CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT
4.4. ÁNH GIÁ MỨ CỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KH
4.4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính
Qua bảng phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Nam Việt. Ta thấy khách hàng khá hài lòng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng với giá trị trung bình là 7,41 (xem phụ lục). Giá trị nhỏ nhất là 5 cho thấy mức 0ộ hài lòng thấp nhất của khách hàng ở mức trung bình. Và giá trị lớn nhất là 9 cho thấy khách hàng rất hài lòng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
Bảng 15. PHÂN TÍCH HỒI QUY MỨC Ộ HÀI LÒNG CHUNG CỦA
KHÁCH HÀNG
Biến số Beta P-value VIF
Hằng số 5,544 0,000(sig) Mức 0ộ hài lòng của khách hàng về hình thức của Ngân hàng -0,371 0,024** 1,617 Mức 0ộ hài lòng của khách hàng về chất lượng giao dịch 0,503 0,000* 1,307 Mức 0ộ hài lòng của khách hàng
về thời gian xử lý và phí giao dịch
-0,007 0,964 ns 1,439
Mức 0ộ hài lòng của khách hàng về n) ng lực phục vụ của nhân viên
0,441 0,027** 1,884 Mức 0ộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ gia t) ng -0,239 0,145 ns 1,519 Mức 0ộ hài lòng của khách hàng về hạn mức sử dụng thẻ 0,252 0,036 ** 1,177 N=96 R2 = 0,259 P_value : 0.000 Durbin- Watson : 1,761
(Ghi chú: *: sự khác biệt có ý nghĩa thống kê ở mức 5%, ns: khơng có ý nghĩa )
Qua số liệu phân tích hồi quy 0ược trình bày ở bảng 16 cho thấy P_value tổng thể là 0,002 cho thấy có ít nhất một nhóm nhân tố ảnh hưởng 0ến mức 0ộ
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 47 SVTH: Võ Hải Yến hài lòng chung của khách hàng, và R2 = 0,259 cho thấy 25,9% sự biến thiên của mơ hình 0ược gải thích bởi các nhóm nhân tố trên và 74,1% còn lại 0ược giải thích bởi các biến khác. Với giá trị này mức 0ộ phù hợp của mơ hình là khá cao.
Dựa vào hệ số Durbin- Watson 0ể xác 0ịnh mối tương quan giữa các nhân tố 0ược 0ưa vào mơ hình. Ở bảng kết quả trên cho thấy Durbin- Watson = 1,761 chứng tỏ rằng các nhân tố này tác 0ộng 0ến nhau nhưng không 0áng kể. Do 0ó, hệ số tác 0ộng của mỗi nhân tố có thể phản ánh sự tác 0ộng của bản thân nhân tố 0ó 0ến mức 0ộ hài lịng chung của khách hàng. Chính vì sự tương quan của các nhân tố khá nhỏ, khi một nhân tố thay 0ổi, ta có thể ước lượng khá chính xác sự thay 0ổi về mức 0ộ hài lịng của khách hàng thơng qua hệ số ước lượng của nhân tố 0ó.
Tiếp theo là cần kiểm 0ịnh giả thuyết mơ hình H0: R2tổng thể = 0 (mơ hình khơng có ý nghĩa suy diễn cho cả tổng thể). Sau khi 0ánh giá giá trị R2 ta biết 0ược mơ hình hồi qui tuyến tính 0ã xây dựng là phù hợp với mẫu. Tuy nhiên 0ể có thể suy diễn mơ hình này thành mơ hình của tổng thể ta cần phải tiến hành kiểm 0ịnh F thơng qua phân tích phương sai. Ta có sig. của F = 0.000 < α = 0.05 nên ta 0ủ tin cậy 0ể bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy có thể kết luận, kết quả thu 0ược từ mơ hình có thể dùng 0ể kết luận cho cả tổng thể. Mặc khác giá trị F nhỏ cho thấy mơ hình thu 0ược là rất tốt vì tổng cộng bình phương sai số ước lượng rất nhỏ so với tổng cộng 0ộ biến 0ộng của số liệu.
Giá trị VIF của các nhóm nhân tố nhỏ hơn 10 ta có thể kết luận khơng có hiện tượng 0a cộng tuyến hay hiện tượng 0a cộng tuyến khơng có ảnh hưởng 0ến kết quả giải thích của mơ hình.
Cuối cùng, 0ể 0ảm bảo các biến 0ộc lập 0ều thực sự có ảnh hưởng 0ến biến phụ thuộc, ta tiến hành kiểm 0ịnh t, với giả thuyết H0: βi = 0 (nhân tố thứ i không tác 0ộng 0ến mức 0ộ hài lòng chung của khách hàng) và với 0ộ tin cậy 95%, có thể thay thế giá trị t bằng giá trị P_value
Dựa vào bảng kết quả ở trên với mức ý nghĩa alpha = 0,05 thì có 4 nhóm nhân tố hình thức Ngân hàng, chất lượng giao dịch, n) ng lực phục vụ của nhân viên và hạn mức sử dụng thẻ là có ảnh hưởng 0ến mức 0ộ hài lòng chung của
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 48 SVTH: Võ Hải Yến khách hàng. Tất cả các biến còn lại không ảnh hưởng vào biến phụ thuộc do giá trị P_value của chúng lớn hơn mức ý nghĩa alpha α = 0,05.
Ta có phương trình thể hiện mức 0ộ hài lòng của khách hàng 0ối với các nhóm nhân tố tác 0ộng 0ến nó:
Mức 0ộ hài lòng chung của = 5,544
khách hàng - 0,371 (hình thức Ngân hàng) + 0,503 (chất lượng giao dịch)
+ 0,441 (n) ng lực phục vụ của nhân viên) + 0,252 (hạn mức sử dụng thẻ)
Với hệ số hồi quy là -0,371 có ý nghĩa thống kê ở mức 5%, ta thấy nhân tố hình thức Ngân hàng ảnh hưởng 0ến mức hài lòng chung của khách hàng theo chiều nghịch. Khi hình thức của Ngân hàng t) ng thêm 1 thì mức hài lịng chung của khách hàng 0ối với dịch vụ thẻ sẽ giảm 0,371 .Qua phân tích ở trên ta thấy khách hàng 0ã khá hài lịng về hình thức của Ngân hàng, khá hài lịng về trang phục cũng như ngoại hình của nhân viên. Nếu các yếu tố này 0ược nâng cao quá mức thì khách hàng sẽ có cảm nhận khơng hay về Ngân hàng. a số khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng chủ yếu là công nhân viên và sinh viên, những người có thu nhập trung bình nên họ có tâm lý thích sự thân thiện trong thái 0ộ phục vụ của nhân viên và 0ơn giản trong thủ tục làm thẻ cũng như 0ối với các giao dịch với Ngân hàng hơn là hình thức q phơ trương
Với hệ số hồi quy là 0,503 có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5%, ta thấy nhân tố chất lượng giao dịch ảnh hưởng nhiều nhất 0ến mức 0ộ hài lòng chung của khách hàng. Khi nhân tố chất lượng giao dịch 0ược nâng lên 1 thì mức 0ộ hài lịng chung của khách hàng sẽ t) ng lên 0,503. a phần khách hàng sử dụng thẻ 0ể rút tiền và chuyển khoản khi số lượng máy ATM 0ược trang bị nhiều hơn thì sẽ khơng gặp phải tình trạng xếp hàng chờ máy và khách hàng sẽ hài lòng hơn với dịch vụ thẻ.
Hệ số hồi quy của nhân tố n) ng lực phục vụ của nhân viên là 0,441 có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5%, nhân tố này ảnh hưởng theo chiều thuận 0ến mức 0ộ hài lòng chung của khách hàng. Nếu n) ng lực phục vụ của nhân viên
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 49 SVTH: Võ Hải Yến 0ược nâng cao thì mức 0ộ hài lòng chung của khách hàng sẽ t) ng. Một trong những lý do khách hàng chọn giao dịch với Ngân hàng là vì Ngân hàng có uy tính, 0ảm bảo về an toàn và bảo mật các thơng tin cho khách hàng nên khi nhóm nhân tố này 0ược nâng cao thì mức 0ộ hài lòng chung của khách hàng cũng sẽ t) ng. Bên cạnh 0ó ta thấy số lượng thẻ tín dụng phát hành q ít so với thẻ ghi nợ cũng vì khách hàng không biết rõ cách thức, 0iều kiện 0ể mở thẻ và phí phải trả khi sử dụng dịch vụ thẻ. Nếu Ngân hàng có nhiều chương trình 0ể nhân viên phổ biến 0iều kiện và phí sử dụng thẻ cho khách hàng biết, tạo 0iều kiện thuận tiện 0ể khách hàng tiếp cận dịch vụ thì mức hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ thẻ sẽ t) ng khi 0ó số lượng sản phẩm thẻ phát hành cũng sẽ t) ng.
Hệ số hồi quy của nhân tố hạn mức sử dụng thẻ là 0,252 có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5%, nhân tố này ảnh hưởng theo chiều thuận 0ến mức 0ộ hài lòng chung của khách hàng. Nếu hạn mức sử dụng thẻ của khách hàng 0ược nâng cao thì mức 0ộ hài lịng chung của khách hàng sẽ t) ng.
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 50 SVTH: Võ Hải Yến
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT