CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3 Đánh giá chung về triển dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Bắc Kạn
3.3.1 Kết quả đạt được
3.3.1.1. Mở rộng quy mô dịch vụ
Từ một ngân hàng bán buôn là chủ yếu sau gần 3 năm lại đây BIDV Bắc Kạn đã từng bước chuyển sang ngân hàng đa năng và bước đầu chiếm lĩnh thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh.
Chi nhánh BIDV Bắc Kạn xếp thứ hai về huy động vốn dân cư và phát triển tín dụng bán lẻ trên địa bàn. Các dịch vụ huy động vốn không ngừng được triển khai đi kèn các chương trình khuyến mại dự thưởng tạo ra sự mới lạ, thu hút nhiều
khách hàng. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ khá phong phú, số lượng sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và hộ gia đình thúc đẩy xã hội phát triển.
3.3.1.2. Tạo lập được nền móng khách hàng và ngày càng gia tăng nền khách hàng đó.
Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV Bắc Kạn cũng liên tục tăng chứng tỏ khách hàng vẫn đặt nhiều niềm tin và sự tín nhiệm đối với BIDV Bắc Kạn. Từ năm 216 đến nnăm 2018 số lượng khách hàng toàn chi nhánh tăng 4.083 khách hàng (đạt tốc độ tăng trưởng trung bình 8,8%). Để có được điều này là do hệ thống mạng lưới phòng giao dịch của chi nhánh được bố trí ở những địa điểm phù hợp (có mật độ dân cư đông, khu công nghiệp trọng điểm, thuận tiện giao thơng, việc bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện cho công tác bán hàng)
3.3.1.3. Cung cấp một số dịch vụ có tính cạnh tranh cao trên thị trường
Trên cơ sở mức lãi suất cho vay thấp hơn so với các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn (từ 1% đến 4%), Chi nhánh đã tạo được một số dịch vụ có tính cạnh tranh cao như: cho vay cán bộ công nhân viên lãi suất 11,5%/năm (thấp hoen các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn: Agribank: 12%/năm, Viettinbank: 12%/năm, Liên việt post bank: 13,5%/năm); cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở lãi suất từ 7%%/năm; cho vay kinh doanh ngắn hạn lãi suất 6%/năm, cho vay mua ôtô lãi suất từ 6,5%/năm.
Cung cấp sản phẩm các sản phẩm chuyển tiền trên smarphone có tính năng dễ sử dụng, bảo mật cao, miễn phí sử dụng… đặc biệt phí chuyển tiền trên chương trình internetbaking và mobile banking rẻ hơn so với phí chuyển tiền tại quầy do đó thu hút được khách hàng trải nghiệm và sử dụng sản phẩm.
3.3.1.4. Tăng tỷ trọng thu nhập từ DVNHBL trong tổng thu nhập chi nhánh
Mặc dù, hiện nay thu nhập từ DVNHBL của chi nhánh vẫn còn ở mức thấp so với các chi nhánh khác trong hệ thống. Nếu như năm 2016 tỷ trọng thu nhập từ các DVNHBL trong tổng thu nhập của chi nhánh là 33% thì đến năm 2018 đã tăng lên 41%, dự kiến tỷ trọng còn tăng trong các năm tiếp theo. Điều này chứng tỏ chi nhánh đã dần hướng sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đây là một hướng đi đúng đắn để tăng thêm thu nhập và phát triển bền vững của tất cả các ngân hàng.
3.3.2 Hạn chế
Mặc dù, Chi nhánh đã đạt được những kết quả đáng khích lệ kể trên nhất là dưới áp lực trên địa bàn toàn tỉnh ngày càng gia tăng. Tuy nhiên, mảng DVNHBL vẫn còn bộc lộ những hạn chế cần khắc phục.
3.3.2.1. Số lượng dịch vụ
Số lượng dịch vụ của chi nhánh khá “đầy đủ” về danh mục nhưng cịn mang nặng tính truyền thống, chất lượng một số dịch vụ và tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng. Chi nhánh thiếu một số dịch vụ quan trọng mà một số khách hàng có thu nhập cao quan tâm đó là: dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, dịch vụ thanh toán mua bán bất động sản, western union, thanh toán chuyển tiền quốc tế...
Dịch vụ thanh tốn hóa đơn như: thanh tốn tiền điện, nước, điện thoại, dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước, thu hộ học phí triển khai cịn chậm trong khi đó một số chi nhánh như: BIDV Hà Thành, BIDV Thăng Long... phát triển dịch vụ này rất mạnh, nguồn thu phí của họ ổn định.
3.3.2.2. Chưa tạo ra được sản phẩm dịch vụ cạnh tranh, khác biệt như:
BIDV Bắc Kạn đang triển khai trên 100 sản phẩm dịch vụ tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ hiện có đều là các sản phẩm mang tính chất truyền thống chưa có sự khác biệt, tạo sức cạnh tranh cao trên thị trường. Vì vậy để thu hút được khách hàng không chỉ tạo sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ, sản phẩm mà còn là sự sáng tạo trong cách làm thương hiệu nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ không giống với các ngân hàng khác.
3.3.2.2. Thiếu kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Địa điểm giao dịch với khách hàng là nơi để giữ chân khách hàng. Vì vậy, cứ ở đâu có cư dân phát triển là ở đó phải có dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên từ năm 2016 trở lại đây số lượng phòng giao dịch của chi nhánh vẫn giữ nguyên, không thay đổi. Nhiều khu vực đơng dân cư, khu cơng nghiệp nhưng chưa có điểm giao dịch của BIDV Bắc Kạn. Điều này làm cho việc cạnh tranh giành giữ thị phần của chi nhánh ngày càng khó khăn.
Đối với kênh phân phối dịch vụ qua hệ thống ATM và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ còn nhiều hạn chế. Hệ thống ATM tại tỉnh Bắc Kạn cịn ít chủ yếu tập trung tại địa bàn thành phố (4/6 máy ATM được đặt tại TP Bắc Kạn). chỉ 2/7 huyện trong tỉnh có sự hiện diện của BIDV.
Các điểm chấp nhận thẻ cịn q ít. Do thói quen sử dụng tiền mặt, địa bàn ít trung tâm thương mại, cửa hàng lớn, do công tác marketing, quảng bá sản phẩm còn hạn chế, chưa phổ biến và gây ấn tượng mạnh mẽ với các đơn vị chấp nhận thẻ.
3.3.2.3. Hiệu quả hoạt động của kênh phân phối còn thấp
Mặc dù BIDV Bắc Kạn ngồi trụ sở chính ngân hàng cịn có 4 phịng giao dịch nhưng hiệu quả các kênh phân phối còn chưa cao.
Bảng 3.14: Chi tiết thu nhập thuần từ dịch vụ NHBL tại BIDV Bắc Kạn năm 2016-2018 Tên chỉ tiêu Năm 2016 Tỷ trọng Năm 2017 Tỷ trọng Năm 2018 Tỷ trọng (Tỷ đ) % (Tỷ đ) % (Tỷ đ) % Thu nhập thuẩn từ dịch vụ NHBL 33 100% 39 100% 41 100% Phòng KHCN 16,2 49% 19,0 49% 20,0 48,8% PGD Minh Khai 4,1 12% 5,1 13% 5,5 13,4% PGD Chợ Đồn 5,2 16% 5,4 14% 6,0 14,6% PGD Sông Cầu 3,8 12% 4,6 12% 4,8 11,7% PGD Chợ Mới 3,7 11% 4,9 13% 4,7 11,5%
Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Bắc Kạn
Hiện tại có 9 cán bộ làm cơng tác bán lẻ tại trụ sở chính chi nhánh, 4 cán bộ QLKH cá nhân tại các PGD, tuy nhiên thu nhập thuần bình quân trên đầu cán bộ chưa đồng đều:
Bảng 3.15 Chi tiết thu nhập thuần từ dịch vụ NH bán lẻ theo từng phòng trong chi nhánh BIDV Bắc Kạn năm 2016-2018
Tên chỉ tiêu Tổng số cán bộ Năm 2016 (Tỷ đ) Năm 2017 (Tỷ đ) Năm 2018
(Tỷ đ) Thu nhập thuẩn từ
dịch vụ NHBL 13 2,5 3,0 3,2
PGD Minh Khai 1 4,1 5,1 5,5
PGD Chợ Đồn 1 5,2 5,4 6,0
PGD Sông Cầu 1 3,8 4,6 4,8
PGD Chợ Mới 1 3,7 4,9 4,7
Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Bắc Kạn
Từ năm 2016 đến năm 2018 số lượng cán bộ bán lẻ tại chi nhánh khơng có sự thay đổi về số lượng. Thu nhập thuần từ dịch vụ bán lẻ trung bình của tồn chi nhánh 2,5 tỷ/cán bộ trong năm 2016 và tăng lên 3,2 tỷ/cán bộ năm 2018.
Tại bảng 3.14 cho thấy tính trên mức độ đóng góp thu nhập thuần dịch vụ bán lẻ tại các PGD trong chi nhánh đang cao hơn nhiều so với phịng KHCN tại trụ sở chính cụ thể TNH từ dịch vụ NHBL tính trên đầu mỗi cán bộ QLKH của PGD Chợ đồn năm 2018 (6,0 tỷ/cán bộ QLKH) cao hơn so với phòng KHCN 3,5 tỷ đồng và cao hơn TNT từ dịch vụ NHBL trung bình của tồn chi nhánh. Điều này cho thấy công tác phát triển DVNHBL tại PGD của BIDV Bắc Kạn khá tốt, vì vậy trong năm 2019 và các năm tiếp theo Ban lãnh đạo chi nhánh cần xem xét điều chỉnh lại số lượng cán bộ tại các PGD, nâng hiệu quả hoạt động các PGD đảm bảo tương xứng với tiềm năng, vị thế và sự đầu tư của BIDV Bắc Kạn.
3.3.2.4. Chất lượng dịch vụ của BIDV Bắc Kan còn chưa cao
Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ đã được chú trọng, Ban lãnh đạo BIDV Bắc Kạn đặc biệt quan tâm đến việc phát triển dịch vụ này, thường xuyên tổ chức các lớp học, khoá đào tạo nghiệp vụ, cử cán bộ chi nhánh đi đào tạo tập huấn tại trung tâm đào tạo của BIDV Việt Nam, đào tạo kỹ năng giao tiếp kháchh hàng. Tuy nhiên khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh vẫn còn gặp phải thái độ thờ ơ, phong cách giao tiếp với khách hàng chưa chuẩn mực tại một số bộ phận như nhận viên bảo vệ, giao dịch viên niềm nở giải thích thấu đáo, cán bộ QLKH chưa tư vấn kỹ các gói sản phẩm hiện có…Đơi khi khiến khách hàng giao dịch cảm thấy không thoải mái, không được tôn trọng khi đến ngân hàng. Trong thời buổi cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày một cao đây có thể là một trong những lí do khiến BIDV bắc Kạn chưa phát triển tốt hơn về thị phần và thu hút các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV.
3.3.2.5. Cơng tác marketing cịn kém
Chi nhánh Bắc Kạn chưa đẩy mạnh công tác quảng bá tuyên truyền sản phẩm các sản phẩm mới như: internetbanking, mobilebanking,... hay các sản phẩm đi kèm với sản phẩm tiền gửi, sản phẩm tiền vay...do đó người dân hay các tổ chức kinh tế ít biết về các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh đang và sẽ có.
3.3.2.6. Tính an tồn trong việc cung cấp DVNHBL
DVNHBL mang lại nhiều lợi nhuận, tuy nhiên nó lại tiềm ẩn nhiều rủi ro nên cần phải được quan tâm đúng mức
Tính an tồn trong mơ hình tổ chức và sắp xếp nhân sự: Sự phát triển nhanh
về sản phẩm DBNHBL địi hỏi cán bộ phải có trình độ chun mơn, kinh nghiệm, đặc biệt là cán bộ tham gia vào quy trình giao dịch một cửa. Tuy nhiên tại chi nhánh đang thiếu cán bộ có trình độ kinh nghiệm trong chuyển tiền quốc tế, một số cán bộ năng lực chuyên môn chưa cao, không đáp ứng với yêu cầu xử lý công việc nhanh dẫn đến cán bộ quá tải trong q trình tác nghiệp, cán bộ tín dụng có tuổi nghề trẻ nên thiếu kinh nghiệm sống và thực tế để nắm bắt, phân tích và quản lý khách hàng được tốt.
3.3.3. Nguyên nhân
3.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Bắc Kạn cịn gặp nhiều khó khăn trước sự cạnh tranh của nhiều ngân hàng trên tồn tỉnh. Vì vậy việc phân tích các ngun nhân chủ quan sẽ giúp chi nhánh thấy được những nhân tố đã gây ra hạn chế, yếu kém nêu trên để có cơ sở thực tiễn đề ra giải pháp khắc phục.
- Về việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ: Chi nhánh Bắc Kạn chưa thực sự quyết tâm chuyển từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay dịch vụ ngân hàng hiện đại: các chỉ tiêu về bán lẻ cịn có tỷ trọng thấp trong cơ cấu của toàn chi nhánh, HĐV bán lẻ chiếm 43% trong tổng dư HĐV toàn chi nhánh, dư nợ bán lẻ chiếm 24% trong tổng dư nợ toàn chi nhánh.
- Việc phát triển dịch vụ mới của Chi nhánh Bắc Kạn chưa được đầu tư đúng
chưa có sự khác biệt. Những sản phẩm này hầu như được triển khai sau một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh.
- Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
Theo thống kê, để bán hàng được thành cơng thì 80% phụ thuộc vào thái độ của nhân viên ngân hàng, đó là tính kiên trì và sự nhiệt tình, 20% phụ thuộc vào kỹ năng về kiến thức, đó là kỹ năng thuyết phục, sự hiểu biết về sản phẩm, thị trường và khách hàng. Do nhận thức của bộ phận tác nghiệp nghiệp vụ chưa được đầy đủ về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dẫn đến thái độ làm việc khơng nhiệt tình. Đối với giao dịch viên: do phải giao dịch với số lượng khách hàng nhiều, món nhỏ, trình độ của khách hàng bán lẻ khơng cao nên cán bộ khơng có tư tưởng rõ ràng và thường ngại việc.
+ Do khách hàng của chi nhánh, khách hàng truyền thống tự đến giao dịch nên cán bộ giao dịch thường thụ động, Chi nhánh vẫn cịn thói quen cung cấp những cái ngân hàng có chứ khơng phải cung cấp dịch vụ khách hàng cần. Hơn nữa, các cán bộ chi nhánh chưa được đào tạo chuyên nghiệp, chưa được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật bán chéo sản phẩm.
+ Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng đến công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ ngân hàng đang triển khai. Cán bộ tín dụng có tuổi nghề trẻ nên thiếu kinh nghiệm sống và thực tế để nắm bắt, phân tích và quản lý khách hàng được tốt.
- Chưa có chiến lược tiếp thị các DVNHBL rõ ràng, việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào chính sách khách hàng, hỗ trợ dịch vụ sản phẩm, quảng bá và giới thiệu sản phẩm. Tại BIDV Bắc Kạn việc quảng cáo tun truyền khơng đồng bộ, hình thức quảng cáo tiếp thị cịn đơn giản, nghèo nàn. Chính sách quảng bá sản phẩm cịn khơng hấp dẫn và chưa thực sự thu hút được khách hàng.
Chính sách khách hàng chưa hiệu quả, trong công tác quản lý khách hàng chi
nhánh đã phân nhóm được đối tượng khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thơng, tuy nhiên chính sách chăm sóc cịn thực hiện chung cho
các đối tượng.
3.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
Việc triển khai và thực hiện DVNHBL tại Bắc Kạn chưa được phát triển thể hiện rõ nét ở lĩnh vực số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, điều này không chỉ riêng của Chi nhánh Bắc Kạn mà còn là điểm yếu của các ngân hàng thương mại trong toàn tỉnh. Do:
- Môi trường kinh tế xã hội, tỉnh Bắc Kạn cịn nhiều khó khăn, cơ sở hạ tầng chưa phát triển đồng bộ, hệ thống các siêu thị chưa phát triển, điều này đã làm hạn chế tới sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng; ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ, hiện nay mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn ngày càng tăng, hầu hết các ngân hàng trên địa bàn đều chọn lĩnh vực bán lẻ để thâm nhập, cạnh tranh và coi đây là tương lai sống cịn của mình. Vì vậy, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng gây áp lực làm thế nào để phát triển DVNHBL cho chi nhánh mình.
- Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao: khách hàng quan tâm đến lãi suất, quà tặng, khuyến mại nhưng cũng quan tâm đến phong cách phục vụ, uy tín của ngân hàng.
- Tâm lý, thói quen của người tiêu dùng, tâm lý người dân vẫn chưa thốt ra được thói quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình, điều đó đã gây khó khăn trong q trình triển khai dịch vụ thanh tốn lương tự động.
Hiện nay đối tượng có thể sử dụng các DVNH hiện đại như thẻ tín dụng... chủ yếu là các doanh nhân trẻ, lãnh đạo các cơ quan nhà nước... nhưng nhóm khách hàng này vốn không nhiều so với tổng dân số, hơn nữa, đã có nhiều ở NHTM phát triển từ nhiều năm nên chi nhánh gặp khó khăn khi thâm nhập.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN