Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP LUẬN & PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VCB
ngân hàng, chất lƣợng phục vụ khách hàng. Điều này là hoàn toàn hợp lý.
4.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VCB CẦN THƠ CẦN THƠ
Hình 6: MƠ HÌNH IPA VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN VCB CẦN THƠ
Theo sự phân bố các điểm trên hình ta có định hƣớng phát triển cho từng nhóm yếu tố ở mỡi phần tƣ nhƣ sau:
Phần tƣ thứ I (Tập trung phát triển)
Các yếu tố phân bố trong góc phần tƣ này có mức độ quan trọng cao đối với khách hàng nhƣng mức độ thể hiện của ngân hàng chƣa cao. Các yếu tố cần chú trọng phát triển bao gồm “Nhân viên luôn giải đáp thỏa đáng các câu hỏi của
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 1718 19 20 21 22 2,90 3,10 3,30 3,50 3,70 3,90 4,10 4,30 4,50 4,70 2,90 3,10 3,30 3,50 3,70 3,90 4,10 4,30 4,50 4,70 M ứ c đ ộ q u an t r ọ ng Mức độ thực hiện
KH” (9), “Nhân viên luôn lắng nghe, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng” (15), “Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng” (22), “Máy ATM của NH hiện đại” (10), “Ngân hàng có hệ thống dịch vụ giải đáp thắc mắc cho khách hàng 24x7” (21), “Số lƣợng máy ATM, POS nhiều” (11). Thái độ phục vụ của nhân viên tại chi nhánh VCB Cần Thơ luôn đƣợc đánh giá cao trong hệ thống ngân hàng, có thể do khối lƣợng khách hàng quá đông nên nhiều lúc nhân viên không nghe rõ, hiểu hết ý hoặc nhầm lẫn ý kiến của khách hàng. Ngân hàng cần phải chú ý khắc phục và cải thiện điểm này để nâng cao chất lƣợng phục vụ hơn nữa.
Phần tƣ thứ II (Tiếp tực duy trì)
Các yếu tố trong phần tƣ này có mức độ quan trọng cao và mức độ thể hiện cao. Mƣời yếu tố nằm trong góc phần tƣ thứ II bao gồm “Ngân hàng cung cấp SPDV đúng thời điểm cam kết” (1), “Ngân hàng cung cấp SPDV đúng nhƣ yêu cầu” (2), “Nhân viên nhập liệu, ghi chép thơng tin chính xác” (5), “Máy ATM đặt ở vị trí an tồn cho khách hàng” (8), “Giải quyết phàn nàn của khách hàng nhanh chóng” (3), “Nhân viên ln niềm nở, lịch sự, tôn trọng khách hàng” (7), “Thủ tục làm lại, chuyển đổi, thay thế thẻ đơn giản” (4) “Nhân viên thơng báo chính xác thời gian nhận thẻ cho KH” (19), “Nhân viên thực hiện thủ tục làm thẻ, đăng ký dịch vụ cho KH nhanh chóng” (20), “Nhân viên hiểu rõ về các sản phẩm thẻ của ngân hàng” (6). Ngân hàng nên cố gắng duy trì và phát huy những điểm mạnh này.
Phần tƣ thứ III (Hạn chế phát triển)
Các yếu tố trong phần tƣ này là “Nhân viên thƣờng xuyên hỏi thăm về tình hình sử dụng thẻ của KH” (16), “KH luôn đƣợc nhân viên thơng báo khi có chƣơng trình khuyến mãi” (17), “Ngồi giờ làm việc thơng thƣờng, ngân hàng còn tăng thêm giờ giao dịch để phục vụ nhu cầu của khách hàng” (18), “Diện mạo thẻ đẹp” (12), “NH có kiến trúc, nội thất đẹp, hiện đại, thoáng mát” (13), “Các tờ bƣớm giới thiệu sản phẩm thẻ nhiều và đẹp” (14). Đối với khách hàng, các yếu tố trong phần tƣ này có mức độ quan trọng khơng cao và mức độ thể hiện của ngân hàng là khá tốt nên trong tƣơng lai ngân hàng không cần tập trung phát triển yếu tố này mà nên tập trung nguồn lực phân bổ cho yếu tố khác.
Dựa vào mơ hình IPA, thể hiện sự phân bố các yếu tố mà ta có các định hƣớng đầu tƣ, phát triển cho từng chỉ tiêu một cách phù hợp dựa trên sự tƣơng quan giữa mức độ quan trọng của các yếu tố đó với khách hàng và nhận xét, đánh giá mức độ thể hiện của ngân hàng. Các tiêu chí có mức độ quan trọng cao đối với khách hàng cần duy trì và tập trung phát triển.