Giá trị dự đốn Mức độ hài lịng
Giá trị quan sát
Khơng hài lịng Hài lòng
GVHD: Nguyễn Quốc Nghi 40 SVTH: Lê Phương Mỹ Hằng Khơng hài lịng 34 1 97.1 Mức độ hài lòng Hài lòng 1 64 98.5 Tổng 98.0
Mức độ chính xác của dự báo cũng thể hiện qua bảng, bảng này cho thấy trong 35
trường hợp được dự đốn là khơng hài lịng thì mơ hình dự đốn trúng 34 trường hợp, vậy
tỷ lệ trúng là 97.1%. Còn với 65 trường hợp khách hàng hài lòng với dịch vụ hệ thống NHTM lại dự đoán sai 1 trường hợp, tỷ lệ trúng là 98.5%. Từ đó, ta tính được tỷ lệ dự
đốn đúng của tồn bộ mơ hình là 98.0%
Bảng 5: MƠ HÌNH LOGISTIC VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
Nhân tố B S.E. Wald df Sig. Exp(B) X1 2.236 .916 5.955 1 .015 9.359 X2 1.367 .802 2.906 1 .088 3.925 X3 1.693 .814 4.331 1 .037 5.436 X4 1.543 .840 3.378 1 .066 4.680 Hằng số -33.917 9.332 13.209 1 .000 .000
Exp(B) được xác định dựa trên tính mũ cơ số e của hệ số tương quan (B) và được xem là odd ratio. Exp(B) = eB
Kiểm định Wald về ý nghĩa của các hệ số hồi qui tổng thể của biến X1 là sự tận tâm của nhân viên giao dịch, X2 là thơng tin và phí giao dịch hợp lý, X3 là thời gian giao dịch linh hoạt, X4 là môi trường làm việc chuyên nghiệp đều có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0.05 nên ta an toàn bác giả thuyết:
H0: X1 = 0 H0: X2 = 0 H0: X3 = 0 H0: X4 = 0
GVHD: Nguyễn Quốc Nghi 41 SVTH: Lê Phương Mỹ Hằng log e [ ) 0 ( ) 1 ( Y P Y P ] = - 33.917 + 2.236X1 + 1.367X2 + 1.693X3 + 1.543X4
Cụ thể, ảnh hưởng của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng như sau:
Khi sự tận tâm của nhân viên giao dịch tăng lên 1 đơn vị thì xác suất khách hàng đánh
giá mức độ hài lòng tốt hơn 9.36 lần, với mức ý nghĩa 5%.
Khi thơng tin và phí giao dịch hợp lý tăng lên 1 đơn vị thì xác suất KH đánh giá mức
độ hài lòng tốt hơn 3.9 lần, với mức ý nghĩa 10%.
Khi thời gian giao dịch linh hoạt tăng lên 1 đơn vị thì xác suất KH đánh giá mức độ
hài lòng tốt hơn 5.4 lần, với mức ý nghĩa 5%.
Khi môi trường làm việc chuyên nghiệp tăng lên 1 đơn vị thì xác suất KH đánh giá
mức độ hài lịng tốt hơn 4.68 lần, với mức ý nghĩa 10%.
Kết luận: thơng qua kiểm định của mơ hình hồi quy, ta thấy các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng là sự tận tâm của nhân viên giao dịch, thơng tin và phí giao dịch hợp lý, thời gian giao dịch linh hoạt, môi trường làm việc chuyên nghiệp. Do đó, để nâng cao khả
năng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng hệ thống NHTM cần hoàn thiện các yếu tố sau:
Mức độ an toàn khi thực hiện giao dịch, đúng hẹn với khách hàng, trụ sở cơ quan, trang thiết bị của NH hiện đại, hấp dẫn, trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng, thời gian làm việc thuận tiện, gửi tiền thuận lợi, thời gian giao dịch nhanh, thái độ sẵn sàng phục vụ, phí rút tiền hợp lý, phí chuyển tiền hợp lý, thông tin tài khoản được bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời, tin tưởng vào thông tin truyền đạt, phục vụ khách hàng nhiệt tình và quan tâm đến mong muốn của khách hàng.
GVHD: Nguyễn Quốc Nghi 42 SVTH: Lê Phương Mỹ
Hằng
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CÂN THƠ
5.1 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG - Cở sở vật chất trang thiết bị ngân hàng - Cở sở vật chất trang thiết bị ngân hàng
+ Cơ chế một cửa, tức là khi thực hiện thu - chi tiền mặt, thanh toán, chuyển tiền
tại ngân hàng, khách hàng chỉ cần giao dịch với một giao dịch viên của ngân hàng và nhận kết quả từ chính nhân viên đó đã áp dụng từ lâu nhưng hiện nay ở Thành phố Cần
Thơ chỉ có ngân hàng Techcombank áp dụng, điều đó làm cho khách hàng giao dịch ở
ngân hàng mất thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch ở quầy thũ quỹ.
+ Yếu tố khách hàng khơng hài lịng ở chỗ bãi giữ xe có diện tích “khiêm tốn”,
nếu là chi nhánh NH nơi có nhiều nhân viên làm việc thì đồng nghĩa với bãi xe của nhân viên đã chiếm một phần diện tích nơi để xe và chỉ cần khoảng năm khách hàng đến giao dịch thì xe khách hàng khơng biết để đâu. Hơn nữa, nếu có chỗ đậu xe thì xe khách hàng lại phải để ngồi nắng vì ở nơi giao dịch khơng có mái che, thử nghĩ nếu sau 20 phút giao dịch xong khách hàng trở ra lấy xe thì khơng ít người đã nhăn nhó vì “nóng”.
+ Ngày nay việc sử dụng ATM khơng cịn xa lạ với mọi người, nhất là người đi
làm cơ quan, sinh viên học sinh. Nhiều chủ thẻ ATM than phiền về tình trạng máy ATM
tại Thành phố Cần Thơ bị “nghẽn”, khiến họ phải chờ đợi lâu mới rút được tiền. Nhiều
người lo ngại, vào những ngày cận Tết hay lễ, khi lượng giao dịch tại các máy ATM tăng đột biến, tình trạng “nghẽn” sẽ nhiều hơn và có khả năng thiếu máy ATM phục vụ khách
hàng. Có tình trạng khi khách hàng rút tiền từ ATM, khi máy gặp sự cố thì số tiền chưa rút ra thì tài khoản của khách hàng đã bị trừ. Nếu cùng hệ thống ATM thì sẽ giải quyết
nhanh, nhưng nếu khác hệ thống tức liên minh thẻ với nhau, thì đợi khoảng 1 tháng mới
giải quyết vấn đề cho khách hàng. - Thái độ cán bộ ngân hàng
+ Với người lớn tuổi hay người ít có cơ hội tiếp xúc NH nhiều, việc thắc mắc là
GVHD: Nguyễn Quốc Nghi 43 SVTH: Lê Phương Mỹ
Hằng
không trả lời. Hay khi khách hàng giao dịch với số tiền nhỏ, một số nhân viên tỏ vẻ “không mặn mà”, nếu khách hàng có thắc mắc về sản phẩm thì trả lời phớt lờ.
+ Khi khách hàng đến nhận sản phẩm khuyến mãi thì chỉ cần đưa giấy cho khách hàng ký tên và đưa quà là xong chưa đến 5 phút, nhưng nhân viên chỉ lo giải quyết vấn đề khác với thủ tục nhiêu khê, bắt khách hàng chờ mà khơng lời giải thích.
+ Về việc chưa nắm rõ các chương trình huy động hay các dịch vụ của NH mình,
có khách hàng biết thơng tin chương trình qua trang web của NH đã đến NH tham gia một sản phẩm khuyến mãi đã diễn ra khoảng một tuần gồm 3 tiện ích kèm theo: tặng tiền, tặng
quà, bôc thăm trúng thưởng, nhưng nhân viên giao dịch ở đó hầu như khơng biết, thậm
chí cịn ngạc nhiên hỏi lại khách hàng chương trình đó ở đâu. - Thời gian giao dịch
+ Khi đi vay tiền thì thủ tục phải qua nhiều cơng đoạn giấy tờ, khơng những thế
cịn đợi lệnh duyệt từ máy tính rất lâu (khoảng 1-2 tiếng), nếu gặp sự cố máy tính thì việc
được cấp xin vay cịn lâu hơn.
+ NH có thời gian giao dịch vào khoảng 7h30- 11h30 vào buổi sáng và chiều từ 1h-5h. Nếu khách hàng tranh thủ lại đúng vào đầu giờ sáng khoảng 7h40 thì nhân viên
chưa sẵn sàng cho công việc cho lắm, cịn nếu lại vào gần giờ nghỉ 11h20 thì nhân viên tỏ
vẻ không muốn tiếp.
- Yếu tố giá cả
Các NH thương mại cổ phần quy mô lớn thường huy động với lãi suất khá thấp
so với NH quy mô nhỏ và sự chênh lệch này thường kéo dài, có khi lãi suất huy động đã lên gần 1 tháng, nhưng có NH vẫn chưa “chịu” cập nhật lãi suất mới để có lợi cho khách hàng như NH Phương Nam. Cùng một loại giao dịch như mở ATM nhưng có NH thu phí
như Vietinbank, trong khi hiện nay có rất nhiều NH khơng thu phí mở thẻ này.
5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở THÀNH
PHỐ CẦN THƠ
GVHD: Nguyễn Quốc Nghi 44 SVTH: Lê Phương Mỹ
Hằng
+ Như việc phân tích mơ hình Binary Logistic ở trên thì yếu tố phương tiện hữu
hình tức cơ sở vật chất hiện đại là yếu tố làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên 4.68 lần. Nếu muốn mở rộng quy mô các NH nên lựa địa điểm tạo chỗ đậu xe thuận tiện cho khách hàng, nếu bãi giữ xe ngay ánh nắng, cần có miếng vải phủ che nắng cho xe khách hàng. Gần đây, ở ACB chi nhánh Cần Thơ khi khách hàng đến giao dịch được nhân viên bảo vệ hướng dẫn bốc phiếu và sau đó hệ thống tự động sẽ gọi tên số phiếu và hướng dẫn
đến quầy giao dịch số mấy. Việc này làm cho khách hàng khơng phải mất cơng chờ lâu,
mà cịn phát huy tối đa năng suất của giao dịch viên để phục vụ khách hàng kịp thời. Thiết nghĩ các NH với số lượng giao dịch với khách hàng nhiều nên học hỏi phong cách làm việc chuyên nghiệp này. Còn ở NH Miền Tây thì có phục vụ bình nước hay kẹo ngon
để khách hàng có thể thưởng thức, nếu khách hàng có chờ đợi sẽ khơng cảm thấy lâu khi họ đang “ngậm kẹo”. Ở chi nhánh SCB thì ln có bình hoa trước mỗi quầy giao dịch, tạo khơng gian bắt mắt và thích thú đặc biệt đối với khách hàng nữ.
+ Hệ thống máy ATM không hoạt động là vấn đề mà đa số khách hàng gặp phải, đôi khi máy thường báo hết tiền vào những dịp cao điểm. Ta thấy vào những dịp lễ, Tết người dân thường có nhu cầu mua sắm cao nếu điều này xảy ra phổ biến sẽ làm khách hàng cảm thấy bực mình và mất thời gian của họ, dẫn đến việc khuyến khích họ sử dụng tiền mặt hơn, như một thói quen lâu nay. Hơn nữa trong thời gian vừa qua sự cố rò rỉ điện
ở máy ATM phòng giao dịch Mạc Thị Bưởi, thành phố Hồ Chí Minh gây chết người, sau đó cơ quan chức năng tiến hành kiểm tra các máy ATM trên địa bàn phát hiện có rất
nhiều máy ATM có tình trạng tương tự, sự việc này đã gây hoang mang cho người sử dụng dịch vụ. Qua đó có thể thấy cơng tác bảo trì hệ thống máy ATM của các ngân hàng
chưa được chú trọng. Nếu tình trạng này xảy ra nhiều lần sẽ làm cho khách hàng mất lòng
tin vào ngân hàng rất nhiều. Do đó, ngân hàng nên tập trung nâng cấp hệ thống giao dịch
điện tử và xử lý nhanh chóng. Để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất vào dịp cao điểm,
NH cần bố trí bộ phận Thẻ trực 24/24 nhằm đảm bảo cho hệ thống ATM hoạt động thông suốt. Bộ phận công nghệ thông tin trực xuyên suốt, đảm bảo cho hệ thống mạng hoạt
GVHD: Nguyễn Quốc Nghi 45 SVTH: Lê Phương Mỹ
Hằng
động tốt. Do đó, trong trường hợp xảy ra sự cố thì cố gắng khắc phục lập tức thỏa đáng
các vấn đề mà khách hàng gặp phải như máy nuốt thẻ, không in sao kê được...
+ Áp dụng cơ chế một cửa để đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng nhưng vẫn phải đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lịng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Linh hoạt thời gian giao dịch
Các NH thường có thời gian giao dịch vào khoảng 7h30- 11h30 vào buổi sáng và
chiều từ 1h-5h. Ta thấy thời gian làm việc của NH lại trùng với thời gian làm việc của
người đi làm giờ hành chính. Tuy nói là 11h30 hay 5h ngưng làm việc nhưng nếu khách hàng lại 11h20 thì có NH đã đóng cửa nhân viên bảo vệ yêu cầu chiều lại hay nếu có giao dịch thì nhân viên giao dịch có vẻ “khơng được vui”. Theo như phân tích ở trên thì cơng chức/viên chức, cơng nhân/nhân viên là đối tượng giao dịch NH nhiều nhất, vì vậy sẽ rất khó cho họ trong việc tiếp cận NH. Hiện nay, có một số NH có dịch vụ giao dịch tận nhà với số tiền trên năm mươi triệu đồng như ACB, tuy nhiên với mức thu nhập 2 đến 6 triệu chiếm đa số như phân tích ở trên thì điều kiện mà NH đưa ra hơi “khiêm tốn” với khă năng tài chính của khách hàng. Cịn việc ứng dụng cơng nghệ Homebanking để tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng, tuy nhiên điều này còn khá mới mẻ đối với khách hàng. Hiên tại đã có một số NH linh hoạt thời gian giao dịch rộng ra vào buổi sáng từ 8h-
12h như NH Miền Tây, HDbank. Thậm chí NH Indovina gia tăng thêm giờ giao dịch đến
18h00’ cho các dịch vụ như nộp tiền mặt, rút tiền mặt, thu đổi ngoại tệ mặt... Thiết nghĩ
các NH nên có xu hướng mở rộng giờ giao dịch theo đối tượng khách hàng tiềm năng của
họ.
- Phát huy chính sách khách hàng
Tạo lập một nền tảng khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, tiềm năng. Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như tặng lãi suất, tặng
GVHD: Nguyễn Quốc Nghi 46 SVTH: Lê Phương Mỹ
Hằng
hoa chúc mừng sinh nhật khách hàng, gửi tin nhắn chương trình khuyến mãi mới của
ngân hàng... Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác
hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
- Phát triển nguồn nhân lực
Khi có sai sót xảy ra trong q trình dịch vụ, chẳng hạn phục vụ chậm trễ, dịch vụ thiếu tính hợp lý hoặc những sai sót cơ bản khác, nếu nhân viên phục vụ nhận thức
được và kịp thời giải thích, xin lỗi hoặc bồi thường sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài
lòng và bỏ qua những sai sót đó. Những việc làm đó gọi là sự phục hồi dịch vụ. Tuy nhiên, không phải bất cứ lúc nào và nơi nào, nhân viên dịch vụ cũng làm cho khách hàng hài lòng. Những nguyên nhân gây khó chịu và bất bình đối với khách hàng, nhiều nhân viên giao dịch khơng có thiện chí giúp đỡ khách hàng. Với bất cứ lý do nào, nhân viên phục vụ cần ứng xử sao cho khách hàng tuy bị từ chối, nhưng vẫn vui vẻ chấp thuận. Vì thế, NH cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực như:
+ Tuyển dụng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, cơng nghệ thông tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng là những người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với cơng
việc. Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo đã lên chức thì
yên tâm với vị trí của mình. Phải thường xun thanh lọc và thay thế các nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và khơng hồn thành các kế hoạch đề ra.
+ Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với
việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên.