CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT
3.5. ỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ KINH DOANH NM 2011
ịnh hướng chiến lược kinh doanh n) m 2011
Ngân hàng TMCP Nam Việt xác 0ịnh tiếp tục theo 0uổi mục tiêu chiến lược 0ã lựa chọn là trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ chuẩn mực hàng 0ầu Việt Nam.
Mục tiêu chiến lược kinh doanh n) m 2011
Thực hiện mục tiêu chiến lược trở thành Ngân hàng thương mại bán lẻ chuẩn mực hàng 0ầu Việt Nam, hoạt 0ộng 0a n) ng 0a lĩnh vực dựa trên nền
tảng công nghệ hiện 0ại cùng với 0ội ngũ cán bộ nhân viên thân thiện và tinh thần trách nhiệm cao. Các nội dung cơ bản của mục tiêu chiến lược 0ược thể hiện như sau:
- Khách hàng mục tiêu: khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có quy mơ
vừa và nhỏ, 0ặc biệt là nhóm khách hàng trong các khu cơng nghiệp.
- Sản phẩm, dịch vụ chính: bên cạnh các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng truyền thống như huy 0ộng vốn và cho vay, Ngân hàng tập trung ứng dụng công nghệ hiện 0ại vào các sản phẩm dịch vụ như kinh doanh hối 0oái, thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thẻ, các sản phẩm công cụ phát sinh,
- Thị trường mục tiêu: Việt Nam.
- Cơng nghệ: tồn bộ các mảng hoạt 0ộng 0ều 0ược chuẩn hóa trên cơ sở
các chuẩn mực quốc tế thông qua việc triển khai thành công hệ thống quản trị ngân hàng cốt lõi (Core banking).
- Sự quan tâm 0ối với khả n) ng sinh lợi: nhận 0ịnh khả n) ng sinh lợi tỷ lệ
thuận với mức 0ộ rủi ro, Ngân hàng chấp nhận các quyết 0ịnh 0ầu tư của mình có khả n) ng sinh lợi không cao nhưng hoạt 0ộng kinh doanh bảo 0ảm ổn 0ịnh và phát triển bền vững.
- Triết lý hoạt 0ộng: nguồn lực con người là yếu tố duy nhất quyết 0ịnh sự
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 28 SVTH: Võ Hải Yến
- V) n hóa Ngân hàng: xây dựng một Ngân hàng với 0ội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp và tinh thần trách nhiệm cao.
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 29 SVTH: Võ Hải Yến
CHƯƠNG 4
ÁNH GIÁ MỨC Ộ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT 4.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT
Tuy là một trong những Ngân hàng có quy mơ vừa và nhỏ, hoạt 0ộng kinh doanh chủ yếu là hoạt 0ộng tín dụng, nhưng Ngân hàng TMCP Nam Việt luôn mong muốn 0em 0ến cho khách hàng các dịch vụ sản phẩm tiện lợi nhất ngày một 0a dạng với chất lượng cao. Một trong những dịch vụ 0ó là dịch vụ thẻ ATM. Do mức 0ộ quan trọng của nó nên số lượng thẻ phát hành tại Ngân hàng 0ều t) ng qua các n) m. Cụ thể 0ược thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2. SỐ LƯỢNG THẺ THANH TOÁN PHÁT HÀNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT QUA CÁC N M (2008-2010)
ơn vị tính: Thẻ CHÊNH LỆCH 2009/2008 2010/2009 Nội dung 2008 2009 2010 Số thẻ (%) Số thẻ (%) Thẻ ghi nợ 7.452 22.987 44.825 15.535 208,47 21.838 95,00 Thẻ tín dụng 165 508 1.260 343 207,88 752 148,03
(Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất n) m 2008,2009,2010)
Hình 2. Biểu 0ồ thể hiện số lượng thẻ thanh toán phát hành tại Ngân hàng TMCP Nam Việt qua các n) m (2008-2010)
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 30 SVTH: Võ Hải Yến Qua bảng số liệu ta thấy tổng số lượng thẻ 0ều t) ng qua các n) m. N) m 2008 Ngân hàng 0ã phát hành 7.452 thẻ ghi nợ và t) ng lên 22.987 thẻ vào n) m 2009 t) ng 15.535 thẻ tương ứng với tỷ lệ t) ng là 208,47% so với n) m 2008. ến n) m 2010 số lượng phát hành thẻ 0ạt mức 44.825 t) ng 21.838 thẻ so với n) m 2009 tương ứng t) ng 95%. Tổng số lượng thẻ phát hành t) ng nhanh qua các n) m 0iều này cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ của người dân ngày càng t) ng, người dân 0ã dần nhận ra những tiện ích mà thẻ ATM có thể mang lại như họ có thể thực hiện giao dịch 24/24 bất kể ngày nghỉ, lễ tết, hạn chế số tiền mang theo khi 0i xa. Bên cạnh 0ó, ngày càng nhiều doanh nghiệp, công ty trả lương cho nhân viên thông qua mở tài khoản thẻ tại Ngân hàng. Trung tâm thẻ của Ngân hàng còn gia t) ng nhiều ưu 0ãi, tiện ích cho khách hàng 0) ng ký làm thẻ và 0ẩy mạnh việc tuyên truyền phổ biến kiến thức về thẻ cho sinh viên. Ngân hàng cũng 0ưa ra nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí phát hành thẻ và khách hàng 0ược miễn phí khi thực hiện các giao dịch qua thẻ.
Sự gia t) ng số lượng phát hành thẻ ATM là một biểu hiện tốt vì qua 0ó ta thấy rằng ngày càng có nhiều khách hàng biết 0ến Ngân hàng TMCP Nam Việt, Ngân hàng huy 0ộng 0ược nguồn vốn với chi phí thấp, khách hàng ngày càng quen với việc sử dụng thẻ và 0ây là một bước 0ệm 0ể tạo thói quen mua sắm khơng dùng tiền mặt cho khách hàng, và kích thích nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.
Số lượng phát hành thẻ tín dụng qua các n) m của Ngân hàng TMCP Nam Việt 0ều t) ng, n) m 2008 phát hành 165 thẻ, sang n) m 2009 phát hành 508 thẻ t) ng 343 thẻ tương ứng 207,88%. N) m 2010 số lương thẻ tín dụng phát hành 0ạt 1.260 thẻ, t) ng 752 thẻ so với n) m 2009 tương ứng 148,03%. Nhìn chung số lượng phát hành thẻ tín dụng vẫn cịn q ít so với thẻ ghi nợ vì do thói quen mua sắm của khách hàng, họ chưa quen với việc sử dụng thẻ 0ể thanh toán thay tiền mặt, số lượng máy Pos và các 0ơn vị chấp nhận thanh toán thẻ khá ít khơng tạo sự thuận lợi trong việc sử dụng thẻ, cũng như kích thích nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 31 SVTH: Võ Hải Yến
4.2. MÔ TẢ THÔNG TIN CỦA ÁP VIÊN
Bảng 3. MÔ TẢ THÔNG TIN CHUNG CỦA ÁP VIÊN
Chỉ tiêu ặc 0iểm N=96 Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 36 37,5
Nữ 60 62,5
Tình trạng hơn nhân Chưa có gia 0ình 61 63,5
ã có gia 0ình 35 36,5
Trình 0ộ học vấn Dưới phổ thông trung học - -
Phổ thông trung học 12 12,5
Trung cấp, cao 0ẳng 28 29,2
ại học và trên 0ại học 56 58,3
Nghề nghiệp Học sinh/sinh viên 28 29,2
Công nhân/nhân viên/viên chức 50 52,1
Tự kinh doanh/buôn bán nhỏ 17 17,7
Khác 1 1,0
Thu nhập Dưới 2 triệu 22 22,9
Từ 2 0ến dưới 4 triệu 42 43,8
Từ 4 0ến dưới 6 triệu 26 27,1
Bằng và trên 6 triệu 6 6,2
(Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp)
Thông qua bảng số liệu trên ta thấy: trong 96 mẫu 0ược phỏng vấn thì có 36 mẫu là nam chiếm tỷ lệ 37,5% và 60 mẫu là nữ chiếm 62,5%. Có sự chênh lệch khá nhiều giữa tỷ lệ nam và nữ trong việc sử dụng thẻ ATM của Nam Việt.
Kết quả phân tích cho thấy 0a phần những người sử dụng thẻ của Ngân hàng Nam Việt là những người chưa lập gia 0ình. Trong 96 mẫu 0iều tra thì có 0ến 61 người chưa lập gia 0ình chiếm 63,5% và 35 người 0ã lập gia 0ình chiếm 36,5%.
Trình 0ộ phổ thơng trung học chiếm 12,5% , trung cấp cao 0ẳng chiếm 29,2% và cao nhất là trình 0ộ 0ại học và trên 0ại học chiếm 58,3%. Thông
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 32 SVTH: Võ Hải Yến thường những người có trình 0ộ cao sẽ có khả n) ng tiếp nhận những cơng nghệ mới nhanh hơn.
Nhìn chung 0ối tượng sử dụng thẻ chủ yếu là công nhân, nhân viên, viên chức, học sinh sinh viên. ối tượng tự kinh doanh buôn bán nhỏ hay làm nghề khác chiếm tỷ lệ rất thấp. Trong 0ó cơng nhân, nhân viên, viên chức chiếm tỷ lệ cao nhất 0ạt 52,1%, kế 0ến là học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ 29,2%. Ngành nghề tự kinh doanh buôn bán nhỏ chiếm tỷ lệ thấp 17,7 %. Tuy xuất hiện dịch vụ thẻ sau các ngân hàng khác nhưng do Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi và có mối quan hệ tốt với các công ty vừa và nhỏ và phần lớn các 0ối tượng này trả lương cho công nhân viên qua tài khoản thẻ.
Khách hàng chủ yếu của Navibank là các 0ối tượng 0i làm có cơng việc ổn 0ịnh và sinh viên. Mức thu nhập từ 2 0ến dưới 4 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất 48,3% , thu nhập từ 4 0ến dưới 6 triệu chiếm 27,1 %, thu nhập trên 6 triệu chiếm tỷ lệ khá ít 6,2 % 0ây là 0ối tượng có khả n) ng giao dịch mua bán khá lớn, có khả n) ng tạo nguồn vốn lớn cho Ngân hàng do 0ó cần kích thích nhu cầu sử dụng thẻ của họ hơn nữa.
4.3. THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ ATM DO NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT PHÁT HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GIAI OẠN 2008-2009 VIỆT PHÁT HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GIAI OẠN 2008-2009
Mặc dù thị trường thẻ chỉ mới bắt 0ầu phát triển không bao lâu nhưng thực tế nó là một dịch vụ có thể mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng bởi vì 0ây là một kênh huy 0ộng vốn với chi phí cực rẻ, ổn 0ịnh và 0ây cũng là một lĩnh vực kinh doanh ít rủi ro nhất. Thấy 0ược tầm quan trọng của lĩnh vực kinh doanh này hầu như các Ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Nam Việt nói riêng 0ều rất nổ lực 0ầu tư cơng nghệ, tiến hành lắp 0ặt máy ATM, thực hiện các chiến lược Marketing như miễn phí phát hành, miễn phí giao dịch nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ. Tìm hiểu về thực trạng sử dụng thẻ của khách hàng thông qua hành vi sử dụng thẻ của khách hàng ta có thể thấy 0ược mục 0ích trong việc sử dụng thẻ của họ.
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 33 SVTH: Võ Hải Yến
Bảng 4. THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu Tần số Phần tr) m (%) < 6 tháng 29 30,2 6 tháng tới < 1n) m 25 26 1 2 n) m 27 28,2 > 2 n) m 15 15,6 N=96 100,0
(Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp)
Qua bảng số liệu ta thấy khách hàng sử dụng thẻ dưới 6 tháng có 29 mẫu chiếm tỷ lê cao nhất 30,2%, từ 1-2 n) m có 27 mẫu chiếm tỷ lệ 28,2%, từ 6 tháng 0ến dưới 1 n) m có 25 mẫu chiếm tỷ lệ 28,2% và thấp nhất là thời gian sử dụng trên 2 n) m có 15 mẫu chiếm tỷ lệ 15,6 %.
Bảng 5. NGUỒN THÔNG TIN TÁC ỘNG ẾN HÀNH VI SỬ DỤNG
THẺ CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu Tần số Phần tr) m (%)
Bạn bè, người thân 39 40,6
Báo chi, tạp chí 5 5,2
Nhân viên ngân hàng tiếp thị 10 10,4
Cơ quan giới thiệu 29 30,2
Truyền hình, truyền thanh - -
Mạng internet 5 5,2
Quảng cáo (tờ rơi) 2 2,1
Tự tìm 0ến dịch vụ 6 6,2
N=96 100,0
(Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp)
Qua bảng số liệu cho thấy nguồn thông tin mà khách hàng biết 0ến thẻ chủ yếu từ bạn bè và người thân chiếm 40,6% và do cơ quan giới thiệu chiếm tỷ
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 34 SVTH: Võ Hải Yến lệ 30,2 % . Ta có thể thấy tiềm n) ng thu hút khách hàng mới thông qua khách hàng cũ là rất lớn bởi lẽ khách hàng chính là lực lượng marketing tốt nhất trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ. Vì vậy vai trị của dịch vụ ch) m sóc khách hàng là vừa 0ể giữ chân khách hàng cũ vừa 0ể có 0ược khách hàng mới. Tạo mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp cũng là một kênh huy 0ộng tốt vì 0a số các doanh nghiệp 0ều trả lương cho nhân viên qua dịch vụ thẻ. Có 10% số mẫu khách hàng biết 0ến dịch vụ thẻ của Ngân hàng thông qua sự tiếp thị của nhân viên Ngân hàng và 5,2% số mẫu biết 0ến dịch vụ thẻ qua báo chí và tạp chí. Nhân viên ngân hàng tích cực tiếp cận và tuyên truyền phổ biến kiến thức về thẻ cho khách hàng biết sẽ thu hút 0ược nhiều khách hàng hơn, khách hàng biết rõ hơn về sản phẩm thẻ của Ngân hàng. Khách hàng biết 0ến dịch vụ thẻ qua mạng Internet chiếm 5,2 % và tự tìm 0ến dịch vụ chiếm 6,2%. Tuy chiếm tỷ lệ khơng cao nhưng 0ây là nhóm khách hàng tiềm n) ng 0ối với các sản phẩm thẻ liên kết như thẻ Payoo.
Bảng 6. CÁC MỤC ÍCH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu Tần số Phần tr) m (%)
Rút tiền 92 95,8
Gửi tiền 73 76
Thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ 16 16,7
Giao dịch trực tuyến 11 11,5
Chuyền khoản 49 51
Vay vốn 2 2,1
Nhận lương qua tài khoản 33 34,4
Chuyển tiền qua tài khoản di 0ộng 5 5,2
N=96 100,0
(Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp)
Qua bảng phân tích trên ta thấy mục 0ích của khách hàng chủ yếu là rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản và nhận lương qua tài khoản. Trong 0ó mục 0ích rút tiền là 95,8%, gửi tiền là 76%, chuyển khoản là 51%, nhận lương qua tài khoản
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 35 SVTH: Võ Hải Yến là 34,4% của tổng số mẫu. a phần khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ của ngân hàng nên giao dịch chủ yếu là rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản và nhận lương qua tai khoản. Còn loại thẻ tín dụng hay thẻ payoo, khách hàng còn chưa quen sử dụng vì có ít 0iểm chấp nhận thanh toán thẻ nên các giao dịch như thanh toán mua hàng hóa dịch vụ, giao dịch trực tuyến, chuyển tiền qua tài khoản 0iện thoại cịn rất ít. Bảng 7. MỤC ÍCH CHÍNH TRONG VIỆC SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu Tần số Phần tr) m (%) Rút tiền 72 75,0 Gửi tiền 8 8,3
Thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ 2 2,1
Giao dịch trực tuyến - -
Chuyền khoản 5 5,2
Vay vốn - -
Nhận lương qua tài khoản 9 9,4
Chuyển tiền qua tài khoản di 0ộng - -
(Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp)
Qua bảng phân tích trên ta thấy mục 0ích chính trong việc sử dụng thẻ của khách hàng chủ yếu là rút tiền chiếm 75% trong tổng số mẫu. ây cũng là một dấu hiệu khơng tốt cho Ngân hàng bởi vì ngân hàng 0ã bỏ một phần chi phí khá lớn 0ể 0ầu tư nhằm phục vụ tối 0a tiện ích cho khách hàng thế nhưng khách hàng ít sử dụng những tiện ích này do thói quen sử dụng tiền mặt trong lưu thông và sự hạn chế của các 0iểm chấp nhận thẻ. Thanh tốn mua hàng hóa dịch vụ chiếm tỷ lệ thấp nhất 2,7% vì sự hạn chế của các 0iểm chấp nhận thanh toán, hầu hết các 0iểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ chỉ tập trung ở các khu dịch vụ phổ biến.
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 36 SVTH: Võ Hải Yến
4.4. ÁNH GIÁ MỨC Ộ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT.
Các Ngân hàng rất quan tâm 0ến việc phát triển tốt dịch vụ thẻ 0ể làm hài lòng khách hàng và ngày càng hướng khách hàng 0ến thói quen sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày thay cho tiền mặt. Khi chọn sử dụng thẻ ATM khách hàng thường quan tâm 0ến nhiều chỉ tiêu khác nhau, mục 0ích nhằm sử dụng loại thẻ có nhiều tiện ích nhất thỏa mãn 0ược nhu cầu sử dụng của mình. Trong phần nghiên cứu, 21 biến 0ược cho theo thang 0iểm từ 1 rất khơng hài lịng 0ến 5 rất hài lịng.
1. Mức 0ộ an tồn, bảo mật thông tin 2. Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ 3. Thời gian xử lý giao dịch
4. Thủ tục chuyển và gửi tiền 5. Tính liên kết giữa các ngân hàng 6.Tính n) ng của thẻ
7. Hạn mức sử dụng thẻ 8. Phí làm thẻ mới 9. Phí trong các giao dịch 10. Lãi suất trong tài khoản
11. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 12. Mức 0ộ dễ dàng trong các thủ tục
13. Mức 0ộ hiện 0ại của máy
14. Số lượng máy ATM trên 0ịa bàn 15. Tác phong làm việc của nhân viên 16. Giải quyết các vấn 0ề của khách hàng
17. Ngoại hình nhân viên phục vụ 18. Kỹ n) ng giao tiếp của nhân viên 19. Tính kịp thời trong phục vụ 20.Trang phục nhân viên phục vụ 21. Mức 0ộ chuyên nghiệp của nhân viên
4.4.1. ánh giá thang 0o
Hệ số Cronbach Alpha cho biết mức 0ộ tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi, 0ược dùng 0ể tính sự thay 0ổi của từng biến và mối tương quan