- Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng thời hạn cam kết
0,504 Thơng báo chính xác thời gian nhận thẻ cho khách hàng 3,55 0,
Thơng báo chính xác thời gian nhận thẻ cho khách hàng 3,55 0,502
( Nguồn: Kết quả phân tích bằng phần mềm SPSS tư số liệu điều tra )
Nhóm 1: Sự đáp ứng
Đây là nhóm chứa nhiều nhân tố đánh giá chất lượng thẻ của Ngân hàng, các nhân tố điều mang giá trị trung bình cao, và điểm số trung bình chung của nhóm là 3,56. Điều này chứng tỏ Ngân hàng đã làm cho khách hàng hài lòng về sự đáp ứng tốt dịch vụ thẻ. Thẻ là hình thức mới phổ biến, việc sử dụng thẻ cịn gặp nhiều khó khăn, nhất là trong việc sử dụng máy ATM, cho nên việc lựa chọn
hình thức làm việc của máy ATM rất quan trọng, máy càng dễ sử dụng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ dàng giao dịch, tạo kích thích sử dụng thẻ của các khách hàng mới. Vì thế Ngân hàng đã lựa chọn thận trọng hình thức làm việc của máy ATM, thể hiện ở yếu tố “ máy ATM hiện đại, dễ sử dụng” mang giá trị trung bình rất cao 3,62. Ngồi ra, mục tiêu của Ngân hàng là hướng đến mọi tầng lớp khách hàng nên các tiện ích trên máy ATM được thiết kế rất thuận lợi, hợp lý, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thực hiện các thao tác trên máy như: rút tiền, truy vấn số dư, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn dịch vụ,…
Yếu tố không kém phần quan trọng là “Nhân viên ngân hàng không bao
giờ tỏ ra quá bận rộn để không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng”. Trong bất
cứ hoàn cảnh nào cũng vậy, việc chờ đợi ln tạo cho người khác sự khó chịu. Hiểu được đều đó, các nhân viên trong Chi nhánh được quản lý nghiêm khắc từ phía cấp trên, khi khách hàng có vấn đề cần giải quyết hoặc tư vấn thì dù bận rộn, họ cũng sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng cần và không bao giờ tỏ ra bận rộn để khách hàng buồn lòng. Điều này thể hiện ở sự đánh giá của các khách hàng với giá trị trung bình 3,60.
Hình thức bên ngồi cũng ảnh hưởng không kém đến sự lựa chọn của khách hàng. Những thứ đẹp, bắt mắt sẽ làm tăng sự chú ý. Mục tiêu của Ngân hàng cũng vậy, Ngân hàng luôn muốn đem lại cho khách hàng những thứ đẹp nhất, tốt nhất, tiện nghi nhất, vì vậy Ngân hàng ln thay đổi, nâng cao các hình thức thẻ và bố trí khơng gian tốt nhất để khách hàng đến giao dịch cảm thấy thoải mái và tiện nghi nhất, tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại trong mắt khách hàng. Khi đánh giá về thiết kế, trang trí nội thất trong Ngân hàng và diện mạo thẻ của Ngân hàng, hai nhân tố này được các đáp viên đánh giá cao, với điểm trung bình là 3,57. Trong hoạt động kinh doanh thẻ, thẻ là mục đích chủ yếu mà khách hàng hướng tới, hình thức diện mạo thẻ rất quan trọng, cho nên Ngân hàng ln muốn đem lại cho khách hàng sự hài lịng. Qua từng đối tượng khách hàng, Ngân hàng đáp ứng từng loại thẻ khác nhau cho khách hàng lựa chọn phù hợp. Ngoài ra, nắm bắt được sự quan trọng về phong thủy của người Việt, Ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu bằng sự ra đời của loại thẻ ghi nợ BIDV Harmony, được nhiều khách hàng ưa chuộng. Vì thế, Ngân hàng ln cải tiến hình thức, diện mạo thẻ để đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Bước đầu sử dụng thẻ, những khách hàng trẻ thì tiếp thu dễ dàng cách sử dụng, nhưng đối với khách hàng lớn tuổi thì gặp nhiều khó khăn hơn trong việc đổi mã Pin và sử dụng dịch vụ. Hiểu được điều đó, các nhân viên trong Ngân hàng ln hướng dẫn nhiệt tình cho khách hàng trong lần đầu sử dụng và ln ln giải quyết tốt các khó khăn khi khách hàng gặp như bị nuốt thẻ hay mất thẻ. Có những trường hợp khách hàng giao dịch với máy ATM bị mất tiền, hoặc đánh rơi tiền khi rút, hay rút tiền mà quên nhận tiền thì Ngân hàng ln xem xét thận trọng và giải quyết tốt làm cho khách hàng hài lịng. Ngồi điều đó, do nằm ở trung tâm Thành phố Bến Tre, nên việc lựa chọn đặt máy ATM cũng được Ngân hàng khảo sát và đặt ở những nơi thuận tiện và an toàn cho khách hàng. Những yếu tố này của Ngân hàng được khách hàng đánh giá rất tốt, thể hiện ở điểm trung bình ln ở mức cao.
Nhóm 2 : Sự đảm bảo
Là nhóm có điểm trung bình đứng thứ ba trong 4 nhóm. Trong đó, nhân tố “Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng như khách hàng u cầu” có điểm trung bình là 3,57. Sự hài lòng của khách hàng luôn đặt lên hàng đầu từ phía Ngân hàng, vì thế nhân viên khơng được phép nhập liệu sai để cung cấp không đúng dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Ngoài ra, việc cung cấp sản phẩm đúng u cầu cịn tạo cho khách hàng sự tín nhiệm và nâng cao uy tín của Ngân hàng. Tiếp đến là nhân tố “Nhân viên cung cấp các thông tin mới về thẻ cho
khách hàng” mang điểm trung bình cao trong nhóm hai là 3,58. Có được kết quả
này là nhờ Ngân hàng tìm hiểu nhu cầu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, khai thác các dịch vụ mới và thường xuyên cung cấp các thông tin mới, cần thiết, có lợi cho khách hàng.
Ngoài ra, thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng tốt hay xấu cũng ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh thẻ. Vì thế thái độ phục vụ của nhân viên trong Ngân hàng luôn gắn liền với phương châm “khách hàng là thượng đế”. Nhân viên chính là hình ảnh phản chiếu của Ngân hàng trong mắt khách hàng. Vì vậy, trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngày nay, cư xử nhã nhặn, lịch sự, thân thiện của từng nhân viên góp phần quan trọng vào việc giữ chân khách hàng trước sự lôi kéo của các đối thủ cạnh tranh. Cho nên, mỗi nhân viên trong Ngân hàng luôn làm tốt nhiệm vụ của mình, thể hiện ở điểm trung bình là 3,55.
Điều đáng chú ý trong nhóm này là yếu tố “Khách hàng cảm thấy an toàn
khi thực hiện giao dịch tại máy ATM”, tuy điểm trung bình nằm trong sự đánh
giá tốt nhưng nằm thấp nhất trong các biến. Nguyên nhân là do Ngân hàng nằm ngay trung tâm, nhiều thành phần xã hội, có nhiều vụ cướp xảy ra xung quanh các trụ ATM làm cho tâm lý của khách hàng không an tâm, mặc dù Ngân hàng bố trí camera, thuê bảo vệ ở các trụ ATM để đảm bảo cho sự giao dịch của khách hàng. Tuy nhiên đa số khách hàng chọn rút tiền ngay trụ sở chính của Ngân hàng sẽ làm cho họ an tâm hơn. Đây là vấn đề cần được chú ý nhiều hơn.
Nhóm 3 :Sự cảm thông
Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt, việc cảm thông, thấu hiểu khách
hàng , nắm bắt nhu cầu góp phần quan trong khơng nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần giữ chân khách hàng. Ngồi ra, do cuộc sống ngày càng được nâng cao, khách hàng địi hỏi sự phục vụ tốt hơn. Vì vậy, mỗi nhân viên trong Ngân hàng có thái độ tơn trọng, ln ln lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng hơn. Điều này các nhân viên trong Chi nhánh đã làm hài lòng khách hàng, thể hiện ở điểm trung bình 3,58.
Ngoài ra, đội ngũ nhân viên trong Ngân hàng thường xuyên được đào tạo nghiệp vụ, Ngân hàng đưa khen thưởng giao dịch viên giỏi để các giao dịch viên luôn bồi dưỡng kiến thức, nhằm xử lý tốt các tình huống bất ngờ, những phàn nàn của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ xảy ra. Do đó, yếu tố “Nhân viên
giải quyết chuyên nghiệp những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng” với điểm
trung bình là 3,52. Bên cạnh đó, Ngân hàng con sử dụng sổ đóng góp ý kiến khách hàng, để khách hàng tự do nói lên những điều không hài lòng về Ngân hàng, hoặc các nghiệp vụ xử lý không hài lòng cho khách hàng, từ đó tìm ra những sai sót và có hướng khắc phục tốt hơn để làm hài lòng khách hàng.
Tuy đa số khách hàng đánh giá hài lòng sự cảm thông của Ngân hàng, nhưng yếu tố “Thường xuyên thăm hỏi tình hình sử dụng thẻ của khách hàng” mang điểm thấp trong các yếu tố, lý do là Ngân hàng chỉ có thể thăm hỏi khách hàng khi khách hàng giao dịch với Ngân hàng, vì số lượng sử dụng thẻ quá lớn nên khách hàng khơng thể hỏi thăm tình hình sử dụng thẻ của mỗi khách hàng được. Mặc khác, Ngân hàng chưa có chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho thẻ ATM, như: tổ chức hội nghị khách hàng hằng năm để tiện thăm dò, hiểu
được tình hình sử dụng thẻ của khách hàng như thế nào. Tuy nhiên, Ngân hàng cũng có khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ Visa bằng các sự kiện lì xì vào cuối năm. Như vậy cho thấy Ngân hàng chưa thật sự quan tâm đến các khách hàng sử dụng thẻ thường. Vì vậy, Ngân hàng nên có như các chương trình tích lũy điểm thưởng, nhằm kích thích, khuyến khích khách hàng mua sắm, chi tiêu bằng thẻ.
Nhóm 4:Sự tin cậy
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào thì uy tín ln đặt lên hàng đầu, vì có được uy tín mới tạo cho khách hàng sự tin cậy tuyệt đối. Ngân hàng BIDV cũng vậy, ln đặt uy tín của mình lên hàng đầu, cam kết với khách hàng cái gì là phải làm được, đó là phương châm hoạt động thẻ của Chi nhánh, luôn đem lại cho khách hàng sự tin tưởng, thể hiện ở sự đánh giá của khách hàng về nhóm tin cậy cao nhất trong 4 nhóm với giá trị trung bình là 3,57. Thơng tin của mỗi khách hàng rất quan trọng, các giao dịch viên trong Ngân hàng luôn thận trọng trong việc ghi chép hay nhập liệu, vì đây là phần quan trọng của khách hàng khi giao dịch không sử dụng thẻ, ngồi những thơng tin cần thiết, thì chữ ký của khách hàng là điều quan trọng khi giao dịch với Ngân hàng, chữ ký của khách hàng trong quá trình làm thẻ với chữ ký khi giao dịch phải khớp nhau mới xử lý nghiệp vụ phát sinh như tình trạng khách hàng mất thẻ muốn rút tiền trong quầy giao dịch,…điều này làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng Ngân hàng hơn. Ngoài ra, “thủ tục làm thẻ, chuyển đổi, thay thế thẻ đơn giản, nhanh
chóng” được các khách hàng quan tâm nhiều hơn. Ngày nay, do lối sống công
nghiệp, nên việc nhanh, gọn tạo cho khách hàng hài lịng hơn, khơng phải chờ đợi lâu khi nhân viên xử lý nghiệp vụ. Thông thường, các khách hàng đã từng có tài khoản ở Ngân hàng, khi muốn sử dụng thẻ thì thủ tục làm thẻ rất nhanh chóng, thường khoảng 5 phút để khách hàng điền thông tin và nhân viên xử lý nghiệp vụ, đưa giấy hẹn cho khách hàng. Riêng đối với các khách hàng mới lần đầu mở tài khoản tại Ngân hàng, sẽ được nhân viên hướng dẫn đến tổ Thông tin để mở thông tin và hoàn thành các thủ tục lam thẻ. Tuy phải qua giai đoạn thủ tục, nhưng đây là phần quan trọng vì thơng tin ban đầu của khách hàng giao dịch. Điều này càng tạo cho khách hàng về sự làm việc nề nếp của Ngân hàng, góp
phần nâng cao uy tín của Ngân hàng.Vì vậy, khi hỏi về thủ tục làm thẻ, đa số khách hàng hài lòng về vấn đề này.
Ngân hàng luôn cũng cố sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng thẻ, cung cấp thẻ đúng hạn cam kết, đồng thời thơng báo chính xác thời gian nhận thẻ cho khách hàng. Điều đó quan trọng để tạo nên sự tín nhiệm của khách hàng đối với Ngân hàng, Ngân hàng hứa điều gì phải làm được điều đó, nhằm nâng cao thêm uy tín của Ngân hàng, thể hiện ở điểm trung bình được khách hàng đánh giá.
CHƯƠNG 5