CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và
hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn
4.2.1. Nhóm giải pháp về hoạt động về quản trị rủi ro
- Giải pháp nhằm ngăn ngừa và xử lý nợ xấu nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Xây dựng chính sách, chiến lược đối với từng nhóm khách hàng cụ thể, Thực hiện quản lý tín dụng tập trung tại hội sở chính, Nâng cao quản lý và đa dạng hóa danh mục tín dụng.
Trích lập dự phịng rủi ro tín dụng phải thực hiện dựa trên chất lượng của các khoản tín dụng chứ khơng phải dựa trên nợ q hạn. Tuy nhiên việc trích dự phịng rủi ro ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến tiền lương, thu nhập của cán bộ, cơng nhân viên, từ đó thường có tâm lý đối phó. Do đó cần phải thường xuyên kiểm tra việc thực hiện trích lập dự phịng rủi ro đúng và đầy đủ theo quy định.
Định kỳ hàng quý, báo cáo các khoản nợ quá hạn theo số ngày quá hạn, tình hình xử lý và đánh giá khả năng thu hồi của các khoản nợ này phải được gửi cho Hội đồng quản trị và Ban Điều hành ngân hàng để họp xem xét quyết định mức trích lập dự phịng và xử lý rủi ro tín dụng.
Phân loại chi tiết nợ xấu theo các tiêu chí nợ xấu do tác động khách quan, do chủ quan; phân loại theo mức độ rủi ro; phân loại nợ xấu theo các lĩnh vực nợ xấu để có các biện pháp xử lý phù hợp theo từng tiêu chí. Xây dựng kế hoạch, có lộ trình chi tiết để triển khai đảm bảo thoái vốn đúng quy định, góp phần tạo mơi trường lành mạnh cho hoạt động ngân hàng, hạn chế rủi ro do sự chi phối qua sở hữu chéo, giúp ngân hàng hoạt động an toàn hơn. Phân loại nợ đúng theo chuẩn mực quốc tế và định giá chính xác giá trị tài sản bảo đảm cho các khoản
- Áp dụng các tiêu chuẩn Basel II là cần thiết để hội nhập hệ thống ngân hàng toàn cầu, bảo vệ khách hàng, và giảm rủi ro khi quy mô hoạt động NHBL của BIDV Bắc Kạn đang tăng lên và có nhiều sản phẩm tài chính mới.
- Đảm bảo dữ liệu về tổn thất nội bộ, cũng như hệ thống, quy trình và các kiểm soát rủi ro về hoạt động NHBL có liên quan đến việc xây dựng cơ sở dữ liệu về tổn thất nội bộ, phải chính xác và đạt hiệu quả cao nhất. thiết lập cơ sở hạ tầng hiệu quả cho việc thu thập, tổng hợp dữ liệu và báo cáo rủi ro. Hoạt động thu thập dữ liệu tổn thất không chỉ là tuân thủ mà còn phục vụ mục tiêu đưa ra các dự báo khả năng xảy ra tổn thất, cũng như ước tính mức độ ảnh hưởng của tổn thất. Thuật ngữ “tổng hợp dữ liệu rủi ro” bao gồm các hoạt động xác định, thu thập và xử lý dữ liệu rủi ro.
- Hồn thiện hệ thống dữ liệu tín dụng Bán lẻ thơng qua hoạt động trích xuất, làm sạch dữ liệu với sự tham gia của các đơn vị sở hữu dữ liệu và bộ phận công nghệ.
4.2.2. Nhóm giải pháp về phát triển năng lực marketing
Kết quả nghiên cứu cho thấy, Năng lực marketing tác động mạnh thứ 2 đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bắc Kạn, do đó, để phát triển trong giai đoạn tiếp theo, BIDV Bắc Kạn cần đặc biệt chú trọng đển nhóm giải pháp về phát triển năng lực marketing:
- Phát triển, giới thiệu các sản phẩm NHBL mới của BIDV để đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng
Kết quả nghiên cứu cho thấy, tại BIDV Bắc Kạn chưa tạo được sự khác biệt lớn trong sản phẩm dịch vụ. Chất lượng phục vụ sản phẩm ngân hàng bán lẻ chưa đồng đều, chất lượng dịch vụ. Dịch vụ thanh tốn thẻ cịn hạn chế về phạm vi thực hiện và chưa phát triển sâu rộng do tiện ích thanh tốn thẻ cịn hạn chế. Chưa triển khai rộng rãi các dịch vụ ngân hàng như: tư vấn đầu tư, tư vấn tài chính, bảo quản tài sản. Cho nên trong thời gian tới, để đẩy mạnh năng lực marketing trước hết, BIDV Bắc Kạn cần chú trọng đến về phát triển sản phẩm, dịch vụ
+ Mặt khác phát triển các sản phẩm đã có sẵn bằng việc tăng tính năng và tiện ích của sản phẩm ví dụ như liên kết với các siêu thị, cửa hàng, doanh nghiệp, các tập đoàn viễn thơng để thực hiện việc thanh tốn qua thẻ ở bất kì nơi đâu, với bất kì sản phẩm dịch vụ nào.
+ Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, tự động. Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản, trước hết là các tài khoản cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an tồn và các tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
+ Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn.
- Giải pháp phát triển thương hiệu để cạnh tranh:
Chi nhánh cần tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng để tạo dựng và nâng cao, gìn giữ hình ảnh tốt đep của mình. Tích cực triển khai các hoạt động an sinh xã hội hàng năm như: Tặng quà tết cho đồng bào nghèo nhân dịp Tết Nguyên đán hàng năm, tài trợ vốn xây nhà ở cho hộ nghèo,…Các hoạt động cộng đồng này không chỉ mang lại lợi ích cho xã hội mà cịn tạo dựng được danh tiếng cho ngân hàng. Đặc biệt ngân hàng nên chú trọng đến các hoạt động vì người nghèo, trẻ em khuyết tật, gia đình chính sách. Hoạt động xã hội tốt sẽ nâng hình ảnh ngân hàng lên vị trí mới. Bên Kạnh đó những hoạt động như tổ chức sự kiện cũng nên được tổ chức có quy mơ và mục đích rõ ràng. Mỗi khi một sự kiện được diễn ra Chi nhánh sẽ thu hút
được lượng lớn khách hàng đến tìm hiểu và tham khảo về ngân hàng. Tài trợ các chương trình lớn được hình ảnh của ngân hàng rộng rãi đến công chúng.
+ Tài trợ: Các hoạt động về tài trợ cộng đồng ln đem lại hiệu quả tích cực
khơng chỉ cho xã hội mà cịn cho chính doanh nghiệp. Thơng qua các chương trình tài trợ ngân hàng có thể đánh bóng tên tuổi, tạo dựng danh tiếng, nâng cao vị thế. Chi nhánh nên tạo lập các quỹ khuyến học nhằm động viên khuyến khích học sinh, sinh viên nghèo vượt khó tại các trường cấp 3 và đại học.
4.2.3. Nhóm giải pháp về năng lực tiếp cận và đổi mới công nghệ
Kết quả nghiên cứu cho thấy, mặc dù BIDV Bắc Cạn là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai một loạt các dịch vụ tiện ích, cơng nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng; tuy nhiên, BIDV vẫn chưa đảm bảo đủ các biện pháp phòng chống gian lận và vấn đề bảo mật thơng tin. Do đó, BIDV Bắc Kạn cần chú trọng:
Khẩn trương thực hiện việc nghiên cứu đánh giá chuyển đổi hệ thống ngân hàng cốt lõi trên địa bàn để đề xuất cho BIDV có kế hoạch và lộ trình cụ thể rõ ràng trong việc lựa chọn tư vấn đánh giá, tư vấn xây dựng mới hệ thống Corebanking đáp ứng các yêu cầu ngày càng phát triển của CNTT, nghiệp vụ ngân hàng, cũng như các yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng và các yêu cầu cạnh tranh của các đối thủ hoạt động trong cùng lĩnh vực.
- Tập trung các nguồn lực, khẩn trương triển khai hồn thành các dự án cơng nghệ cao của BIDVtheo đúng kế hoạch đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng cao nhất đến khách hàng đối với các dự án: Hệ thống giao dịch Ngân hàng điện tử (Internet Banking/Mobile Banking), Dự án kết nối thanh toán thẻ MasterCard, Mở rộng mạng lưới ATM/POS. Hệ thống ATM cần được nâng cấp. hoặc thay mới đảm bảo an tồn, chính xác trong giao dịch
- Đề ra các chương trình khen thưởng cho các sáng kiến, các phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ
- Tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh
- Nâng cao hiêu quả của việc áp dụng các biện pháp bảo vệ khách hàng khi quyền được đảm bảo bí mật thơng tin của họ thì cần quy định rõ ràng trình tự, thủ tục để khách hàng có thể thực hiện quyền của mình khi bị các chủ thể nắm giữ thông tin vi phạm là cần thiết.
- Giám sát giao dịch điện tử, điều tra gian lận, từng bước tổng hợp, phân tích dữ liệu khách hàng, xây dựng bộ quy trắc phát hiện và ngăn chặn sớm các gian lận; xây dựng tiêu chí và phần mềm xác định các giao dịch bất thường dựa vào thời gian, vị trí địa lý, tần suất giao dịch, số tiền giao dịch, số lần đăng nhập sai quá quy định…
4.2.4. Nhóm giải pháp về năng lực nhân lực
Kết quả nghiên cứu cho thấy, BIDV Bắc Kạn chưa xây dựng được một chiến lược/chương trình quản trị nhân lực tổng thể, bài bản, nhất quán; Do đó, trong thời gian tới BIDV Bắc Kạn cần chú trọng:
- Thiết lập và triển khai hoạt động quản trị kế hoạch chiến lược chuyên nghiệp - Về tuyển dụng nguồn nhân lực Đào tạo nguồn nhân lực Phát triển nghề nghiệp và chương trình cán bộ nguồn (tài năng) Đánh giá (quản lý) kết quả công việc và đánh giá cán bộ: Hồn thiện cơng cụ quản lý nguồn nhân lực từng bước theo chuẩn mực quốc tế Chính sách khuyến khích người lao động: xây dựng được lộ trình/kế hoạch phát triển nghề nghiệp cho từng cá nhân nói chung và ngay cả đội ngũ cán bộ quy hoạch. Các chương trình đào tạo, phát triển cán bộ do vậy còn rời rạc, chưa có sự liên kết và tương hỗ, khiến cho hoạt động đào tạo chưa có tính mục tiêu và đáp ứng tốt nhu cầu nhân sự trong dài hạn.
- Xây dựng được quy định đánh giá cán bộ toàn diện, do vậy các phương thức đánh giá chưa được liên kết và áp dụng chặt chẽ, kết quả đánh giá chưa được lưu trữ, quản lý một cách hệ thống, khoa học; cách đánh giá vẫn mang tính chủ quan, cảm tính. Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá năng lực của cán bộ làm công tác ngân hàng, thang điểm này là căn cứ để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng.
- Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên một cách hợp lý
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp BIDV Bắc Kạn: Tiếp tục hoàn thiện và thực hành văn hóa doanh nghiệp BIDV Bắc Kạn, bảo đảm duy trì và phát huy giá trị cốt lõi của BIDV Bắc Kạn trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên. Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động đổi mới để qua đó cán bộ bán lẻ được khuyến khích hăng say sáng tạo trong cơng việc, có thể phát huy hết khả năng, sở trường của mình. Xây dựng chính sách lương thưởng theo nguyên tắc tiền lương gắn với trình độ và năng suất lao động, có cơ chế khen thưởng, khích lệ kịp thời đối với cán bộ có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tạo nhiều cơ hội học tập, thăng tiến cho tất cả cán bộ có năng lực.
Nhìn chung, Trong các nhóm giải pháp nêu trên tác giả đã đưa ra các biện pháp cụ thể nhằm hồn thiện mơ hình tổ chức của BIDV Bắc Kạn theo hướng là một ngân hàng hiện đại phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Việc chuyển đổi sâu rộng mơ hình tổ chức theo chiều dọc, chun mơn hóa giữa khâu bán hàng và thẩm định, quản lý rủi ro chính là nhân tố chủ yếu, tạo bước đột phá căn bản để BIDV Bắc Kạn thực hiện mục tiêu gia tăng thị phần đi đôi với nâng cao chất lượng tín dụng, chất lượng phục vụ khách hàng trong thời gian tới.
4.2.5. Nhóm giải phát về sản phẩm, chất lượng dịch vụ
- BIDV Bắc Kạn cần tiếp tục áp dụng các sản phẩm dịch vụ hiện có, các sản phẩm dịch vụ truyền thống phù hợp với tâm lý và nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó cần tích cực giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ tiện ích mới, với các tính năng hiện đại, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt quan tâm đến phát triển trọn gói các sản phẩm dịch vụ, bán chéo sản phẩm, gia tăng lợi ích và tiện ích đối với khách hàng.
- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM trải đều khắp trên địa bàn. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS
chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào
- Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an tồn và bảo mật trong kinh doanh.
- Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngồi. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm, vì có rất nhiều khách hàng sử dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản nhận lương
- Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thơng tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đógiới thiệu sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng
- Giải pháp đảm bảo NH mối quan hệ tốt với khách hàng sử dụng các dịch vụ NHBL
+ Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng và chính sách cho nhóm khách hàng đặc thù theo đối tượng (doanh nghiệp lớn, tập đồn/tổng cơng ty, doanh nghiệp có vốn ĐTNN….), khu vực địa lý, đảm bảo nguyên tắc đồng bộ, tập trung, nhằm tạo ấn tượng chuyên nghiệp đối với khách hàng, cũng như thực hiện thống nhất trong tồn hệ thống. Trước mắt, cần có hướng dẫn để thực hiện ngay các biện pháp chăm sóc khách hàng đồng bộ, hiệu quả đối với các khách hàng VIP, khách hàng có số dư tiền gửi lớn để tạo mối quan hệ bền vững và duy trì, phát triển nền tảng khách hàng.
+ Rà soát nền tảng khách hàng hiện tại, nhất là là các khách hàng lớn, khách hàng giao dịch với nhiều Chi nhánh để xây dựng kế hoạch, chính sách chăm sóc nhằm khai thác tối đa lợi nhuận từ một khách hàng, đồng thời, đẩy mạnh cung cấp sản phẩm trọn gói, gia tăng sự gắn kết của khách hàng với BIDV Bắc Kạn.