Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.6. KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG KẾT QUẢ ðÁNH GIÁ GIỮA CÁC
4.6.2. Sự khác biệt về kết quả ñánh giá theo nhóm nghề nghiệp
Bảng 24: SỰ KHÁC BIỆT CỦA KẾT QUẢ ðÁNH GIÁ THEO NGHỀ NGHIỆP
Thành phần Trung bình Anova Công nhân, nhân viên Công chức, viên chức Tự kinh doanh, bn bán Cán bộ quản lí Nội trợ Sig. Mức ñộ quan trọng 4.050 4.140 4.170 Sự hữu hình 3.9333 4.1250 4.0816 3.9556 4.2963 0.115 Sự phản hồi 4.3556 4.5833 4.5390 4.4000 4.8148 0.194 Sự cảm thông 4.3810 4.5000 4.4529 4.3762 4.5397 0.570 Sự ñảm bảo 4.4333 4.7188 4.5532 4.4500 4.7222 0.107 Sự tin tưởng 4.4000 4.5625 4.5160 4.4333 4.6667 0.345 Mức độ thực hiện Sự hữu hình 3.9000 4.0208 3.8369 3.8722 4.0741 0.484 Sự phản hồi 4.5778 4.6250 4.6099 4.5667 4.7037 0.876 Sự cảm thông 4.1524 4.2143 4.1763 4.0762 4.2698 0.477 Sự ñảm bảo 4.4000 4.4688 4.4202 4.4583 4.4722 0.987 Sự tin tưởng 4.4667 4.5938 4.5160 4.3917 4.6389 0.350
(Nguồn: Q trình thu thập và xử lý thơng tin của tác giả, 3/2011)
Theo kết quả phân tích Anova cho thấy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp có ý nghĩa trong kết quả đánh giá mức ñộ quan trọng và mức ñộ thực hiện.
4.6.3 Sự khác biệt về kết quả ñánh giá theo nhóm trình độ
Bảng 25: SỰ KHÁC BIỆT CỦA KẾT QUẢ ðÁNH GIÁ THEO TRÌNH ðỘ
Thành phần Trung bình Anova ðại học, trên ñại học Cao ñẳng, trung cấp PTTH Dưới PTTH Sig. Mức ñộ quan trọng 4.050 4.170 Sự hữu hình 4.1119 a 4.0926 3.6875 a 3.9298 0.011* Sự phản hồi 4.5708 a 4.7778 4.4583 4.1228 a 0.002* Sự cảm thông 4.4834 a 4.5556 b 4.1250 a 4.3083 b 0.002* Sự ñảm bảo 4.5925 a 4.6111 4.3750 4.3421 a 0.023*
Sự tin tưởng 4.5651 a b 4.5833 b 4.0625a b 4.3553 b 0.000* Mức ñộ thực hiện Sự hữu hình 3.9201 4.0741 3.7083 3.7544 0.116 Sự phản hồi 4.6484 a 4.6667 4.2917a 4.5263 0.026* Sự cảm thông 4.1879 4.2698 4.0000 4.0451 0.101 Sự ñảm bảo 4.5171a 4.3889 4.2188 4.2368 a 0.031* Sự tin tưởng 4.5274 4.6111 4.3438 4.3553 0.141
(Nguồn: Quá trình thu thập và xử lý thơng tin của tác giả, 3/2011)
(*): sig< 0.05 nên có xuất hiện sự khác biệt có ý nghĩa a,b: ñại diện cho sự khác biệt từng cặp
Theo kết quả phân tích Anova có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm trình độ của khách hàng trong việc ñánh giá mức ñộ thực hiện và mức ñộ quan trọng của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Nhận xét chung, ta thấy rằng, có sự khác biệt giữa nhóm trình độ đại học, trên đại học so với nhóm trình độ dưới đại học.
Nhóm trình độ đại học, trên đại học có xu hướng đánh giá cao cả mức ñộ quan trọng và mức ñộ thực hiện hơn so với nhóm trình độ PTTH và nhóm trình độ dưới PTTH.
4.6.4 Sự khác biệt về kết quả ñánh giá theo nhóm tuổi
Bảng 26: SỰ KHÁC BIỆT CỦA KẾT QUẢ ðÁNH GIÁ THEO NHÓM TUỔI
Thành phần Trung bình Anova 4. Dưới 25 tuổi 25 – 44 tuổi 45-60 tuổi Trên 60 tuổi Sig. Mức độ quan trọng Sự hữu hình 4.2083 4.1282 3.9885 4.0000 0.281 Sự phản hồi 4.6667 4.6667 a 4.3448 a 4.7500 0.008* Sự cảm thông 4.5357 4.4725 4.3793 4.5714 0.235 Sự ñảm bảo 4.6250 4.6282 a 4.4440 a 4.6875 0.043* Sự tin tưởng 4.7500 4.5321 4.4440 4.5312 0.293 Mức độ thực hiện Sự hữu hình 4.2083 3.9017 3.8506 3.9375 0.380 Sự phản hồi 4.6667 4.6752 4.5402 4.6667 0.257 Sự cảm thông 4.2500 4.1978 4.1034 4.2857 0.265 Sự ñảm bảo 4.7500 4.5064 4.3578 4.5000 0.156 Sự tin tưởng 4.6250 4.6282 a 4.3793 a 4.5625 0.008*
(Nguồn: Quá trình thu thập và xử lý thông tin của tác giả, 3/2011) (*): sig< 0.05 nên có xuất hiện sự khác biệt có ý nghĩa
a,b: ñại diện cho sự khác biệt từng cặp
Theo kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm tuổi trong việc ñánh giá mức ñộ quan trọng và mức ñộ thực hiện xuất hiện ở một số nhóm tiêu chí:
• Mức độ quan trọng: ở nhóm tiêu chí sự phản hồi và sự đảm bảo, nhóm khách hàng ở độ tuổi từ 25- 44 tuổi lại có xu hướng ñánh giá cao hơn so với khách hàng có nhóm tuổi từ 45- 60 tuổi.
• Mức ñộ thực hiện: chỉ xuất hiện sự khác biệt ở nhóm tiêu chí sự tin tưởng, ở nhóm này, khách hàng ở độ tuổi 25- 44 tuổi lại có xu hướng đánh giá cao hơn so với nhóm khách hàng ở ñộ tuổi từ 45-60 tuổi.
4.6.5 Sự khác biệt về kết quả đánh giá theo nhóm thu nhập
Bảng 27: SỰ KHÁC BIỆT CỦA KẾT QUẢ ðÁNH GIÁ THEO NHĨM THU NHẬP
Thành phần Trung bình Anova Dưới 1.5 triệu 1.5 – 3 triệu 3 – 5 triệu – 5 Trên 5 triệu Sig. Mức ñộ quan trọng Sự hữu hình 4.0111 3.9286 4.1061 4.0570 0.785 Sự phản hồi 4.5778 4.4762 4.7273 4.4561 0.395 Sự cảm thông 4.4286 4.3878 4.5065 4.4267 0.859 Sự ñảm bảo 4.5500 4.5000 4.6364 4.5197 0.781 Sự tin tưởng 4.4500 4.4286 4.5682 4.4967 0.818 Mức ñộ thực hiện Sự hữu hình 3.8444 3.7857 4.0000 3.8904 0.703 Sự phản hồi 4.6000 4.5238 4.7576 4.5877 0.438 Sự cảm thông 4.1143 4.1429 4.2208 4.1560 0.868 Sự ñảm bảo 4.4167 4.2857 4.4773 4.4474 0.799 Sự tin tưởng 4.5667 4.5000 4.5909 4.4605 0.591
(Nguồn: Quá trình thu thập và xử lý thông tin của tác giả, 3/2011)
Theo kết quả phân tích Anova khơng có sự khác biệt có ý nghĩa trong sự ñánh giá mức ñộ quan trọng và mức độ thực hiện ở các tiêu chí nhóm tiêu chí chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
4.6.6 Sự khác biệt về kết quả đánh giá theo nhóm khách hàng ñại diện
Bảng 28: SỰ KHÁC BIỆT CỦA KẾT QUẢ ðÁNH GIÁ THEO TRÌNH ðỘ
Thành phần Trung bình Kiểm định t Doanh nghiệp Cá nhân Giá trị
Sig Sig. (2-tailed) Mức ñộ quan trọng Sự hữu hình 3.9944 4.1122 0.048 0.101 Sự phản hồi 4.4389 4.5782 0.513 0.164 Sự cảm thông 4.4143 4.4548 0.003 0.492 Sự ñảm bảo 4.4875 4.5918 0.242 0.132 Sự tin tưởng 4.4458 4.5510 0.002 0.106 Mức ñộ thực hiện Sự hữu hình 3.8667 3.9150 0.820 0.542 Sự phản hồi 4.5556 4.6599 0.000 0.099* Sự cảm thông 4.1095 4.2128 .024 0.080* Sự ñảm bảo 4.3833 4.5000 .012 0.150 Sự tin tưởng 4.4250 4.5714 .002 0.033*
(Nguồn: Quá trình thu thập và xử lý thông tin của tác giả, 3/2011)
Kết quả kiểm ñịnh phương sai của hai nhóm khách hàng ñại diện là cá nhân và doanh nghiệp, ta thấy xuất hiện sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình trong việc đánh giá các nhóm tiêu chí: sự phản hồi, sự cảm thơng, sự tin tưởng. Ta thấy nhóm khách hàng đại diện là cá nhân có xu hướng đánh giá mức độ thực hiện cao hơn so với nhóm khách hàng đại diện là doanh nghiệp.
4.6.7 Sự khác biệt về kết quả đánh giá theo nhóm thời gian sử dụng dịch vụ
Bảng 29: SỰ KHÁC BIỆT CỦA KẾT QUẢ ðÁNH GIÁ THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG SẢN PHẨM/DỊCH VỤ
Thành phần
Trung bình
Sig. Dưới
1 năm 1 – 2 năm 2 - 3 năm
Trên 3 năm Mức độ quan trọng Sự hữu hình 3.8810 4.2083 4.1852 4.0229 0.207 Sự phản hồi 4.3878 4.6786 4.5714 4.3929 0.183 Sự cảm thông 4.1905 4.6667 4.6667 4.4833 0.059* Sự ñảm bảo 4.3571 4.8125 4.6667 4.5062 0.069* Sự tin tưởng 4.3214 4.6250 4.6250 4.4719 0.177 Mức ñộ thực hiện Sự hữu hình 3.8333 3.7917 3.9167 3.8917 0.933 Sự phản hồi 4.4762 4.8333 4.7407 4.5708 0.095* Sự cảm thông 4.0408 4.3214 4.2302 4.1411 0.367 Sự ñảm bảo 4.1786 4.5625 4.5833 4.4188 0.168 Sự tin tưởng 4.2500 4.7500 4.5833 4.4781 0.105
(Nguồn: Quá trình thu thập và xử lý thơng tin của tác giả, 3/2011)
Theo kết quả phân tích Anova khơng có sự khác biệt có ý nghĩa trong sự đánh giá mức ñộ quan trọng và mức ñộ thực hiện ở các tiêu chí nhóm tiêu chí chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng
CHƯƠNG 5
NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN GIAO DỊCH VÀ THANH TOÁN TẠI IVB-CT
5.1 ƯU VÀ NHƯỢC ðIỂM CỦA NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH CẦN THƠ CẦN THƠ
5.1.1 Ưu ñiểm
Ngân hàng INDOVINA chi nhánh Cần Thơ nằm ngay tại thành phố Cần Thơ – trung tâm của đồng bằng sơng Cửu Long, cho ñến thời ñiểm này, nó được xem là một trong những ngân hàng có hình thức đẹp nhất trên địa bàn. Với vị trí thuận lợi, điều kiện để phát triển kinh doanh tốt, khu vực an ninh cao ñể tạo an tâm cho khách hàng ñến giao dịch với ngân hàng ngày càng nhiều hơn.
IVB-CT là ngân hàng liên doanh đầu tiên ở Việt Nam sớm có mặt tại thành phố Cần Thơ (từ 1997) nên có số lượng khách hàng tương ñối ổn ñịnh. Cùng với uy tín của gần 15 năm tiếp cận thị trường khu vực, chất lượng được khẳng định thơng qua khách hàng truyền thống, từ đó giúp lượng khách hàng tiềm năng ngày càng ñến với ngân hàng ngày càng gia tăng nhiều hơn.
IVB-CT với lợi thế là ngân hàng liên doanh, có quan hệ rộng, có nhiều đại lý với nhiều nước trên thế giới, tạo ra ưu thế về mạng thanh toán và thị trường dịch vụ ngân hàng. ðiều này tạo ñiều kiện dễ dàng trong khâu thanh tốn nhằm rút ngắn thời gian do khơng qua ngân hàng trung gian, tạo ñược sự hấp dẫn cho khách hàng, tạo được lịng tin lẫn uy tín ñối với các doanh nghiệp xuất và nhập khẩu.
Với sự quan tâm của Ban Tổng Giám ðốc IVB, sự ñiều hành linh hoạt và khéo léo của Ban Giám ðốc chi nhánh; ngồi các hình thức và các sản phẩm truyền thống, việc tham gia hệ thống thanh toán SWIFT, sửa chữa và xây mới ngân hàng. ... tạo ñiều kiện tốt nhất cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng là một trong những lợi thế mà không phải ngân hàng nào cũng có được.
Với yếu tố con người, nhân viên IVB-CT ln được nâng cao kiến thức thơng qua các lớp đào tạo ngắn hạn và tự nâng cao kiến thức; việc cẩn thận, công tâm và
nghiêm khắc trong tuyển chọn nhân viên cũng là một trong những điều kiện để có được đội ngũ nhân viên tốt. Chính từ những điểm làm tốt này mà IVB-CT ñã chiếm ñược niềm tin trọn vẹn nơi khách hàng về sự ân cần, niềm nở và quan tâm của nhân viên; sự nhanh chóng, linh hoạt và kịp thời giải quyết mọi tình huống,...
Với bộ phận giao dịch thanh toán - bộ mặt của ngân hàng, ln được sự quan tâm đúng mức của Ban Giám ðốc, tinh thần trách nhiệm ñược thực hiện tốt từ cấp trưởng phịng cho đến nhân viên, tinh thần học hỏi, phục vụ và cầu tiến ñược thể hiện trong từng nghiệp vụ của mỗi con người, điều đó tạo nên sự gắn kết tốt nhất giữa khách hàng với ngân hàng và giữa con người với con người.
5.1.2 Nhược ñiểm
Mặc dù đạt được kết quả đáng khích lệ trong hoạt động suốt nhiều năm qua, ngân hàng khơng tránh khỏi một số mặt hạn chế nhất ñịnh:
Sự thay ñổi về mặt nhân sự là điều khó khăn nhất, tính đồng bộ của ngân hàng sẽ tăng/giảm tỉ lệ nghịch với số lượng nhân viên nghỉ việc ít/nhiều. ðây là vấn đề khách quan khó tránh khỏi, đặc biệt trong mơi trường có quá nhiều ngân hàng cùng khai thác trên cùng một ñịa bàn như thành phố Cần Thơ hiện nay. Mặc dù Ban Giám ðốc đã có nhiều ñiều chỉnh về quyền lợi (vật chất) cũng như có những tác động (tinh thần) khác nhưng sự cạnh tranh gay gắt, việc thiếu hụt nhân lực tức thời dẫn đến chuyển cơng tác, nghỉ việc là ñiều khó tránh ñược.
Việc chun mơn hóa ñược tiến hành ñồng bộ với khuynh hướng cho nhân viên tham gia nhiều vị trí ở các phịng ban để có thể lấp những “chỗ trống” tức thời, cần thiết là phương án cũng ñược Ban Giám ðốc đề ra. Tính hai mặt của phương án này cho thấy sự linh hoạt trong ñiều hành bộ máy là cao nhưng cũng lộ rõ tính chuyên nghiệp/bất ổn trong mỗi vị trí của nhân viên là điều khơng thể tránh khỏi.
Khủng hoảng kinh tế thế giới nói chung, khu vực nói riêng cũng là một trong những hạn chế dẫn đến tính bất ổn trong kinh doanh. Việc thay ñổi của ngân hàng Trung ương trong việc ñiều tiết/thay ñổi khung lãi suất huy ñộng/cho vay, những ñịnh chế ngân hàng ñược cải tiến liên tục trong thời gian qua cũng ñược xem là một trong những yếu tố bất lợi nói chung trong hệ thống ngân hàng và IVB-CT
nói riêng. Việc thích ứng nhanh, những điều tiết kịp thời và những thay ñổi phù hợp trong từng thời ñiểm là hạn chế vì sự suy thối kinh tế mang tính khu vực (vùng/miền, đơ thị/nơng thơn,...) rất lớn.
5.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI IVB-CT GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI IVB-CT
Qua kết quả nghiên cứu, với việc phân tích tiêu chí dựa trên các biến theo tính chất: sự hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thơng, sự bảo đảm và sự tin tưởng với số điểm thể hiện các tiêu chí trên như phần phân tích đã nêu xác định được các vấn đề như sau:
• Khách hàng đã thực sự an tâm trong việc giao dịch với ngân hàng thông qua sự tin tưởng, bảo ñảm và cảm thơng được xem như tuyệt đối (khơng có tiêu chí
thuộc các yếu tố trên được khách hàng đánh giá thấp).
• Những yếu tố khơng được ñánh giá cao (nhưng không phải quá thấp, mức ñộ chấp nhận của khách hàng ñạt mức khá) rơi vào các yếu tố hữu hình (mạng lưới/quầy giao dịch) hoặc sự cảm thơng (phí và lãi suất tiền gửi). Tuy nhiên, nhìn chung các chỉ số đo lường được đạt từ mức khá ñã chứng tỏ sự cố gắng của tập thể cán bộ, nhân viên ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
ðứng ở góc độ nghiên cứu, trên cơ sở số liệu thực nghiệm ñã chỉ rõ, kết hợp với việc tham khảo ý kiến khách hàng, tác giả có một số giải pháp nhằm làm tốt hơn chất lượng dịch vụ ở bộ phận giao dịch thanh toán như sau:
5.2.1. Nhân sự
Khơng chỉ với đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người mới ñược xác lập và ñưa lên hàng ñầu, ñây là vấn ñề then chốt trong tất cả các công việc cần được hồn thành tốt. Việc làm tốt hơn trong khâu nhân sự khơng chỉ bảo đảm cho việc xây dựng ñội ngũ nhân viên (chất lượng) tốt mà cịn bảo đảm việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Muốn vậy:
• Cần tạo tính ổn định trong nhân sự của phòng bằng cách tạo sự an tâm trong cơng việc: mức độ điều chỉnh hoặc việc đa dạng hố nhân viên phải mang tính chiến lược, vừa bảo đảm sự thay thế khi cần thiết nhưng khơng làm ảnh hưởng đến
• Cần nâng cao chất lượng nhân viên: ñiều này cần thiết phải xem xét trên 2 góc cạnh: tuyển dụng và đào tạo
- ðối với việc tuyển dụng: phải bảo đảm tính khách quan, cơng bằng giữa các ứng viên để có sự cạnh tranh thực sự trong việc thể hiện năng lực của ứng viên nhằm hạn chế trường hợp nhân viên ñược tuyển dụng nhưng khơng làm được việc hoặc cần phải mất nhiều thời gian ñào tạo. Ứng viên cũng ñược giới thiệu một cách ñầy ñủ về vị trí cơng việc, những yêu cầu phải thực hiện, những quyền lợi có được,… để hạn chế nhân viên nghỉ việc sau tuyển dụng do khơng thích hợp (mặc dù có thể họ có năng lực thực sự), không qua khỏi thời gian thực tập (do quá yếu) hoặc phải ñiều chuyển đi phịng/ban khác (do khơng phù hợp với vị trí đã dự tuyển),...
- ðối với việc ñào tạo: việc ñào tạo phải nhắm ñến 2 mục ñích là chất lượng được nâng cao và khả năng gắn bó lâu dài với ngân hàng của nhân viên, nó thể hiện trách nhiệm và nhiệm vụ, nghĩa vụ và quyền lợi của người lao ñộng và ñơn vị sử dụng lao ñộng trong quan hệ hợp pháp, bình ñẳng và cùng có lợi giữa người sử dụng lao động và người lao ñộng ñược quy ñịnh bởi luật. Muốn thực hiện tốt điều này khơng chỉ giới hạn bởi phịng giao dịch thanh tốn mà cần có sự tham gia của cả phịng nhân sự (về chính sách) và Ban Giám ðốc (về định hướng).
• Bảo đảm đủ nhân lực, ñiều kiện làm việc tốt ñể việc tiếp cận khách hàng (phục vụ nhanh chóng,chăm sóc tận tình) được thực hiện một cách tốt nhất: nếu xét ñến yếu tố “đủ nhân lực”, nó được ví von là sự cân bằng của phương trình mà vế trái là hiệu quả công việc một cách tốt nhất và vế phải là số lượng nhân viên + chất lượng nhân viên + chính sách/phương thức/quy trình/yêu cầu của hệ thống + cơ sở vật chất. Việc chăm sóc khách hàng là cả một nghệ thuật, nó khơng chỉ xuất phát từ cái tâm (thái độ, mong muốn được cơng hiến) mà còn thể hiện bởi cái nghệ thuật thông qua thái ñộ tận tụy với khách hàng, bằng ánh mắt, cái nhìn, sự đồng cảm cũng