Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP LUẬN & PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.5 HÀNH VI SAU KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ THANH
TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG
Dựa trên kết quả phỏng vấn thu đƣợc ta có bảng thống kê sau.
Bảng 24: HÀNH VI SAU KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu Đánh giá Số ngƣời Phần trăm (%)
Chất lƣợng dịch vụ Tốt 117 93,6 Không tốt 8 6,4 Tổng 125 100 Tiếp tục sử dụng Có 123 98,4 Không 2 1,6 Tổng 125 100 Sẵn lịng giới thiệu Có 113 90,4 Không 12 9,6 Tổng 125 100
(Nguồn: Thống kê từ số liệu sơ cấp)
Thống kê trên cho thấy chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của VCB Cần Thơ đƣợc khách hàng đánh giá tốt là 93,6%. Chỉ có 8 khách hàng trong số 125 khách hàng đƣợc phỏng vấn đánh giá chƣa tốt về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Đây là một kết quả khả quan bởi ngành dịch vụ vốn đƣợc xem nhƣ “làm dâu trăm họ”. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn nên tiếp tục cố gắng hơn nữa để thỏa mãn nhu cầu của tất cả khách hàng một cách tốt nhất có thể.
Cùng với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tốt, số lƣợng khách hàng tiếp tục sử dụng là 98,4% nhƣng chỉ có 90,4% khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm thẻ VCB cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng.
Từ kết quả thống kê trên chúng ta nhận thấy dƣờng nhƣ có sự mâu thuẫn giữa việc hài lòng với chất lƣợng dịch vụ và việc tiếp tục sử dụng, giới thiệu sản phẩm với ngƣời khác. Để làm rõ hơn, ta sẽ tiếp tục thực hiện kiểm định các mối liên hệ này.
4.5.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và tiếp tục sử dụng
Giả thuyết kiểm định:
H0 : Khơng có mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ.
H1: Có mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Kết quả kiểm định Chi-bình phƣơng có giá trị p (Sig.) = 0,876 > α = 0,1 nên có thể chấp nhận giả thuyết H0. Nghĩa là với 125 mẫu thu đƣợc ở cuộc điều tra này cho thấy khơng có mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với quyết định tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Bảng 25: MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ TIẾP TỤC SỬ DỤNG
(Nguồn: Kết quả phân tích bảng chéo-Crosstab)
Chất lƣợng dịch vụ Tiếp tục sử dụng dịch vụ Tổng Khơng Có Khơng tốt Số mẫu 0 8 8 Tỉ lệ % 0 100,0 100,0 Tốt Số mẫu 2 115 117 Tỉ lệ % 1,7 98,3 100,0 Tổng Số mẫu 2 123 125 Tỉ lệ % 1,6% 98,4% 100,0%
Bảng trên cho thấy quyết định tiếp tục sử dụng thẻ dƣờng nhƣ không phụ thuộc vào chất lƣợng dịch vụ thẻ đối vối nhóm khách hàng khơng đánh tốt về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại VCB. Tỷ lệ chênh lệch giữa việc đánh giá tốt và khơng tiếp tục sử dụng thì ít hơn. Điều này vẫn chứng minh rằng chất lƣợng dịch vụ thẻ tốt thì đa số khách hàng mới tiếp tục sử dụng. Một số khách hàng tuy không đánh giá cao nhƣng vẫn tiếp tục sử dụng thẻ là vì u cầu cơng việc giao dịch với khách hàng hoặc chỉ sử dụng thẻ để nhận lƣơng.
4.5.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sẵn lòng giới thiệu
Giả thuyết kiểm định:
H0 : Khơng có mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sẵn lòng giới thiệu. H1: Có mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sẵn lòng giới thiệu.
Kết quả kiểm định Chi-bình phƣơng có giá trị p (Sig.) = 0,000 < α = 1% nên có thể bác bỏ giả thuyết H0. Nghĩa là có mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sẵn lòng giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ VCB với ngƣời khác.
Bảng 26: MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ SẴN LÒNG GIỚI THIỆU Chất lƣợng dịch vụ Sẵn lịng giới thiệu Tổng Khơng Có Khơng tốt Số mẫu 6 2 8 Tỉ lệ % 75,0 25,0 100,0 Tốt Số mẫu 6 111 117 Tỉ lệ % 5,1 94,9 100,0 Tổng Số mẫu 12 113 125 Tỉ lệ % 9,6 90,4 100,0
(Nguồn: Kết quả phân tích bảng chéo-Crosstab)
thì có đến 111 ngƣời sẵn lịng giới thiệu cho ngƣời khác trong khi 8 ngƣời đánh giá chất lƣợng dịch vụ khơng tốt thì có 6 ngƣời khơng muốn giới thiệu sản phẩm thẻ cho ngƣời khác sử dụng. Chất lƣợng dịch vụ càng tốt thì khách hàng càng mạnh dạn giới thiệu cho ngƣời thân bạn bè của mình cùng sử dụng. Cịn đối với khách hàng chƣa đánh giá tốt về chất lƣợng dịch vụ thẻ thì vẫn có ngƣời sẵn sàng giới thiệu cho ngƣời khác cùng sử dụng chứng tỏ thẻ thanh tốn của VCB có nhiều chức năng tiện dụng nổi bật hơn, ngân hàng nên cải thiện những tiện ích đi kèm để làm hài lòng và thu hút khách hàng nhiều hơn.
CHƢƠNG 5
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VCB CẦN THƠ
5.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH
Trong 125 đáp viên, nhóm khách hàng là cán bộ viên chức chiếm đến 46,4%. Theo sát đó là nhóm khách hàng nhân viên chiếm 24%.
Khách hàng chủ yếu biết đến sản phẩm thẻ là do cơ quan yêu cầu sử dụng thẻ để nhận lƣơng. Thông tin về sản phẩm dịch vụ thẻ của VCB trên website, báo, truyền hình vẫn hết sức hạn chế. Rất hiếm tìm thấy bài báo viết về sản phẩm dịch vụ của VCB, thơng thƣờng chỉ có những thơng báo, thống kê nhỏ và thông tin không chi tiết.
Theo ý kiến khảo sát từ khách hàng về việc cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán.
17,9% đề nghị gia tăng số lƣợng máy ATM và máy POS. Số lƣợng máy POS có thể nói là đã khá nhiều nhƣng số lƣợng máy ATM vẫn cịn ít so với số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ của VCB.
17,03% đề nghị có thêm nhiều chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng. Hiện tại chỉ có khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế là nhận đƣợc nhiều chƣơng trình khuyến mãi do ngân hàng muốn thu hút khách sử dụng loại thẻ này, còn thẻ VCB Connect24 thì rất là hiếm có khuyến mãi, ƣu đãi khi sử dụng.
16,16% đề nghị thủ tục có thể nhanh chóng hơn nữa. Tuy vấn đề thủ tục hiện nay của VCB đã đƣợc cải thiện nhiều so với thời gian trƣớc đó nhƣng vẫn phải làm khá nhiều loại giấy tờ khi mở thẻ hoặc chuyển đổi.
13,10% đề nghị mở rộng mạng lƣới giao dịch
12,88% đề nghị nhân viên giải thích chi tiết hơn về tiện ích của thẻ . Rất nhiều khách hàng phản ảnh khí đến mở thẻ chỉ đơn giản đƣợc đƣa các giấy tờ cần thiết để điền thơng tin, ngồi ra những tính năng của thẻ thì hiếm khi đƣợc giải thích chi tiết.
10,48% đề nghị tăng thêm thời gian giao dịch. Hiện tại, VCB Cần Thơ chỉ làm đến hết buổi chiều thứ sáu hàng tuần. Điều này gây bất tiện cho cán bộ viên chức khơng có thời gian rãnh trong tuần và một số khách hàng kinh doanh buôn bán.
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc nhiều khách hàng đánh giá mức độ thể hiện tốt. Một số khách hàng tuy khơng hài lịng nhƣng vẫn lựa chọn tiếp tục sử dụng và không phải khách hàng nào đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ thẻ cũng sẵn lòng giới thiệu cho khách hàng mới. Nhƣng xét về kiểm định quan hệ dựa trên số liệu thu đƣợc thì việc đánh giá tốt chất lƣợng dịch vụ và việc sẵn lịng giới thiệu có liên quan với nhau.
5.4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN VCB CẦN THƠ
Đối với nguồn thông tin về sản phẩm dịch vụ
Theo kết quả phỏng vấn thì phần lớn khách hàng chỉ chọn sản phẩm thẻ VCB để nhận lƣơng từ cơng ty, nếu khơng thì họ cũng chẳng tìm hiểu và có nhu cầu mở thẻ, đây là điều ngân hàng nên chú ý và có giải pháp khắc phục. Bởi vì có rất nhiều kênh thơng tin giúp VCB Cần Thơ mang sản phẩm thẻ của mình đến gần với khách hàng hơn.
Ngồi việc chỉ làm thẻ để trả lƣơng, nhóm khách hàng tiếp theo tiếp nhận thơng tin từ những mối quan hệ xung quanh mình nhƣ bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp, hàng xóm... Ngân hàng nên tiếp tục củng cố mối quan hệ với những khách hàng cũ bằng cách niềm nở đón tiếp và mở thêm nhiểu chƣơng trình khuyến mãi. Từ đó sẽ giữ đƣợc khách hàng và có thể từ những khách hàng này truyền đạt thông tin về những sản phẩm thẻ của ngân hàng cho những khách hàng khác cùng biết và sử dụng.
Bên cạnh đó, nguồn thơng tin từ nhân viên ngân hàng tiếp thị trực tiếp cũng là một kênh truyền đạt thông tin quan trọng. Nhân viên tƣ vấn nhiệt tình, giải thích chi tiết tiện ích sản phẩm thẻ khi mở thẻ sẽ làm cho khách hàng thấy hài lòng và xác suất lựa chọn sản phẩm thẻ của ngân hàng sẽ cao hơn.
Trong thời đại truyền thơng phát triển nhƣ hiện nay, VCB có thể sử dụng các kênh quảng bá thông tin về sản phẩm dịch vụ thẻ của mình nhƣ báo giấy hoặc báo mạng. Trên các báo kinh tế luôn tràn ngập thông tin về sản phẩm dịch
vụ của các ngân hàng nhƣ ACB, HD Bank, BIDV, HSBC… trong khi VCB thì chƣa sử dụng những báo này. Thông tin trên website khá đầy đủ nhƣng là thông tin chung của hệ thống VCB. VCB Cần Thơ nên có website riêng hoặc sử dụng mạng xã hội nhƣ Facebook, ZingMe. Đây là mạng xã hội phổ biến và dễ sử dụng hiện nay.
Đối với máy ATM và máy POS
Tăng số lượng máy ATM
Máy ATM của VCB hiện tại khơng phải là ít nhƣng mỡi khi nhu cầu tăng cao vào dịp lễ tết hoặc thì khách hàng lại mất thời gian chờ đợi khi cần máy ATM bởi vì đa số chỉ tập trung ở VCB Hịa Bình, siêu thị Coop Mart bởi vì vị trí tiện lợi và khá an tồn do ln có bảo vệ canh gác. Hơn nữa, mọi vấn đề phát sinh sẽ đƣợc giải quyết nhanh chóng hơn. Buồng ATM trƣớc cửa phòng giao dịch hoặc ở các trƣờng đại học, cao đẳng thì số lƣợng khách hàng ít hơn. Tại trụ sở chính của chi nhánh ở đƣờng Hịa Bình, số lƣợng máy ATM đã gần 10 máy nhƣng nếu có thể Ngân hàng nên tăng thêm. Thêm vào đó, việc tiếp thêm tiền cho từng trạm ATM cũng cần đƣợc lƣu ý, đảm bảo khách hàng luôn rút đƣợc tiền khi cần thiết. Nếu trong những ngày nghỉ lễ chỉ tập trung tiền ở những máy ATM đơng khách giao dịch thì cần có thơng báo rộng rãi để thuận tiện thời gian, công việc cho khách hàng.
Thƣờng xuyên kiểm tra máy ATM để đảm bảo chất lƣợng, cải tiến công nghệ. Máy ATM của Ngân hàng khá tốt. Tuy vậy thỉnh thoảng vẫn xảy ra sự cố nuốt thẻ, ngân hàng cũng nên chú ý cải thiện điều này. Thêm vào đó, một số khách hàng kiến nghị việc phải mất nhiều lần rút thẻ, nhập mã PIN lại nếu rút tiền nhiều lần cùng lúc trong khi ngân hàng khác nhƣ Eximbank thì khơng mất nhiều thời gian nhƣ vậy.
Đẩy mạnh việc sử dụng máy POS
Riêng về máy POS, trƣớc hết cần phải giúp khách hàng có những hiểu biết nhất định về tiện ích và cách thức sử dụng. Máy POS mới là phƣơng tiện giúp thực hiện việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở các nƣớc hiện đại chứ không phải sử dụng máy ATM nhƣ một ví rút tiền tự động tại Việt Nam. Sử dụng máy POS để thanh tốn đối với thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế đƣợc hƣởng nhiều
đơng khách hàng sử dụng thì khơng có ƣu đãi, chỉ miễn phí thanh tốn nhƣng nhƣ vậy cũng chƣa đủ để thu hút khách hàng vì thanh tốn bằng tiền mặt cũng khơng tốn phí lại nhanh chóng. Để khách hàng bƣớc đầu làm quen thì VCB Cần Thơ nên có những chƣơng trình ƣu đãi nho nhỏ nhƣ quà tặng, lấy mã hóa đơn quay số trúng thƣởng hay đơn giản hơn là chiết khấu tích lũy cho khách hàng. Sau khi sử dụng nhiều lần thì khách hàng cảm thấy ích lợi của việc thanh toán trực tiếp qua thẻ đỡ mất thời gian hơn việc chi trả tiền mặt rồi lại tiếp tục đi rút tiền mặt để tiêu dùng việc khác. Tiền mặt chỉ nên sử dụng khi mua thực phẩm tại chợ truyền thống, mua hàng hóa ở những quầy hàng, tiệm tạp hóa hay những qn ăn… Cịn thanh tốn mua hàng ở những nơi nhƣ siêu thị, nhà sách lớn hoặc chi trả học phí, thu tiền khám bệnh ở các bệnh viện đều nên khuyến khích sử dụng máy POS.
Một điểm cần lƣu ý đối với máy POS là vị trí thuận tiện cho khách hàng. Ví dụ khi thanh toán bằng máy POS tại Pizza Hut Cần Thơ rất tiện lợi, khách hàng chỉ cần quét thẻ tại quầy thanh toán ngay cửa ra vào, và ký tên trên hóa đơn đƣợc in ra, rất nhanh chóng. Trong khi thanh tốn tại CoopMart lại rất lâu vì máy POS khơng đặt ngay các cửa thanh tốn mà đƣợc đặt ở gần nơi nhận quà khuyến mãi, dịch vụ gói quà, làm thẻ khách hàng, lúc nào cũng đông ngƣời và khách thƣờng phải đợi rất lâu thay vì thanh tốn đơn giản bằng tiền mặt.
Giải pháp dựa trên mơ hình IPA Góc phần tư thứ nhất
Các yếu tố cần tập trung phát triển bao gồm “Nhân viên luôn giải đáp thỏa đáng các câu hỏi của KH”, “Nhân viên luôn lắng nghe, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng”, “Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng”, “Máy ATM của NH hiện đại”, “Ngân hàng có hệ thống dịch vụ giải đáp thắc mắc cho khách hàng 24x7”, “Số lƣợng máy ATM, POS nhiều”. Đây là những yếu tố thuộc về năng lực phục vụ và chất lƣợng phục vụ của nhân viên. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nhƣ hiện nay thì các yếu tố này ln đƣợc các ngân hàng chú trọng cải thiện và phát triển để thu hút, giữ chân khách hàng.
Hệ thống dịch vụ giải đáp thắc mắc của VCB vẫn chƣa đáp ứng hết yêu cầu của khách hàng, đôi khi đƣờng dây bị kẹt máy và không kết nối đƣợc hoặc nhân viên chƣa trả lời chính xác câu hỏi của khách hàng. VCB cần điều chỉnh để hồn thiện hơn, có thể sử dụng mạng xã hội thông dụng nhƣ Facebook hoặc trang web riêng của NH để hỗ trợ trực tiếp thuận tiện hơn.
Luôn lắng nghe, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Đây là phƣơng châm làm việc quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Theo kết quả phỏng vấn thì VCB Cần Thơ thực hiện khá tốt phƣơng châm hoạt động này. Nhƣng đối với khách hàng, 2 yếu tố này luôn rất quan trọng nên chi nhánh cần tiếp tục nỡ lực để hồn thiện hơn, ln coi khách hàng là “thƣợng đế”, vui vẻ, tận tụy với khách hàng. Đặc biệt là phải biết cách ứng xử khéo léo với khách trong bất cứ trƣờng hợp nào.
Góc phần tư thứ hai
Các yếu tố cần duy trì ở mức ổn định bao gồm
Ngân hàng cung cấp SPDV đúng thời điểm cam kết, đúng như yêu cầu của khách hàng và thông báo chính xác thời gian nhận thẻ cho KH.
Một trong những ƣu điểm của VCB Cần Thơ là hẹn thời gian nhận thẻ thanh tốn ln chính xác, hiếm khi khách hàng phải dời lại buổi hẹn khác để có đƣợc thẻ. Tuy nhiên, ngƣời chịu trách nhiệm phát hành thẻ chỉ có một ngƣời, gây phiền cho khách hàng khi làm thẻ theo nhóm hoặc theo cơ quan. VCB cần chú ý hoàn thiện hơn.
Nhân viên nhập liệu, ghi chép thông tin chính xác, Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, tôn trọng khách hàng, hiểu rõ về các sản phẩm thẻ của ngân hàng và giải quyết phàn nàn của khách hàng nhanh chóng
Đây là những điều quan trọng giúp nhân viên ngân hàng có thể dễ dàng tiếp