Bảng 16: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO MỨC ĐỘ THỂ HIỆN MỨC ĐỘ THỂ HIỆN Cronbach Alpha = 0,897 TT TÊN BIẾN Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
P1 Ngân hàng cung cấp SPDV đúng thời điểm cam kết 0,493 0,893 P2 Ngân hàng cung cấp SPDV đúng nhƣ yêu cầu 0,451 0,894 P3 Giải quyết phàn nàn của khách hàng nhanh chóng 0,611 0,890 P4 Thủ tục làm lại, chuyển đổi, thay thế thẻ đơn giản 0,604 0,891 P5 Nhân viên nhập liệu, ghi chép thơng tin chính xác 0,476 0,894 P6 Nhân viên hiểu rõ về các sản phẩm thẻ của ngân hàng 0,500 0,893 P7 Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, tôn trọng khách hàng. 0,623 0,890 P8 Máy ATM đặt ở vị trí an tồn cho khách hàng 0,454 0,894 P9 Nhân viên luôn giải đáp thỏa đáng các câu hỏi của KH 0,682 0,888 P10 Máy ATM của ngân hàng hiện đại 0,510 0,893
P11 Số lƣợng máy ATM nhiều 0,473 0,894
P12 Diện mạo thẻ đẹp 0,363 0,896
P13 NH có kiến trúc, nội thất đẹp, hiện đại, thống mát 0,279 0,898 P14 Các tờ bƣớm giới thiệu sản phẩm thẻ nhiều và đẹp 0,208 0,900
P15 Nhân viên luôn lắng nghe, hiểu rõ nhu cầu của KH 0,731 0,887 P16 Nhân viên thƣờng xuyên hỏi thăm về tình hình sử dụng
thẻ của KH
0,589 0,891 P17 KH ln đƣợc nhân viên thơng báo khi có chƣơng trình
khuyến mại, ƣu đãi
0,576 0,891 P18 Ngoài giờ làm việc thơng thƣờng, ngân hàng cịn tăng
thêm giờ giao dịch để phục vụ nhu cầu của khách hàng
0,458 0,894 P19 Nhân viên thơng báo chính xác thời gian nhận thẻ cho
KH
0,457 0,894 P20 Nhân viên thực hiện thủ tục làm thẻ, đăng ký dịch vụ
cho KH nhanh chóng
0,573 0,892 P21 Ngân hàng có hệ thống dịch vụ giải đáp thắc mắc cho
khách hàng 24x7
0,554 0,892 P22 Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn
để không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng
0,455 0,894
Kết quả Cronbach Alpha của thang đo đánh giá mức độ thể hiện là 0,897; cũng đạt đƣợc mức Cronbach Alpha cao, thể hiện thang đo lƣờng tốt.
Với mức α = 0,897 thang đo 22 biến đã chọn là có thể sử dụng. Ta thấy trong số 22 biến của thang đo mức độ thể hiện thì có 2 biến nên loại bỏ ra vì tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của chúng cao hơn Cronbach Alpha hiện tại. Hai biến đó là biến P13 – Ngân hàng có kiến trúc nội thất đẹp và biến P14 – Các tờ bƣớm giới thiệu sản phẩm thẻ nhiều và đẹp. Tuy nhiên, Cronbach Alpha ở đây đã đạt yêu cầu và xét về thực tế thì hai biến trên có vị trí quan trọng khi khách hàng đánh giá về dịch vụ thẻ của ngân hàng nên ta không loại bỏ 2 biến này. Nhƣ vậy, sau khi kiểm định mức độ tin cậy thang đo của 22 biến thì ta khơng cần loại biến.
4.3.2. Nhóm các biến thành các nhóm nhân tố
Bộ tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đối với sản phẩm thẻ thanh toán của VCB Cần Thơ gồm 22 biến. Sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố để chọn lọc, phân nhóm các biến. Bởi vì phần đánh giá mức độ thể hiện thƣờng có độ tin cậy cao hơn khi khách hàng chấm điểm mức độ quan trọng nên ta sử dụng các tiêu chí của mức độ thể hiện để chạy phân tích nhân tố.