Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
a) Số liệu thứ cấp: ựược tổng hợp từ các nguồn sách, báo, internet và IVB-CT.
+ Phần một (phần quản lắ) gồm các câu hỏi cơ bản về thông tin khách hàng/ựáp viên.
+ Phần hai (phần nội dung) khách hàng/ựáp viên sẽ ựược hỏi về thông tin về sản phẩm/dịch vụ ựang ựược sử dụng tại IVB-CT.
+ Phần ba (phần ựánh giá) khách hàng/ựáp viên sẽ ựược hỏi về mức ựộ quan trọng mà họ ựánh giá cho từng thành phần chất lượng dịch vụ, sau đó cảm nhận thực tế của họ cho từng thành phần chất lượng dịch vụ của IVB-CT.
Các thành phần ựánh giá chất lượng dịch vụ ở phần hai và ba sẽ ựược xác ựịnh qua 3 bước:
+ Thang ựo 5 thành phần của Parasuraman kết hợp có chọn lọc với thơng tin từ q trình lược khảo tài liệu sẽ hình thành nên bộ thang ựo mà ở đó, tất cả các thành phần có liên quan ựều ựược liệt kê ra.
+ Sử dụng phương pháp tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn, trao ựổi/xin ý kiến của các cấp quản lý trong ngân hàng (Ban Giám đốc và trưởng/phó phịng ban liên quan) và phỏng vấn lấy ý kiến khách hàng, tác giả sẽ có ựược bộ thang ựo phù hợp với tình hình cụ thể tại IVB-CT.
2.2.2. Quy trình chọn mẫu
a) Phương pháp chọn mẫu: Toàn bộ mẫu ựược chọn theo phương pháp chọn
mẫu thuận tiện, phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại IVB-CT. b) Cỡ mẫu: Tác giả sử dụng công thức sau để tắnh cỡ mẫu
Trong công thức này, p(1-P) là ựộ biến ựộng của dữ liệu, ựộ biến ựộng lớn nhất khi p=0,5. Thông thường, các nhà nghiên cứu sử dụng MOE (sai số cho phép) là 10% và ựộ tin cậy của nghiên cứu là 95% -> α=5% -> Zα/2 = 1,96.
( ) [ ] 2 2 / 2 1 α Z MOE p p n = −
Thay số vào công thức, ta ựược như sau :
n = (1,96)2 x (0,25) / (0,1)2 = 96
Kết quả là cỡ mẫu bằng hoặc lớn hơn 96 (số lương khách hàng/ựáp viên cần phỏng vấn) sẽ ựảm bảo tắnh suy rộng.
2.2.3. Phương pháp phân tắch số liệu
Mục tiêu 1:
Tác giả sử dụng mơ hình IPA, kết hợp với một vài phương pháp thống kê cơ bản cùng với sự hỗ trợ của phần mềm phân tắch thơng kê SPSS 16.0.
Khi thống kê phần một của bảng câu hỏi, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả (Descriptive Statistics) và phân tắch tần số (Frequency Analysis) cụ thể như sau:
+ Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive Statistics): lệnh này ựược sử dụng
ựối với các biến ựịnh lượng, các biến ựịnh tắnh nếu ựược tắnh sẽ khơng có ý nghĩa (Trọng và Ngọc, tập 1, 2008, 45). Theo cách hiểu cơ bản, lệnh Descriptive dùng ựể tắnh giá trị trung bình cho một biến ựịnh lượng có nhiều giá trị bên trong.
Giá trị trung bình Ý nghĩa
1.00 - 1.80 Rất khơng đồng ý /rất khơng hài lịng/ rất không quan trọng 1.81 - 2.60 Không ựồng ý/khơng hài lịng/khơng quan trọng 2.61 - 3.40 Không ý kiến/trung bình
3.41- 4.20 đồng ý/hài lòng/quan trọng 4.21- 5.00 Rất ựồng ý/rất hài lòng/rất quan trọng
+ Phương pháp phân tắch tần số (Frequency Analysis) là phương pháp dùng
ựể ựếm số lần xuất hiện, cho biết với tập dữ liệu đang có thì số ựối tượng có các biểu hiện nào ựó ở một thuộc tắnh cụ thể là bao nhiêu (Trọng và Ngọc, tập 1, 2008, 43).
Hệ số CronbachỖs Alpha sẽ ựược sử dụng ựể kiểm ựịnh thang ựo.
+ Hệ số CronbachỖs Alpha là một phép kiểm ựịnh thống kê về mức ựộ chặt chẽ
mà các mục hỏi trong thang ựo tương quan với nhau (Trọng và Ngọc, tập 2, 2008, 18), khi nhận ựược kết quả, các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total
CronbachỖs Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994). Nhiều nhà nghiên cứu ựồng ý rằng khi CronbachỖs Alpha từ 0.8 trở lên ựến gần 1 thì thang đo là tương ựối tốt. (Nunnaklly 1, 1978; Peterson 2, 1994; Slater 3, 1995)
+ Phương pháp so sánh cặp (Paired-Samples T-Test) là loại kiểm ựịnh dùng cho 2 nhóm tổng thể có liên hệ với nhau. Dữ liệu của mẫu thu nhập ở dạng thang ựo ựịnh lượng khoảng cách hoặc tỉ lệ (Trọng và Ngọc, tập 1, 2008, 139). SPSS sẽ so sánh các cặp biến ựịnh lượng ựã ựược chọn với nhau, kết quả so sánh giúp tác giả ựưa ra nhận xét và ựiền các yếu tố vào mơ hình IPA.
Mục tiêu 2: .
Sử dụng phương pháp phân tắch nhân tố (Factor Analysis) ựể xác ựịnh các
nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Phương pháp này ựược sử dụng ựể rút gọn và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu Marketing có thể có nhiều biến ựể nghiên cứu, hầu hết chúng có tương quan với nhau và ựược rút gọn ựể dễ quản lý. Trong phân tắch Anova hay hồi quy, tất cả các biến nghiên cứu thì có một biến phụ thuộc, còn lại là các biến ựộc lập, nhưng ựối với phân tắch nhân tố thì khơng có sự phân biệt này. Phân tắch nhân tố có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau giữa các biến, trong đó mối quan hệ phụ thuộc này ựược xác ựịnh.
Phân tắch nhân tố ựược sử dụng trong các trường hợp:
+ Nhận dạng các nhân tố ựể giải thắch mối quan hệ giữa các biến.
+ Nhận dạng các biến mới thay thế cho các biến gốc ban ựầu trong phân tắch ựa biến.
+ Nhận dạng một bộ có số biến ắt hơn cho việc sử dụng phân tắch ựa biến
1
Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill.
2
Perterson, R. (1994), ỘA Meta-Analysis of CronbachỖs Coefficient AlphaỢ, Journal of Consumer Researchị No.21 Vol.2, pp.38-91.
3
Slater, S. (1995), ỘIssues in Conducting Marketing Strategy ResearchỢ, Journal of Strategic.
Mục tiêu 3:
Dựa trên thông tin từ các phần trên, tác giả sử dụng phương pháp kiểm ựịnh giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu ựộc lập (Independent- Samples T-test) và phân tắch phương sai một yếu tố (One-Way Anova). Kết hợp với
kết quả phân tắch mục tiêu (1) và (2) ựể làm cơ sở ựề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của IVB-CT nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Phương pháp Independent-Samples T-test còn gọi là phương pháp kiểm ựịnh
giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu ựộc lập. Hai tổng thể tương ựương 2 biến, 1 biến ựịnh lượng (mức ựộ hài lòng) và 1 biến định tắnh (giới tắnh, quốc tịch, khách lần ựầu ựến hay ựã từng ựến Ầ) (Trọng và Ngọc, tập 1, 2008, 134).
+ Phương pháp One-Way Anova: phân tắch phương sai một yếu tố Anova là
sự mở rộng của kiểm ựịnh ở trên, vì phương pháp này giúp ta so sánh giá trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Một yếu tố tức tác giả chỉ sử dụng 1 biến yếu tố ựể phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau (Trọng và Ngọc, tập 1, 2008, 146). Nhằm rút gọn kết quả nghiên cứu, trước khi tiến hành phân tắch Anova, tác giả sẽ tiến hành nhóm nhân tố, rút gọn số liệu lại. Khi phân tắch Anova, nếu kết luận khơng có sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố, nghiên cứu sẽ dừng lại. Nếu có sự khác biệt, tác giả sẽ sử dụng kiểm ựịnh sâu Anova (LSD) ựể xác ựịnh cụ thể sự khác biệt.
2.3. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU đỀ TÀI
Lược khảo tài liệu Tham khảo ý kiến giáo viên, ban giám ựốc NH
Thang ựo ựánh giá chất lượng
dịch vụ NH
Nghiên cứu ựịnh lượng Phỏng vấn trực tiếp
Bộ số liệu
Kiểm ựịnh Cronbach alpha
Phương pháp so sánh cặp (Paired-Samples T-Test)
Xác ựịnh chất lượng dịch vụ
Thang ựo chất lượng dịch vụ 5 thành phần
của Parasuraman
Phương pháp thống kê mô tả Phân tắch tần số
Phương pháp one-way anova Independent-T test
Sự khác biệt về kết quả ựánh giá chất lượng dịch vụ giữa
các nhóm Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ IVB-CT đề xuất giải pháp nâng cao CLDV Mức ựộ quan trọng (I) Mức ựộ thực hiện (P) Phương pháp phân tắch nhân tố
Thông tin chung và ựặc ựiểm Khách hàng
CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH CẦN THƠ
3.1. MỘT SỐ NÉT KHÁI QUÁT VỀ IVB-CT
3.1.1. Sự ra ựời và quá trình phát triển của IVB-CT 3.1.1.1. Ngân hàng Indovina Việt Nam
IVB là công ty trách nhiệm hữu hạn (Indovinabank Ltd Ờ IVB), là ngân hàng liên doanh ựầu tiên ở Việt Nam (The First Joint Venture in Viet Nam) ựược thành lập ngày 21 tháng 12 năm 1990 theo giấy phép của Ủy ban Nhà nước về hợp tác và ựầu tư số 135/GP, sau ựược thay bằng giấy phép số 08/NH-GP do ngân hàng Nhà Nước Việt Nam cấp ngày 29 tháng 10 năm 1992.
Ngân hàng Dagang Nasional Indonesia (BDNI) là ựối tác liên doanh ựầu tiên, ựây là ngân hàng tư nhân ựầu tiên ựược thành lập sau Tuyên ngôn ựộc lập của Indonesia vào năm 1945, là ngân hàng lớn thứ 3 ở Indonesia. Năm 1947, BDNI chỉ ựóng vai trị là ngân hàng Trung ương ở Indonesia trong một thời gian ngắn khi ựược phép phát hành tiền ựứng dưới tên ngân hàng Negara Indosia. đây là ngân hàng Indonesia hàng ựầu trong việc tài trợ thương mại và có nhiều kinh nghiệm tốt trong việc ựáp ứng nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực này.
Hiện nay, các bên liên doanh của IVB là ngân hàng Công Thương Việt Nam (ICBV) và ngân hàng Cathay United (CUB) của đài Loan.
IVB có hội sở chắnh ựược ựặt tại thành phố Hồ Chắ Minh, bao gồm năm chi nhánh ở Hà Nội, Hải Phịng, Cần Thơ, Bình Dương và đồng Nai ựã và ựang trở thành một trong những ựầu mối tài chắnh đứng ựầu của các công ty nước ngồi đầu tư và kinh doanh tại Việt Nam. IVB cũng ựã tham gia tắch cực vào quá trình phát triển kinh tế của Việt Nam bằng việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng ựa dạng với chất lượng tốt cho mọi ựối tượng khách hàng trong và ngồi nước.
Các ngân hàng cổ ựơng:
NH Cathay United (đài Loan): có trụ sở chắnh tại đài Bắc, đài Loan, là ngân hàng ựược hợp nhất giữa ngân hàng Cathay United và ngân hàng thương mại Thế Hoa (United World Chinese Commericial) vào tháng 10 năm 2003. Cả hai NH này ựều là thành viên hoàn toàn trực thuộc của tập đồn tài chắnh lớn nhất đài Loan. Từ khi hợp nhất, Cathay United Bank trở thành một trong những ngân hàng tư nhân lớn nhất đài Loan, ựặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán vốn cho thị trường chứng khoán và chứng khoán phi tập trung đài Loan, cơng ty giao dịch kì hạn đài Loan và hệ thống thanh toán mua bán trái phiếu nhà nước của ngân hàng Trung ương. Cathay United Bank hiện có hơn 111 chi nhánh nội ựịa, 7 văn phòng hải ngoại tại Mỹ, Singapore, Philipinnes, Thái Lan, Việt Nam và 172 phòng giao dịch nằm trong các trung tâm chứng khoán. Nhờ mạng lưới giao dịch rộng lớn trong nước và quốc tế cùng nền tảng công nghệ hàng ựầu với 1.034 máy rút tiền tự ựộng (ATM) trên khắp cả nước, Cathay United Bank cung cấp cho khách hàng bốn nhóm sản phẩm chắnh: dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng cho người tiêu dùng, quản lý tài sản và thẻ tắn dụng. Ngoài ra, ựể ựáp ứng nhu cầu tài chắnh ựa dạng của khách hàng, mục tiêu của Cathay United Bank là cung cấp những dịch vụ trọn gói cho khách hàng như bảo hiểm, quỹ ựầu tư tài chắnh, chứng khoán, ủy thác, cho vay, nhận tiền gửi, thẻ tắn dụng,Ầ
NH Công Thương Việt Nam (ICBV) ựược thành lập năm 1988, là một trong năm ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất Việt Nam. ICBV với hội sở chắnh tại Hà Nội, cung cấp các dịch vụ ngân hàng ựa dạng cho mọi ựối tượng khách hàng với một mạng lưới rộng lớn của hai sở giao dịch tại Hà Nội và TP. Hồ Chắ Minh với 125 chi nhánh, 143 phòng giao dịch, 400 quỹ tiết kiệm và 733 ngân hàng ựại lý ở 50 quốc gia. ICBV là một trong những sáng lập viên và cổ ựông quan trọng của IVB, ngân hàng Sài Gịn Cơng Thương, Công ty cho thuê tài chắnh quốc tế Việt Nam (VILC) và công ty bảo hiểm Châu Á Ờ NH Cơng Thương Việt Nam. Ngồi ra, ICBV còn là thành viên chắnh thức của hiệp hội thanh tốn viễn thơng liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), hiệp hội các NH Châu Á, hiệp hội thẻ Visa, Master, hiệp hội các ngân hàng Việt Nam.
3.1.1.2. IVB-CT
IVB-CT ựược thành lập ngày 07 tháng 5 năm 1997, chi nhánh ựặt tại 59A Phan đình Phùng, Q. Ninh Kiều, TP. Cần Thơ. IVB là một ngân hàng liên doanh nên IVB-CT thụ hưởng ựược mạng lưới của hai bên ựối tác là ngân hàng công thương Việt Nam và Cathay United Bank. Sau hơn 13 năm hoạt ựộng, IVB-CT có được thị trường rộng lớn với các khách hàng hầu hết các tỉnh ựồng bằng sông Cửu Long (đBSCL). Một số khách hàng lớn của IVB-CT như công ty cổ phần xi măng Hà Tiên II Ờ Cần Thơ (Cần Thơ), công ty cổ phần thủy sản Cửu Long (Trà Vinh), công ty cổ phần du lịch An Giang (An Giang), công ty thương mại Dầu Khắ đồng Tháp (đồng Tháp), cơng ty cổ phần thủy sản Sóc Trăng (Sóc Trăng), cơng ty TNHH cơng nghiệp in bao bì Hồng Lộc và rất nhiều những khách hàng cá nhân, doanh nghiệp khác trong khu vực.
Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của IVB-CT: cũng như những NH khác,
IVB-CT cung cấp ựầy ựủ các dịch vụ:
Nhận tiền gởi ngoại tệ và tiền Việt Nam;
Cho vay ngoại tệ và tiền Việt Nam;
Phát hành bão lãnh ngân hàng;
Mở tắn dụng thư xuất nhập khẩu (XNK);
Thông báo và xác nhận thư tắn dụng;
Nhờ thu chứng từ XNK;
Dịch vụ chiết khấu hối phiếu;
Chuyển tiền trong nước và quốc tế;
Dịch vụ ngoại hối;
Dịch vụ NH ựại lý;
Thanh toán chi phiếu lữ hành, thẻ Visa, Master;
Dịch vụ thẻ ATM;
Các dịch vụ khác ựược NH Nhà Nước Việt Nam cho phép.
Ngoài việc cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, IVB-CT còn tham gia vào các tổ chức như bảo hiểm tiền gởi Việt Nam (DIV), SWIFT, tổ chức thẻ
Visa, Master quốc tếẦnhằm mục tiêu ựảm bảo an toàn tiền gởi cho khách hàng, tăng khả năng phục vụ khách hàng nhanh và hiệu quả hơn trong các giao dịch trong nước và quốc tế.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức IVB-CT
3.1.2.1. Sơ ựồ tổ chức
3.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của ban giám đốc và các phịng ban a) Ban Giám ựốc chi nhánh a) Ban Giám ựốc chi nhánh
Giám ựốc
Là ựại diện pháp nhân của chi nhánh IVB chi nhánh Cần Thơ;
Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt ựộng kinh doanh của chi nhánh và việc chi tiêu tài chắnh, trắch lập quỹ theo quy ựịnh của ngân hàng Nhà Nước, của ban Tổng giám ựốc IVB;
Tổ chức chỉ ựạo việc thực hiện các chắnh sách, chế ựộ, nhiệm vụ và kế hoạch kinh doanh;
Giám đốc Phó Giám đốc TP Hành chắnh nhân sự TP Tắn dụng tiếp thị TP Thanh toán quốc tế TP Kế tốn TP Ngân quỹ
Hình 4: SƠ đỒ TỔ CHỨC CỦA IVB-CT
Chỉ ựạo trực tiếp Chỉ ựạo gián tiếp
Các nhân viên trực thuộc các phòng ban
Chịu trách nhiệm hoàn toàn về tài sản, vốn và nguồn vốn, tổ chức và ựiều hành cán bộ của chi nhánh;
Quyết ựịnh chương trình, kế hoạch hoạt ựộng và công tác của chi nhánh;
Quyết ựịnh ựầu tư cho vay, bảo lãnh trong giới hạn ựược Tổng giám
ựốc cho phép hoặc ủy quyền;
Ký kết văn bản tắn dụng, tiền tệ, thanh toán trong phạm vị hoạt ựộng của chi nhánh;
Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh.
Phó Giám ựốc
Là người hỗ trợ cho giám ựốc chi nhánh trong một số mặt nghiệp vụ, cơng tác được thống nhất trong phân bổ nhiệm vụ ban Giám đốc;
Có nhiệm vụ lãnh đạo các phịng ban trực thuộc (phịng Kế tốn và phịng Ngân quỹ) và chịu trách nhiệm giám sát tình hình hoạt ựộng của các bộ phận ựó.
b) Phịng hành chắnh nhân sự
Thực hiện công việc tham mưu cho Ban Giám đốc trong cơng tác quy hoạch ựào tạo cán bộ của chi nhánh, ựề xuất các vấn đề có liên quan ựến công tác nhân sự của chi nhánh. Ngồi ra, cịn là bộ phận thực hiện các chế độ an tồn lao ựộng, tiền lương, thi ựua, khen thưởng và kỷ luật;
Thực hiện nhiệm vụ soạn thảo văn bản về nội quy cơ quan, chế ựộ, thời gian làm việc, quy ựịnh phân phối tiền lương, xây dựng chương trình nội dung