- Đặt tại trung tâm thành phố Bến Tre, ngay đầu mối giao thông tỉnh nhà,
4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá qua 5 tiêu chí với
20 biến quan sát. Để đánh giá mức độ phù hợp của thang đo đối với mơ hình nghiên cứu, tác giả tiến hành tính tốn hệ Cronbach’s Alpha bằng phần mềm SPSS.
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp trước được dùng để tiến hành các kiểm định tiếp theo, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha từ 0.6 trở lên.
Trước tiên, kiểm định tiêu chí sự tin cậy của khách hàng :
Bảng 4.9: CRONBACH’S ALPHA CỦA TIÊU CHÍ SỰ TIN CẬY
Các chỉ tiêu
Tương quan
biến tổng
Anpha nếu loại biến
Sự tin cậy: Alpha : 0,677
NH cung cấp SP, DV đúng thời hạn cam kết 0,453 0,616 NH cung cấp SP, DV đúng như KH yêu cầu 0,458 0,612 NV nhập liệu, ghi chép thơng tin cẩn thận, chính
xác 0,489 0,592
NV thơng báo chính xác thời gian nhận thẻ cho
KH 0,438 0,625
( Nguồn: Kết quả phân tích bằng phần mềm SPSS từ số liệu điều tra)
Bảng 4.9 ta có Cronbach’s Alpha của tiêu chí sự tin cậy là 0,677 lớn hơn 0,6 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hơn nữa, các biến có hệ số tương quan biến tổng , phần lớn đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo được độ tin cậy.
Bảng 4.10: CRONBACH’S ALPHA CỦA TIÊU CHÍ SỰ ĐÁP ỨNG Các chỉ tiêu Tương quan biến tổng Anpha nếu loại biến Sự đáp ứng: Alpha : 0,841
Số lượng máy ATM nhiều 0,769 0,773
Thủ tục làm thẻ mới, làm lại, chuyển đổi đơn
giản, nhanh chóng 0,373 0,879
NV ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn 0,698 0,794
Máy ATM hiện đại, dễ sử dụng 0,732 0,784
Nơi đặt máy ATM thuận tiện, an toàn 0,683 0,799
( Nguồn: Kết quả phân tích bằng phần mềm SPSS từ số liệu điều tra)
Bảng 4.10 có Cronbach’s alpha của tiêu chí sự đáp ứng là 0.825 lớn hơn 0.6 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hơn nữa, các biến có hệ số tương quan biến tổng đều cao, phần lớn đều lớn hơn 0.6 trừ biến “Thủ tục làm thẻ mới, làm lại, chuyển đổi đơn giản, nhanh chóng” bằng 0.373 nhưng Cronbach’s alpha khi
loại biến lớn hơn Cronbach’s alpha chung nên được giữ lại để tiếp tục phân tích.
Bảng 4.11: CRONBACH’S ALPHA CỦA TIÊU CHÍ SỰ PHỤC VỤ
Các chỉ tiêu Tương quan biến tổng Anpha nếu loại biến Sự phục vụ: Alpha : 0,615
Khách hàng có cảm giác an toàn khi thực hiện
giao dịch tại máy ATM 0,357 0,573
Nhân viên giải quyết tốt các khó khăn mà KH
gặp phải (nuốt thẻ, mất thẻ,..) 0,418 0,527
Nhân viên giải quyết chuyên nghiệp những thắc
mắc, phàn nàn KH 0,320 0,600
Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình khi khách hàng
sử dụng thẻ lần đầu 0,490 0,474
Bảng 4.11 có Cronbach’s alpha của tiêu chí phục vụ là 0,615 lớn hơn 0,6 cho nên thang đo vừa đạt tiêu chuẩn. Tuy các biến có hệ số alpha nhỏ hơn 0,6 nhưng các biến có tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nhưng đây là các biến quan trọng nên được giữ lại để tiếp tục phân tích.
Bảng 4.12: CRONBACH’S ALPHA CỦA TIÊU CHÍ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Các chỉ tiêu Tương quan biến tổng Anpha nếu loại biến
Phương tiện hữu hình: Alpha : 0,781
Ngân hàng có thiết kế đẹp, nội thất tiện nghi,
thoáng mát 0,765 0,536
Diện mạo thẻ đẹp , thu hút 0,442 0,884
Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng 0,674 0,641
( Nguồn: Kết quả phân tích bằng phần mềm SPSS từ số liệu điều tra)
Bảng 4.12 có Cronbach’s alpha của tiêu chí phương tiện hữu hình là 0.781 lớn hơn 0.6 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hơn nữa, các biến có hệ số tương quan biến tổng đều cao, phần lớn đều lớn hơn 0.4
Bảng 4.13: CRONBACH’S ALPHA CỦA TIÊU CHÍ SỰ CẢM THƠNG
Các chỉ tiêu Tương quan biến tổng Anpha nếu loại biến Sự cảm thông: Alpha : 0,683 NV tôn trọng, lắng nghe khách hàng 0,382 0,669 NV có thái độ phục vụ lịch thiệp, thân thiện 0,472 0,614 Thường xuyên thăm hỏi tình hình sử dụng thẻ
của khách hàng 0,562 0,551
NV cung cấp các thông tin mới về thẻ cho khách
hàng 0,450 0,628
( Nguồn: Kết quả phân tích bằng phần mềm SPSS từ số liệu điều tra)
Bảng 4.13 có Cronbach’s alpha của tiêu chí sự cảm thông là 0,683 lớn hơn 0,6 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Hơn nữa, các biến có hệ số tương quan phần lớn đều lớn hơn 0,3.
Như vậy hệ số Cronbach’s alpha của các tiêu chí đều đạt tiêu chuẩn ( lớn hơn 0.6), đồng thời tương quan biến tổng của các biến đều đạt yêu cầu và độ tin cậy ( >0.3). Cho nên các biến đo lường của các tiêu chí này được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.