CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát
3.2.6. Phân tích sự phát triển kênh phân phối của dịch vụ NHBL
Đối với các ngân hàng thương mại, việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết cho phát triển. Tại Việt Nam, gần 50 năm phát triển vừa qua, hầu hết các ngân hàng mới chỉ có duy nhất kênh phân phối truyền thống - hệ thống chi nhánh, PGD việc đa dạng hoá kênh phân phối đóng vai trị là một trong những yếu tố làm lên thành công trong cuộc đua cạnh tranh ngày càng gay gắt về cng cấp các sản phẩm và dịch vụ.
Trong lĩnh vực ngân hàng, hệ thống các chi nhánh, các PGD tại các ngân hàng đã thực sự có hiệu quả, cung cấp tới khách hàng các dịch vụ khách hàng cá nhân riêng lẻ và độc đáo, ngoài kênh phân phối truyền thống này, đa phần các kênh phân phối đều mới xuất hiện cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin sự xuất hiện của ATM, POS - hệ thống máy rút tiền, thanh toán tự động - sau đó mạng lưới ATM đã nhanh chóng lan rộng hay dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Internet Banking, Mobile Banking… các kênh phân phối này đang ngày càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng (cả về không gian, thời gian và mức phí).
Trước xu thế phát triển mạnh mẽ của các NHTM việc đa dạng hoá kênh phân phối là việc lựa chọn một số kênh phân phối nhằm tạo ra một hệ thống kênh phân phối hỗn hợp, bổ khuyết lẫn nhau trong hoạt động, nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, tăng cường khả năng quan tâm tới từng khách hàng (cá nhân hố dịch vụ), giảm mức phí và giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống chi nhánh. Hơn nữa, việc thiết lập và gắn kết các kênh phân phối mới sẽ tạo ra khả năng cho các chi nhánh bán lẻ đem lại nhiều lợi nhuận và nâng cao khả năng chuyển tải các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đã được cá nhân hoá tới khách hàng. Mở rộng mạng lưới phân phối giúp gia tăng được mức độ hài lòng của khách hàng, thu hút
được mọi đối tượng, thể hiện sự phát triển về khả năng phục vụ khách hàng của BIDV Bắc Kạn.
Bảng 3.13. Mạng lưới PGD của các NHTM trên địa bàn Bắc Kạn
STT Ngân hàng Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
1 BIDV 5 5 5
2 Agribank 13 13 13
3 Vietinbank 1 2 2
4 Liên việt post bank 3 3 3
Tổng 22 23 23
(Nguồn: tổng hợp sưu tầm từ các báo cáo Phòng tổng hợp BIDV Bắc Kạn)
Bảng thống kê nêu trên cho thấy: Mặc dù có rất nhiều ngân hàng cùng hoạt động nhưng BIDV Bắc Kạn vẫn đứng thứ hai về hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dic h, chỉ sau hệ thống ngân hàng nông nghiệp. Mạng lưới bán lẻ của chi nhánh còn rất mỏng, trên địa bàn tồn tỉnh mới chỉ có một trụ sở chính, 04 phịng giao dịch trong đó mới chỉ có 2/6 huyện là có phịng giao dịch của BIDV, và đây vẫn là mảnh đất màu mỡ cho sự phát triển của BIDV Bắc Kạn nếu biết khai thác tốt. Các PGD của BIDV Bắc Kạn hoạt động theo mơ hình PGD chuẩn bán lẻ vì vậy việc mở rộng địa bàn tại các huyện, cân đối chi phí và hiệu quả hoạt động của PGD nỗ lực tìm kiếm địa bàn có nhiều tiềm năng, đáp ứng đủ điều kiện khai trương phòng giao dịch theo quy định của Ngân hàng nhà nước nhằm mục tiêu đẩy mạnh phát triển mạng lưới, đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng ngày càng cao.
BIDV Bắc Kạn là chi nhánh cấp 1 của BIDV trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn. Kênh phân phối bán lẻ truyền thống của chi nhánh gồm phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, phòng giao dic h khách hàng ở trung tâm Hội sở chi nhánh, các phịng giao dịch (Minh Khai, Sơng Cầu, Chợ Đồn, Chợ Mới). Hầu hết các điểm giao dịch của chi nhánh chưa đáp ứng đủ tiêu chuẩn về không gian giao dịch của BIDV đề ra như diện tích giao dịch cịn chật hẹp, chưa có phịng VIP, cơ sở vật chất còn nghèo nàn do chủ yếu là các địa điểm đi thuê.
Để tối đa lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng đến khách hàng đồng thời để giảm áp lực công việc mang tính kỹ thuật cho nhân viên, BIDV đã và đang phát triển kênh phân phối hiện đại. Kênh phân phối này chính là kênh bán hàng điện tử thơng qua Internet, điện thoại di động Mobile, mạng lưới ATM và POS.
+ Hệ thống các máy ATM khơng chỉ đóng vai trị là kênh phân phối từ xa của ngân hàng mà nó cịn thể hiện vai trị là bộ mặt của ngân hàng. Để bảo đảm chất lượng dịch vụ của các máy ATM, bên cạnh yếu tố cơng nghệ địi hỏi các máy ATM phải hoạt động thông suốt 24/7 phục vụ nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng, khắc phục sự cố trên máy hay giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng kênh phân phối này. Hiện tại các máy ATM do chi nhánh quản lý chủ yếu đặt ở khu vực thành phố Bắc Kạn và hai huyện Chợ Đồn và Chợ Mới, chưa có điều kiện mở rộng tới các khu vực vùng sâu vùng xa trên địa bàn tỉnh, khiến cho nhiều khách hàng khi tới các địa điểm này thường gặp khó khăn khi giao dịch. Trong thời gian tới, chi nhánh sẽ chú trọng nâng cao hiệu quả của hệ thống ATM, bố trí cán bộ hợp lý trong việc bảo đảm hoạt động liên tục của máy, nghiên cứu gia tăng tiện ích cho các sản phẩm, dịch vụ thẻ. Đồng thời có biện pháp sửa chữa, thay thế các máy ATM bị hỏng, thay thế các booth ATM chưa đáp ứng về nhận diện thương hiệu.
Biểu đồ 3.5. Thị phần Ngân hàng điện tử của các NHTM trên địa bàn Bắc Kạn
(Nguồn: tổng hợp sưu tầm từ các báo cáo Phòng tổng hợp BIDV Bắc Kạn)
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Thị phần ngân hàng điện tử của BIDV Bắc Kạn đang đứng số 1 tại tỉnh Bắc Kạn. Với lợi thế về nền khách hàng trả lương, hệ thống công nghệ của các phần mền Ngân hàng điện tử, kết hợp với sự nỗ lực của cán bộ trong việc bán chéo các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử đang là lợi thế của BIDV Bắc Kạn. Trong thời gian tới BIDV Bắc Kạn cần mở rộng tiếp thị, hướng dẫn
khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cường thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt thông qua giao dịch ngân hàng điện tử, chuyển khoản qua ATM, thanh tốn hóa đơn qua ngân hàng, POS. Việc sử dụng các kênh phân phối này là xu hướng tiêu dùng hiện đại và có nhiều lợi thế như an tồn, tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng và ngân hàng
Bên cạnh phát triển mạng lưới và các kênh phân phối từ xa, BIDV Bắc Kạn cũng cần nghiên cứu về việc phát triển thêm các kênh phân phối qua các đại lý như
đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ, đại lý thanh toán...trên nguyên tắc các đại lý được hưởng một khoản phí và tuân thủ các thỏa thuận của hai bên. Nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng, ngoài việc mở rộng mạng lưới phân phối BIDV Bắc Kạn đang rất quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ của các điểm giao dịch. Trụ sở các phòng giao dịch của Chi nhánh đều được cải tạo hoặc làm mới trong 3 năm gần đây, đảm bảo không gian giao dịch đúng chuẩn của BIDV; các máy ATM thường xuyên được nâng cấp phần mềm mới nhất, điểm giao dịch ATM thuận tiện, thoáng mát, sạch sẽ; các máy POS được lắp đặt tại các chuỗi nhà hàng, khách hàng, trung tâm điện máy… địa điểm đặt máy dễ nhận diện, dễ quan sát để khách hàng có thể sử dụng.
Như vậy, sự phát triển mạnh về hệ thống kênh phân phối rộng đã góp phần tạo động lực để thúc đẩy sự phát triển về số lượng khách hàng, quy mô, doanh số và lợi nhuận của dịch vụ NHBL của Chi nhánh.