- Số lượng máy ATM nhiều
- Nơi đặt máy ATM thuận tiện, an toàn - Diện mạo thẻ đẹp, thu hút.
- Nhân viên giải quyết tốt các khó khăn mà khách hàng gặp phải (nuốt thẻ, mất thẻ,…)
- Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
- Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình khi khách hàng sử dụng thẻ lần đầu
Nhân tố thứ nhất gồm 9 biến bao gồm các nhân tố tạo nên sự đáp ứng của Ngân hàng cho khách hàng khi đến giao dịch và thái độ giải đáp của các nhân viên. Nên chúng ta có thể đặt tên cho nhóm nhân tố này là : sự đáp ứng của ngân hàng. Nhân tố 2 gồm 4 biến:
- Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng như khách hàng yêu cầu - Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiện.
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại máy ATM - Nhân viên cung cấp các thông tin mới về thẻ cho khách hàng
Nhân tố thứ hai, cho biết cảm nhận về sự đảm bảo an toàn khi giao dịch và thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, sự quan tâm về lợi ích sử dụng thẻ của khách hàng. Cho nên có thể đặt nhân tố này là sự đảm bảo và phục vụ của nhân viên.
Nhân tố 3 gồm 3 biến:
- Nhân viên giải quyết chuyên nghiệp những thắc mắc, phàn nàn của KH - Nhân viên tôn trọng, lắng nghe khách hàng
- Thường xuyên thăm hỏi tình hình sử dụng thẻ của khách hàng
Nhân tố thứ ba gồm các biến nói về khả năng giải quyết của nhân viên về sự phàn nàn của khách hàng, và thái độ của nhân viên đối với khách hàng nên đặt nhân tố này là sự cảm thông của nhân viên.
Nhân tố 4 gồm 4 biến: