CHƯƠNG 3 : KHÁI QUÁT VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
5.1 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ NGÂN HÀNG
- Cở sở vật chất trang thiết bị ngân hàng
+ Cơ chế một cửa, tức là khi thực hiện thu - chi tiền mặt, thanh toán, chuyển tiền
tại ngân hàng, khách hàng chỉ cần giao dịch với một giao dịch viên của ngân hàng và nhận kết quả từ chính nhân viên đó đã áp dụng từ lâu nhưng hiện nay ở Thành phố Cần
Thơ chỉ có ngân hàng Techcombank áp dụng, điều đó làm cho khách hàng giao dịch ở
ngân hàng mất thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch ở quầy thũ quỹ.
+ Yếu tố khách hàng khơng hài lịng ở chỗ bãi giữ xe có diện tích “khiêm tốn”,
nếu là chi nhánh NH nơi có nhiều nhân viên làm việc thì đồng nghĩa với bãi xe của nhân viên đã chiếm một phần diện tích nơi để xe và chỉ cần khoảng năm khách hàng đến giao dịch thì xe khách hàng khơng biết để đâu. Hơn nữa, nếu có chỗ đậu xe thì xe khách hàng lại phải để ngồi nắng vì ở nơi giao dịch khơng có mái che, thử nghĩ nếu sau 20 phút giao dịch xong khách hàng trở ra lấy xe thì khơng ít người đã nhăn nhó vì “nóng”.
+ Ngày nay việc sử dụng ATM khơng cịn xa lạ với mọi người, nhất là người đi
làm cơ quan, sinh viên học sinh. Nhiều chủ thẻ ATM than phiền về tình trạng máy ATM
tại Thành phố Cần Thơ bị “nghẽn”, khiến họ phải chờ đợi lâu mới rút được tiền. Nhiều
người lo ngại, vào những ngày cận Tết hay lễ, khi lượng giao dịch tại các máy ATM tăng đột biến, tình trạng “nghẽn” sẽ nhiều hơn và có khả năng thiếu máy ATM phục vụ khách
hàng. Có tình trạng khi khách hàng rút tiền từ ATM, khi máy gặp sự cố thì số tiền chưa rút ra thì tài khoản của khách hàng đã bị trừ. Nếu cùng hệ thống ATM thì sẽ giải quyết
nhanh, nhưng nếu khác hệ thống tức liên minh thẻ với nhau, thì đợi khoảng 1 tháng mới
giải quyết vấn đề cho khách hàng. - Thái độ cán bộ ngân hàng
+ Với người lớn tuổi hay người ít có cơ hội tiếp xúc NH nhiều, việc thắc mắc là
GVHD: Nguyễn Quốc Nghi 43 SVTH: Lê Phương Mỹ
Hằng
không trả lời. Hay khi khách hàng giao dịch với số tiền nhỏ, một số nhân viên tỏ vẻ “không mặn mà”, nếu khách hàng có thắc mắc về sản phẩm thì trả lời phớt lờ.
+ Khi khách hàng đến nhận sản phẩm khuyến mãi thì chỉ cần đưa giấy cho khách hàng ký tên và đưa quà là xong chưa đến 5 phút, nhưng nhân viên chỉ lo giải quyết vấn đề khác với thủ tục nhiêu khê, bắt khách hàng chờ mà khơng lời giải thích.
+ Về việc chưa nắm rõ các chương trình huy động hay các dịch vụ của NH mình,
có khách hàng biết thơng tin chương trình qua trang web của NH đã đến NH tham gia một sản phẩm khuyến mãi đã diễn ra khoảng một tuần gồm 3 tiện ích kèm theo: tặng tiền, tặng
quà, bôc thăm trúng thưởng, nhưng nhân viên giao dịch ở đó hầu như khơng biết, thậm
chí cịn ngạc nhiên hỏi lại khách hàng chương trình đó ở đâu. - Thời gian giao dịch
+ Khi đi vay tiền thì thủ tục phải qua nhiều công đoạn giấy tờ, không những thế
cịn đợi lệnh duyệt từ máy tính rất lâu (khoảng 1-2 tiếng), nếu gặp sự cố máy tính thì việc
được cấp xin vay cịn lâu hơn.
+ NH có thời gian giao dịch vào khoảng 7h30- 11h30 vào buổi sáng và chiều từ 1h-5h. Nếu khách hàng tranh thủ lại đúng vào đầu giờ sáng khoảng 7h40 thì nhân viên
chưa sẵn sàng cho cơng việc cho lắm, cịn nếu lại vào gần giờ nghỉ 11h20 thì nhân viên tỏ
vẻ không muốn tiếp.
- Yếu tố giá cả
Các NH thương mại cổ phần quy mô lớn thường huy động với lãi suất khá thấp
so với NH quy mô nhỏ và sự chênh lệch này thường kéo dài, có khi lãi suất huy động đã lên gần 1 tháng, nhưng có NH vẫn chưa “chịu” cập nhật lãi suất mới để có lợi cho khách hàng như NH Phương Nam. Cùng một loại giao dịch như mở ATM nhưng có NH thu phí
như Vietinbank, trong khi hiện nay có rất nhiều NH khơng thu phí mở thẻ này.