sự cố như sự cố ngày 31-10 hệ thống máy chủ tại hội sở cuả NH Vietcombank bị lỗi khiến giao dịch tại các chi nhánh của NH trên toàn quốc rơi vào trạng thái tê liệt, chập chờn. Việc khắc phục sự cố chậm mà số lượng khách hàng đông do đó phải chờ đợi lâu khi giao dịch chiếm khá cao, 45% trên 42 mẫu. VCB Cần thơ cũng nên có đội ngũ riêng cho việc sửa chữa và bảo trì hệ thống máy ATM nhằm nâng cao chất lượng và tuổi thọ máy.
Chỉ tiêu Số lựa chọn/
42 mẫu
Tỷ lệ so với 42 mẫu (%)
Tiền trong tài khoản tự động mất đi 1 2,4
Máy móc bị hỏng khơng rút tiền được 21 50,0
Chờ đợi lâu khi rút tiền 19 45,2
Lộ pin 1 2,4
Thẻ bị hư 3 7,1
Máy nuốt thẻ 3 7,1
Ý kiến khác 8 19,0
Tổng số mẫu 42 100,0
Bảng 20: NHỮNG RỦI RO MÀ KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP TÍNH THEO SỐ LỰA CHỌN Chỉ tiêu Số lựa chọn/ tổng lựa chọn Tỷ lệ so với tổng lựa chọn
Tiền trong tài khoản tự động mất đi 1 1,8
Máy móc bị hỏng khơng rút tiền được 21 37,5
Chờ đợi lâu khi rút tiền 19 33,9
Lộ PIN 1 1,8 Thẻ bị hư 3 5,4 Máy nuốt thẻ 3 5,4 Ý kiến khác 8 14,2 Tổng cộng 56 100,0 (Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2)
Trong các loại rủi ro trên thì rủi ro máy móc bị hỏng không rút tiền được chiếm tỷ trọng cao nhất 37.5% và chờ đợi lâu khi rút tiền 33.9%. Điều này cho thấy ngân hàng cần có biện pháp bố trí hệ thống máy hợp lý hơn.
4.2.1.2. Thị trường tiềm năng
a) Khả năng cung cấp dịch vụ thẻ của ngân hàng - Ưu điểm của thẻ VCB
Bảng 21: ƯU ĐIỂM CỦA THẺ VCB
Chỉ tiêu Số lựa
chọn
Tỷ lệ theo tổng số lựa chọn (%)
Có nhiều máy rút tiền trên địa bàn 23 30,3
Có liên minh máy rút tiền giữa các ngân hàng 9 11,8
Mạng lưới rộng khắp 18 23,7
Giao dịch ít gặp rủi ro 17 22,4
Ít tốn thời gian giao dịch 9 11,8
Tổng cộng 76 100,0
(Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2)
Dịch vụ ATM của NH Vietcombank Cần Thơ với những ưu điểm như có nhiều máy rút tiền trên điạ bàn, giao dịch gặp ít rủi ro, tiện lợi, an toàn, tiết kiệm đã thực sự làm hài lòng khá nhiều sinh viên ĐHCT. Theo đánh giá của khách hàng thì VCB có nhiều máy rút tiền trên địa bàn với tỷ lệ 30,3% so với các ưu điểm khác. Do đó ngân hàng cần phải phát huy những ưu điểm này thêm nữa.
- Nhược điểm của thẻ VCB
Bên cạnh đó những hạn chế của dịch vụ thẻ cuả NH VCB nói chung và chi nhánh Cần Thơ nói riêng là chưa có tiện ích gửi tiền qua máy, địa điểm đặt máy chưa thuận lợi là nguyên nhân chính khiến 43% khách hàng cho rằng mức độ hài lòng của họ là trung bình. Đây là một tỷ lệ khá cao đòi hỏi NH phải nhanh chóng đưa ra biện pháp khắc phục
Bảng 22: NHƯỢC ĐIỂM CỦA THẺ VCB Chỉ tiêu Số lựa Chỉ tiêu Số lựa
chọn
Tỷ lệ theo tổng số lựa chọn (%)
Khơng có gửi tiền qua máy 29 65,9
Địa điểm đặt máy rút tiền không thuận lợi 10 22,7
Ý kiến khác 5 11,4
Tổng cộng 44 100,0
(Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2)
Hiện tại, điều khách hàng mong muốn lớn nhất là có thể gửi tiền qua máy, chiếm 65,9% trong tổng số lựa chọn. Phần khách hàng sử dụng thẻ ATM để rút tiền nhưng nếu có thêm tiện ích gửi tiền bằng máy sẽ tạo thuận tiện nhiều hơn cho họ thay vì phải đến NH gửi tiền. Đây là một thay đổi cần thiết để thẻ ATM VCB trở thành một dịch vụ hiện đại, tiện lợi.
Các khách hàng đều mong muốn NH kết nối với nhiều hệ thống ngân hàng hơn, chiếm tỉ lệ 70% vì hiện nay VCB chỉ mới liên kết 11 ngân hàng nên chỉ có 21,1% các bạn có thẻ khác mới được chấp nhận giao dịch với máy ATM của Vietcombank. Điều này thật bất tiện khi các bạn sử dụng nhiều thẻ thì sẽ phải giao Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
dịch với nhiều máy và chính NH cũng phải tốn thêm chi phí và khơng gian lắp đặt. Ngồi ra, họ có thể gặp rủi ro như máy nuốt thẻ, hoặc tài khoản bị phong toả khi đút nhầm thẻ của NH khác vào máy. Hiện nay lượng khách hàng dùng thẻ cuả NH khác nhiều và sẽ tăng lên nên việc kết nối nhiều NH với nhau là điều cần thiết vì sẽ có lợi cho cả NH và khách hàng sử dụng thẻ. Ngoài ra cần tăng cường phòng chống giả mạo - gặp ít rủi ro
- Mức độ cung cấp của ngân hàng
Để giúp ngân hàng thấy rõ hơn về mức độ tiện ích của thẻ ATM của VCB để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Bảng 23: MỘT SỐ TIÊU CHÍ VỀ THẺ ATM SO VỚI NHU CẦU
Tính an tồn khi sử dụng thẻ Mức phí dịch vụ Mức lãi suất tiền gửi Uy tín của NH về dịch vụ thẻ Tính thuận tiện Chỉ tiêu Tần số tỷ lệ (%) Tần số tỷ lệ (%) Tần số tỷ lệ (%) tỷ lệ (%) Tần số tỷ lệ (%) Tần số Rất thấp 0 0 8 19,0 5 11,9 0 0 2 4,8 Kém 3 7,1 7 16,7 12 28,6 0 0 7 16,7 Trung bình 5 11,9 22 52,4 19 45,2 4 9,5 15 35,7 Khá tốt 21 50,0 4 9,5 4 9,5 19 45,2 12 28,6 Tốt 13 31,0 1 2,4 2 4,8 19 45,2 6 14,3 Tổng cộng 42 100,0 42 100,0 42 100,0 42 100,0 42 100,0 (Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2)
Về tính an tồn khi sử dụng thẻ. Khi nhắc đến thẻ ATM người ta thường nghĩ ngai đến tính an tồn của thẻ. Đây là một trong những tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá các tiện ích của thẻ. Theo số liệu tổng hợp từ bảng trên cho thấy khách hàng sử dụng thẻ VCB có tính an toàn khá tốt là 50% (tức 21 người /tổng mẫu), 31% đánh giá tốt. Đây là một con số khích lệ đối với ngân hàng nhưng con số này chưa cao. Bên cạnh đó, có 7,1% khách hàng đánh giá tính an tồn của thẻ ATM kém. Đây là một con số tuy nhỏ nhưng ngân hàng cần phải chú ý hơn nữa nhằm để hồn thiện hơn dịch vụ của mình. Ngun nhân của làm cho thẻ của VCB kém an Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
tồn đó là khách hàng bị một số rủi ro trong việc giao dịch vủa ngân hàng đó là việc tiền trong tài khoản mất đi hay bị lộ pin,... Hay thẻ có tính kém bảo mật. Do đó, VCB cần phải trang bị thêm hệ thống bảo mật đối với thẻ ATM.
Về mức phí dịch vụ. Mức phí dịnh vụ ở đây có thể là các dịch vụ như thanh tốn tiền điện nước, thanh tốn hóa đơn, hay phí chuyển khoản,.... Khi hỏi về vấn đề này thì 52,4% khách hàng đánh giá ở mức trung bình, 19% ở mức thấp chỉ có 9,5% và 2,4% ở mức là khá tốt và tốt. Điều này cho thấy VCB cần có biện pháp hồn thiện hơn nữa về tiêu chí mức phí dịch vụ. Cần có mức phí hợp lý hơn.
Về mức lãi suất tiền gửi. Đây là khoản mà bất cứ khách hàng nào cũng quan tâm khi sử dụng ATM. Đây là khoản mà bất cứ khách hàng nào cũng thích. Hiện nay việc cạnh tranh về lãi suất của các ngân hàng rất lớn nên đòi hỏi cần có chiến lược lãi suất thích hợp để vẫn có lợi nhuận mà vẫn thu hút khách hàng. Sau khi điều tra thì cho thấy đánh giá của khách hàng về mức lãi suất tiền gửi thì đa số điều đánh gía rằng chỉ tiêu này ở mức trung bình với 45,2% (tức là 19/ 42 người), kế đó là ở mức kém 28,6% và rất thấp là 11,9%. Đối với chỉ tiêu này thì mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng còn rất thấp cụ thể là tỷ lệ đánh giá khá tốt và tốt là 9,5% và 4,8%. Do đó Ngân hàng cần có biện pháp tốt hơn để đáp ứng nhu cầu này. Cụ thể là có thể nâng thêm mức lãi suất tiền gửi hoặc có thể áp dụng các chương trình như thưởng vật chất hay các chương trình khuyến mãi khác để thu hút hơn nữa khách hàng.
Về uy tín của NH về dịch vụ thẻ. Đây là chỉ thiêu cũng rất quan trọng đối với cả ngân hàng và khách hàng. Khi tham gia vào dịch vụ ATM thì khách hàng thường chú trọng đến các ngân hàng có uy tín. Khơng chỉ ở lĩnh vực kinh doanh thẻ mà bất kỳ hình thức kinh doanh n khác thì vấn đề về uy tín là rất quan trọng. Việc xây dựng uy tín sẽ góp phần giúp cho ngân hàng ngày càng thành công trong hoạt động cuả mình. Vậy thực sự VCB đã tạo được uy tín trong lĩnh vực kinh thẻ hay chưa? Đây là một vấn đề cần giải đáp. Sau khi tiến hành điều tra thực tế ở 42 đối tượng thì đa số các khách hàng đánh giá rằng VCB thật sự có uy tín. Cụ thể tỷ lệ khách hàng chọn uy tín ngân hàng là tốt và khá tốt là 45,2%% chọn tốt và 45,2% chọn khá tốt (trong tổng số mẫu). Đây là dấu hiệu hết sức khả quan của ngân hàng. Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Nhưng qua điều này cho thấy tuy tỷ lệ cao nhưng VCB cũng cần cố gắng duy trì uy tín và nâng cao uy tín của mình hơn nữa thì sẽ giúp VCB ngày càng vững mạnh hơn. Về tính thuận tiện. Một vấn đề khá quan tâm của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đó là tính thuận lợi. Như đã biết tiện ích và tác dụng của thẻ là góp phần làm cho người sử dụng được tiện lợi hơn. Do đó tính thuận tiện của ngân hàng cần được quan tâm hơn. Và sau khi tiến hành điều tra thì cho thấy đa số khách hàng đều cho rằng tính thuận tiện của thẻ chỉ ở mức trung bình với 35,7% trong tổng số mẫu. Nguyên nhân của vấn đề này là do có thể là hệ thống máy ở các vị trí khơng thuận lợi, máy không gửi tiền được qua máy (muốn gửi tiền qua máy phải lợi tới ngân hàng để gửi tiền),… Do đó ngân hàng cần có biện pháp tốt hơn.
b) Xu hướng tương lai của khách hàng về thẻ ATM
Như đã phân tích các phần trên cho thấy ngân hàng cần phải có sự nỗ lực hơn nữa để góp phần nâng cao uy thế của mình hơn nữa. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Do đó một trong những yếu tố góp phần taọ thêm sự thành cơng của ngân hàng đó là việc đánh giá được mức độ hài lòng cầu khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp để có biện pháp hồn thiện hơn nữa. Bên cạnh đó ngân hàng cũng không nên quên đến việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai để thấy được một xu hướng của khách hàng mà ngân hàng sẽ đáp ứng. Do vậy, vấn đề đặt ra là xu hướng trong tương lai của ngân hàng về thẻ ATM rất quan trọng. Để giải quyết vấn đề này ta tiến hành điều tra 42 mẫu và đã thu được những kết quả như sau. Với câu hỏi: Trong tương lai Anh/Chị có dự định thay đổi gì đối với thẻ ATM đang dùng hay khơng? Và vui lịng cho biết lý do của dự định đó? Đây là câu hỏi có nhiều lựa chọn và đa số đã chọn vẫn tiếp tục sử dụng thẻ ATM của VCB.
Bảng 24: DỰ ĐỊNH TƯƠNG LAI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ ATM Chỉ tiêu Số lựa chọn tỷ lệ (%) Chỉ tiêu Số lựa chọn tỷ lệ (%)
Vẫn tiếp tục sử dụng thẻ ATM VCB 39 84,8
Sẽ đổi sang dùng thẻ khác 1 2,2
Sẽ làm thêm thẻ để sử dụng 6 13,0
Tổng cộng 46 100,0
Đây là một tỷ lệ cũng rất cao với 39 người chọn trên 42 mẫu hay chiếm tỷ lệ 84,8% trên 42 lựa chọn. Đây là tỷ lệ khá cao. Điều này cho thấy một dấu hiệu tốt về khách hàng tiềm năng mà ngân hàng đang vươn tới. Đối tượng khách hàng tương lai là một trong những người có cơng ăn việc làm ổn định, và có thu nhập ổn định trong xã hội. Hầu hết các khách hàng được phỏng vấn điều là các khách hàng có thời gian sử dụng rất lâu và đa số là có thời gian sử dụng trên 2 năm chiếm 17 người trong 42 mẫu được chọn (chiếm 40,5% trong tổng 42 mẫu) và tỷ lệ mới sử dụng rất thấp đặc biệt là có thời gin sử dụng nhỏ hơn 3 tháng chỉ là 6 người trong tổng 42 mẫu (chiếm 14,3%).
Bảng 25: THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG