Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP LUẬN & PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3.1 So sánh điểm trung bình giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của
hiện của các nhóm yếu tố và từng tiêu chí cụ thể trong năm nhóm yếu tố
Bảng 21: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CHÊNH LỆCH GIỮA MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CỦA CÁC YẾU TỐ
Cặp chỉ tiêu Mức độ quan trọng (I) Mức độ thực hiện (P) Chênh lệch (P – I) Giá trị p I. Năng lực phục vụ khách hàng 4,33 3,93 -0,40 0,000
3 - Giải quyết phàn nàn của KH nhanh chóng, chuyên
nghiệp 4,42 3,97 -0,45 0,000
4 - Thủ tục làm lại, chuyển đổi, thay thế thẻ đơn giản 4,30 3,94 -0,35 0,000 5 - Nhân viên nhập liệu, ghi chép thơng tin chính xác 4,58 4,26 -0,32 0,000 6 - Nhân viên hiểu rõ về các sản phẩm thẻ của ngân
hàng 4,18 3,87 -0,31 0,000
7 - Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, tôn trọng khách
hàng. 4,37 3,94 -0,42 0,000
9 - Nhân viên luôn giải đáp thỏa đáng các câu hỏi của
KH 4,20 3,75 -0,45 0,000
15 - Nhân viên luôn lắng nghe, hiểu rõ nhu cầu của KH 4,25 3,77 -0,48 0,000
II. Chất lƣợng phục vụ khách hàng 3,78 3,43 -0,35 0,000
16 - Nhân viên thƣờng xuyên hỏi thăm về tình hình sử
dụng thẻ của KH 3,44 3,13 -0,31 0,000
17 - KH luôn đƣợc nhân viên thơng báo khi có chƣơng
trình khuyến mại, ƣu đãi 3,68 3,28 -0,40 0,000
18 - Ngồi giờ làm việc thơng thƣờng, ngân hàng còn
tăng thêm giờ giao dịch để phục vụ nhu cầu của KH 3,65 3,34 -0,31 0,000 21 - Ngân hàng có hệ thống dịch vụ giải đáp thắc mắc
cho KH 24x7 3,94 3,63 -0,31 0,000
22 - Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận
rộn để không thể đáp ứng yêu cầu của KH 4,20 3,77 -0,43 0,000
III. Phƣơng tiện hữu hình 3,49 3,53 0,04 0.445
10 - Máy ATM của NH hiện đại 4,10 3,63 -0,46 0,000
11 - Số lƣợng máy ATM, POS nhiều 3,86 3,78 -0,08 0,355
12 - Diện mạo thẻ đẹp 3,22 3,51 0,29 0,000
13 - NH có kiến trúc, nội thất đẹp, hiện đại, thoáng mát 3,30 3,50 0,21 0,011 14 - Các tờ bƣớm giới thiệu sản phẩm thẻ nhiều và đẹp 2,98 3,23 0,26 0,001
IV. Uy tín của ngân hàng 4,33 4,17 -0,15 0,011
1 - Ngân hàng cung cấp SPDV đúng thời điểm cam kết 4,44 4,26 -0,18 0,016
2 - Ngân hàng cung cấp SPDV đúng nhƣ yêu cầu 4,37 4,17 -0,20 0,010
19 - Nhân viên thơng báo chính xác thời gian nhận thẻ
cho KH 4,17 4,10 -0,07 0,373
V. Sự an toàn và thuận tiện 4,45 4,09 -0,36 0,000
8 - Máy ATM đặt ở vị trí an tồn cho khách hàng 4,60 4,15 -0,45 0,000
20 - Nhân viên thực hiện thủ tục làm thẻ, đăng ký dịch
vụ cho KH nhanh chóng 4,30 4,03 -0,26 0,001
Bảng trên trình bày kết quả kiểm định mẫu cặp, cho thấy chênh lệch âm hay dƣơng về trị số trung bình giữa mức độ thực hiện và mức độ quan trọng, đồng thời kiểm định thống kê sẽ xác định có hay khơng sự khác biệt giữa hai trung bình này trong các biến đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của VCB Cần Thơ.
Hầu hết các khoản chênh lệch đều mang giá trị âm cho thấy khách hàng đánh giá việc thực hiện của VCB Cần Thơ là chƣa tốt so với mức độ quan trọng của khách hàng. Trên địa bàn hiện nay, số lƣợng ngân hàng, tổ chức tín dụng đã vƣợt quá 50, khách hàng có nhiều sự lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ không chỉ của ngân hàng nội địa mà cịn của các ngân hàng có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi, vì thế u cầu của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ mà bản thân phải bỏ tiền ra để sử dụng là rất cao.
Ớ nhóm “Năng lực phục vụ khách hàng”, chênh lệch (P – I) mang giá trị âm, cho thấy mức độ thực hiện của ngân hàng chƣa đạt so với mức độ quan trọng của khách hàng. Tất cả các chênh lệch đều có giá trị p < 0,05 cho thấy có sự khác biệt ở mức ý nghĩa 5%. Thông thƣờng khách hàng tập trung ở chi nhánh trên đƣờng Hịa Bình nên lƣợng khách ở nơi này ln động, đơi khi vƣợt q mức kiểm sốt của nhân viên, không thể lắng nghe nhiều khách hàng cùng lúc, vì vậy việc ghi chép chắc sẽ có sơ sót hoặc giải đáp thắc mắc và giải quyết phàn nàn có phần chậm trễ. Vấn đề thủ tục làm lại, thay thế, chuyển đổi đã đƣợc VCB Cần Thơ xem xét, rút ngắn quy trình nhƣng đối với khách hàng, “thời gian là vàng bạc”, ngƣời ta vẫn cần mọi thủ tục đƣợc xúc tiến nhanh hơn để cịn thời giờ cho cơng việc khác.
Nhóm “Chất lƣợng phục vụ khách hàng” cũng cho thấy mức độ thực hiện của ngân hàng chƣa đạt so với mức độ quan trọng của khách hàng, sự khác biệt có ý nghĩa ở mức = 5%. Thực tế, lƣợng khách hàng q đơng nên nhân viên khó lịng quan sát và đáp ứng tất cả khách hàng ngay tức thời. Bên cạnh đó, khách hàng thƣờng xuyên đến giao dịch sẽ thân thuộc với một giao dịch viên nhất định, cho nên giao dịch viên thƣờng chỉ thăm hỏi và thông báo với khách hàng thân thiết của mình. Về thời gian giao dịch, VCB Cần Thơ chỉ làm việc trong giờ hành chính, từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần, khá bất tiện cho khách hàng là cán bộ, nhân viên hoặc khách hàng cần giao dịch kinh doanh vào cuối tuần.
Xét về nhóm “Phƣơng tiện hữu hình”, chênh lệch dƣơng cho thấy ngân hàng thực hiện khá tốt các yếu tố ở nhóm này. Trong đó, chênh lệch ở các tiêu chí diện mạo thẻ, kiến trúc nội thất của ngân hàng, tờ bƣớm giới thiệu sản phẩm mang giá trị dƣơng tức là ngân hàng đã thực hiện tốt hơn so với sự đánh giá về mức quan trọng của khách hàng, với p < 0,005 cho thấy sự khác biệt này có ý nghĩa so sánh. Tiêu chí máy ATM của ngân hàng hiện đại có sự chênh lệch âm, ngân hàng cần chú trọng cải tiến vấn đề phản ánh của khách hàng về việc phải xác nhận mã PIN nhiều lần khi tiến hành giao dịch rút tiền nhiều lần cùng một lúc, mất thời gian hơn so với sử dụng thẻ của Eximbank. Chênh lệch (P – I) về “số lƣợng máy ATM, POS nhiều” mang giá trị âm nhƣng sự khác biệt này không đáng kể vì mức p > 0,05.
Nhóm “Uy tín của ngân hàng” mang chênh lệch âm. Việc thông báo chính xác thời gian nhận thẻ cho khách hàng có chênh lệch âm rất nhỏ -0,07 và sự khác biệt này khơng đáng kể vì p > 0,05. Hai yếu tố cịn lại đều có chênh lệch âm nhỏ.
Nhóm “An tồn và thuận tiện” cũng mang chênh lệch âm. Nhìn chung, ngân hàng thực hiện tốt hai yếu tố trong nhóm này, nhƣng so với mức đánh giá quan trọng đối với khách hàng thì ngân hàng vẫn cần phải cải thiện thêm.
4.3.2. Phân tích phân biệt các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại VCB Cần Thơ
Bảng 22: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHÂN BIỆT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VCB CẦN THƠ
Tiêu chí
Chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của VCB Cần Thơ
F Sig.
Năng lực phục vụ khách hàng 8,843 0,004
Chất lƣợng phục vụ khách hàng 6,132 0,015
Phƣơng tiện hữu hình 0,144 0,705
Uy tín của ngân hàng 6,239 0,014
Sự an toàn và thuận tiện 9,278 0,003
Eigenvalue 0,306
% of Variance 100,0
Canonical Correlation 0,484
Wilks’ lambda 0,766
Đa số khách hàng đƣợc phỏng vấn đều đánh giá cao với chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của VCB Cần Thơ. Tuy nhiên, vẫn cịn số ít khách hàng đánh giá VCB chƣa thực hiện tốt. Kết quả phân tích phân biệt sẽ cho thấy rõ trong 5 nhóm yếu tố, nhóm yếu tố nào tạo nên sự khác biệt giữa khách đánh giá tốt và nhóm khách hàng đánh giá chƣa tốt.
Dựa trên giá trị Sig. so với mức ý nghĩa 5% ta thấy nếu xem xét một cách riêng biệt thì các nhóm yếu tố có khả năng phân biệt một cách có ý nghĩa khác biệt giữa những khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của VCB tốt và những khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh tốn của VCB khơng tốt (giá trị Sig. < 5%), trừ nhóm yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” có giá trị Sig. > 5%.
Giá trị của điểm dừng là 0,306 và chiếm 100% phƣơng sai giải thích đƣợc nguyên nhân. Hệ số tƣơng quan canonical tƣơng ứng là 0,484; cho thấy 23,43% của phƣơng sai biến phụ thuộc (chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh tốn) đƣợc giải thích bởi mơ hình này.
Với Wilks' Lambda = 0,766 là giá trị nằm gần 1, theo lý thuyết là các trung bình của các nhóm dƣờng nhƣ khơng khác nhau. Tuy nhiên, với giá trị p là 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% rất nhiều, nên có thể kết luận sự phân biệt có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5%, và có thể tiến hành giải thích kết quả.
Bảng 23: HỆ SỐ CHUẨN HÓA CỦA HÀM PHÂN BIỆT
Tiêu chí Chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của VCB Cần Thơ
Năng lực phục vụ khách hàng 0,591
Chất lƣợng phục vụ khách hàng 0,502
Phƣơng tiện hữu hình 0,081
Uy tín của ngân hàng 0,506
Sự an toàn và thuận tiện 0,603
(Nguồn: Kết quả phân tích phân biệt từ số liệu điều tra năm 2012)
Theo kết quả, dấu của các hệ số của tất cả các biến dự đoán đều dƣơng cho thấy rằng khi ngân hàng gia tăng sự đầu tƣ và thực hiện tốt các yếu tố này thì
khách hàng đánh giá tốt chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh tốn sẽ có xu hƣớng gia tăng. Trong đó, nhóm yếu tố An tồn và thuận tiện là biến dự đốn quan trọng nhất dùng để phân biệt 2 nhóm khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của VCB Cần Thơ, tiếp đến là các biến năng lực phục vụ khách hàng, uy tín ngân hàng, chất lƣợng phục vụ khách hàng. Điều này là hoàn toàn hợp lý.
4.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VCB CẦN THƠ CẦN THƠ
Hình 6: MƠ HÌNH IPA VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN VCB CẦN THƠ
Theo sự phân bố các điểm trên hình ta có định hƣớng phát triển cho từng nhóm yếu tố ở mỡi phần tƣ nhƣ sau:
Phần tƣ thứ I (Tập trung phát triển)
Các yếu tố phân bố trong góc phần tƣ này có mức độ quan trọng cao đối với khách hàng nhƣng mức độ thể hiện của ngân hàng chƣa cao. Các yếu tố cần chú trọng phát triển bao gồm “Nhân viên luôn giải đáp thỏa đáng các câu hỏi của
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 1718 19 20 21 22 2,90 3,10 3,30 3,50 3,70 3,90 4,10 4,30 4,50 4,70 2,90 3,10 3,30 3,50 3,70 3,90 4,10 4,30 4,50 4,70 M ứ c đ ộ q u an t r ọ ng Mức độ thực hiện
KH” (9), “Nhân viên luôn lắng nghe, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng” (15), “Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng” (22), “Máy ATM của NH hiện đại” (10), “Ngân hàng có hệ thống dịch vụ giải đáp thắc mắc cho khách hàng 24x7” (21), “Số lƣợng máy ATM, POS nhiều” (11). Thái độ phục vụ của nhân viên tại chi nhánh VCB Cần Thơ luôn đƣợc đánh giá cao trong hệ thống ngân hàng, có thể do khối lƣợng khách hàng quá đông nên nhiều lúc nhân viên không nghe rõ, hiểu hết ý hoặc nhầm lẫn ý kiến của khách hàng. Ngân hàng cần phải chú ý khắc phục và cải thiện điểm này để nâng cao chất lƣợng phục vụ hơn nữa.
Phần tƣ thứ II (Tiếp tực duy trì)
Các yếu tố trong phần tƣ này có mức độ quan trọng cao và mức độ thể hiện cao. Mƣời yếu tố nằm trong góc phần tƣ thứ II bao gồm “Ngân hàng cung cấp SPDV đúng thời điểm cam kết” (1), “Ngân hàng cung cấp SPDV đúng nhƣ yêu cầu” (2), “Nhân viên nhập liệu, ghi chép thơng tin chính xác” (5), “Máy ATM đặt ở vị trí an tồn cho khách hàng” (8), “Giải quyết phàn nàn của khách hàng nhanh chóng” (3), “Nhân viên ln niềm nở, lịch sự, tôn trọng khách hàng” (7), “Thủ tục làm lại, chuyển đổi, thay thế thẻ đơn giản” (4) “Nhân viên thơng báo chính xác thời gian nhận thẻ cho KH” (19), “Nhân viên thực hiện thủ tục làm thẻ, đăng ký dịch vụ cho KH nhanh chóng” (20), “Nhân viên hiểu rõ về các sản phẩm thẻ của ngân hàng” (6). Ngân hàng nên cố gắng duy trì và phát huy những điểm mạnh này.
Phần tƣ thứ III (Hạn chế phát triển)
Các yếu tố trong phần tƣ này là “Nhân viên thƣờng xuyên hỏi thăm về tình hình sử dụng thẻ của KH” (16), “KH luôn đƣợc nhân viên thơng báo khi có chƣơng trình khuyến mãi” (17), “Ngồi giờ làm việc thơng thƣờng, ngân hàng còn tăng thêm giờ giao dịch để phục vụ nhu cầu của khách hàng” (18), “Diện mạo thẻ đẹp” (12), “NH có kiến trúc, nội thất đẹp, hiện đại, thoáng mát” (13), “Các tờ bƣớm giới thiệu sản phẩm thẻ nhiều và đẹp” (14). Đối với khách hàng, các yếu tố trong phần tƣ này có mức độ quan trọng khơng cao và mức độ thể hiện của ngân hàng là khá tốt nên trong tƣơng lai ngân hàng không cần tập trung phát triển yếu tố này mà nên tập trung nguồn lực phân bổ cho yếu tố khác.
Dựa vào mơ hình IPA, thể hiện sự phân bố các yếu tố mà ta có các định hƣớng đầu tƣ, phát triển cho từng chỉ tiêu một cách phù hợp dựa trên sự tƣơng quan giữa mức độ quan trọng của các yếu tố đó với khách hàng và nhận xét, đánh giá mức độ thể hiện của ngân hàng. Các tiêu chí có mức độ quan trọng cao đối với khách hàng cần duy trì và tập trung phát triển.
4.5 HÀNH VI SAU KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG
Dựa trên kết quả phỏng vấn thu đƣợc ta có bảng thống kê sau.
Bảng 24: HÀNH VI SAU KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu Đánh giá Số ngƣời Phần trăm (%)
Chất lƣợng dịch vụ Tốt 117 93,6 Không tốt 8 6,4 Tổng 125 100 Tiếp tục sử dụng Có 123 98,4 Không 2 1,6 Tổng 125 100 Sẵn lịng giới thiệu Có 113 90,4 Không 12 9,6 Tổng 125 100
(Nguồn: Thống kê từ số liệu sơ cấp)
Thống kê trên cho thấy chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của VCB Cần Thơ đƣợc khách hàng đánh giá tốt là 93,6%. Chỉ có 8 khách hàng trong số 125 khách hàng đƣợc phỏng vấn đánh giá chƣa tốt về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Đây là một kết quả khả quan bởi ngành dịch vụ vốn đƣợc xem nhƣ “làm dâu trăm họ”. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn nên tiếp tục cố gắng hơn nữa để thỏa mãn nhu cầu của tất cả khách hàng một cách tốt nhất có thể.
Cùng với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tốt, số lƣợng khách hàng tiếp tục sử dụng là 98,4% nhƣng chỉ có 90,4% khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm thẻ VCB cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng.
Từ kết quả thống kê trên chúng ta nhận thấy dƣờng nhƣ có sự mâu thuẫn giữa việc hài lòng với chất lƣợng dịch vụ và việc tiếp tục sử dụng, giới thiệu sản phẩm với ngƣời khác. Để làm rõ hơn, ta sẽ tiếp tục thực hiện kiểm định các mối liên hệ này.
4.5.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và tiếp tục sử dụng
Giả thuyết kiểm định:
H0 : Khơng có mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ.
H1: Có mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Kết quả kiểm định Chi-bình phƣơng có giá trị p (Sig.) = 0,876 > α = 0,1 nên có thể chấp nhận giả thuyết H0. Nghĩa là với 125 mẫu thu đƣợc ở cuộc điều tra này cho thấy khơng có mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với quyết định tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Bảng 25: MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ TIẾP TỤC SỬ DỤNG
(Nguồn: Kết quả phân tích bảng chéo-Crosstab)
Chất lƣợng dịch vụ Tiếp tục sử dụng dịch vụ Tổng Không Có Khơng tốt Số mẫu 0 8 8 Tỉ lệ % 0 100,0 100,0 Tốt Số mẫu 2 115 117 Tỉ lệ % 1,7 98,3 100,0 Tổng Số mẫu 2 123 125 Tỉ lệ % 1,6% 98,4% 100,0%
Bảng trên cho thấy quyết định tiếp tục sử dụng thẻ dƣờng nhƣ không phụ