CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT
4.4. ÁNH GIÁ MỨ CỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KH
4.4.4. Mức 0ộ hài lòng của khách hàng
Bảng 9. MỨC Ộ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
THẺ ATM CỦA NAVIBANK Nhân tố
TB ánh giá Mức 0ộ hài lịng về hình thức của Ngân hàng
3,55 Hài lòng
Mức 0ộ hài lịng về tính n) ng của thẻ
3,46 Hài lòng
Mức 0ộ hài lòng về 0ộ hiện 0ại của máy 3,56 Hài lòng
Mức 0ộ hài lòng về ngoại hình nhân viên phục vụ 3,41 Hài lòng
Mức 0ộ hài lòng về kỹ n) ng giao tiếp của nhân viên
3,70 Hài lòng
Mức 0ộ hài lòng về trang phục nhân viên phục vụ
3,62 Hài lòng
Mức 0ộ hài lòng về chất lượng giao dịch
3,26 Trung bình
Mức 0ộ hài lòng về số lượng máy ATM trên 0ịa bàn
2,66 Trung bình
Mức 0ộ hài lịng về tác phong làm việc của nhân viên
3,54 Hài lòng
Mức 0ộ hài lòng về việc qiải quyết các vấn 0ề của KH 3,58 Hài lòng
Mức 0ộ hài lịng về thời gian xử lý và phí giao dịch
3,28 Trung bình
Mức 0ộ hài lịng về thời gian xử lý giao dịch 3,44 Hài lòng
Mức 0ộ hài lòng về thủ tục chuyển và gửi tiền
3,59 Hài lịng
Mức 0ộ hài lịng về phí làm thẻ mới 3,11 Trung bình
Mức 0ộ hài lịng về phí trong các giao dịch
2,97 Trung bình
Mức 0ộ hài lòng về n) ng lực phục vụ của nhân viên
3,53 Hài lòng
Mức 0ộ hài lòng về an tồn và bảo mật thơng tin
3,60 Hài lòng
Mức 0ộ hài lòng về tiếp cận dịch vụ
3,44 Hài lòng
Mức 0ộ hài lòng về tính kịp thời trong phục vụ
3,30 Trung bình
Mức 0ộ hài lòng về mức 0ộ chuyên nghiệp của nhân viên
3,76 Trung bình
Mức 0ộ hài lịng về dịch vụ gia t) ng
3,25 Trung bình
Mức 0ộ hài lịng về lãi suất
3,01 Trung bình
Mức 0ộ hài lịng về chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3,25 Trung bình
Mức 0ộ hài lòng về mức 0ộ dễ dàng trong các thủ tục 3,48 Hài lòng
Mức 0ộ hài lòng về hạn mức sử dụng thẻ
3,12 Trung bình
Mức 0ộ hài lòng về hạn mức sử dụng thẻ 3,12 Trung bình
GVHD: ThS. Phạm Lê Hồng Nhung 41 SVTH: Võ Hải Yến Qua bảng số liệu ta thấy hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Navibank hài lòng về n) ng lực phục vụ của nhân viên, hình thức của Ngân hàng. Các nhóm nhân tố về chất lượng giao dịch, dịch vụ gia t) ng, thời gian xử lý giao dịch và phí trong các giao dịch, hạn mức sử dụng thẻ 0ược khách hàng 0ánh giá ở mức hài lịng trung bình. Tuy ra 0ời sau các Ngân hàng khác nhưng Navibank ln làm hài lịng khách hàng với phong cách phục vụ tận tình, giải quyết nhanh chóng các vấn 0ề của khách hàng. Trụ sở giao dịch cũng như các phòng giao dịch 0ược trang trí bày diện 0ẹp mắt, trang phục nhân viên nhã nhặn lịch sự tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi 0ến giao dịch. Tuy có ít sản phẩm thẻ nhưng với mỗi sản phẩm thẻ lại kết hợp nhiều tính n) ng tiện dụng cho khách hàng sử dụng.