- Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng thời hạn cam kết
4.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ
Q trình phân tích và kiểm định dữ liệu đã cho ta thấy thang đo chất lượng được cấu thành bởi các nhân tố: đáp ứng, sự đảm bảo, cảm thông và sự tin cậy của ngân hàng dành cho khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thể hiện qua điểm trung bình của các nhân tố trong thang đo khoảng.
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:
Giá trị khoảng cách = ( Maximum-Minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8
Giá trị trung bình Ý nghĩa 1,00-1,80 Rất không hài lòng 1,81-2,60 Khơng hài lịng 2,61-3,40 Trung bình 3,41-4,20 Hài lòng 4,21-5,00 Rất hài lòng
Với điểm trung bình là 3,6 có thể thấy các đáp viên đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng tốt. Dựa vào điểm trung bình của 4 nhóm, mỗi nhóm đều có ảnh hưởng bằng nhau đến mơ hình dịch vụ của thẻ ATM. Tiếp theo sẽ đi sâu phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV chi nhánh Bến Tre.
Bảng 4.17 : ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA CÁC NHĨM NHÂN TỐ
Các chỉ tiêu Điểm TB Độ lệch
chuẩn
Nhóm 1 : Sự đáp ứng 3,56
Ngân hàng có thiết kế đẹp, nội thất tiện nghi, thoáng mát 3,57 0,563 Máy ATM hiện đại, dễ sử dụng, hoạt động tốt. 3,62 0,555
Số lượng máy ATM nhiều 3,53 0,566
Nơi đặt máy ATM thuận tiện, an toàn 3,55 0,534
Diện mạo thẻ đẹp, thu hút. 3,57 0,563
Nhân viên giải quyết tốt các khó khăn mà khách hàng gặp phải (nuốt thẻ, mất thẻ,…)
3,55
0,534
Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng 3,60