CHƯƠNG1 : MỘ SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ internet cáp quang FTTH
cáp quang FTTH
Kết quả phân tích hồi quy trên cho thấy, có 5 yếu tố ảnh hu ởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT tại TP-Huế. Sự ảnh hu ởng nhiều hay ít đu ợc thể hiẹ n bởi các mức đọ khác nhautrong những chỉ số ở phu o ng trình hồi quy. Và theo thứ tự tác đọ ng lớn nhất tới yếu nhất đến ý định sử dụng dịch vụ đó là:
Chất lượng dịch vụ, Cảm nhạ n về giá, Dịch vụ khách hàng, thái độnhạ n thức sự hữu
dụng.
Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốvềchất lượng dịch vụ
Tiến hành kiểm định cạ p giả thiết:
H0: Đánh giátrung bình của khách hàng vềcác yếu tốChất lượng dịch vụ= 3 H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về yếu tốChất lượng dịch vụ ≠ 3.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọ ng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé ho n 0.05 thì bác bỏ H0và chấp nhạ n H1
Bảng 2.23: Đánh giá vềcác yếu tốchất lượng dịch vụ
Test Value = 3
Mean Sig. (2-tailed) Kết luận
CL1 2,98 0,851 Chưa có cơ sỡ bác bỏH0
CL2 2,9 0,181 Chưa có cơ sỡ bác bỏH0
CL3 3,31 0 Bác bỏH0
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Dựa vào kết quả trên ta có mức ý nghĩa của tiêu chí CL1, CL2 lớnho n0.05, với đọ tin cạ y 95% nên ta chu a đủ co sỡ để bác bỏ giả thiết H0, và mức ý nghĩa
của tiêu chí CL3 thì bé hơn 0,05, với độ tin cậy 95% nên Bác bỏ H0 hay có thể nói rằng điểmđánh giá trung bìnhcủa khách hàng đối với tiêu chí CL1 và CL2 của yếu tố
chất lượng dịch vụlà bằng 3. Và điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu
chí CL3 của yêu tốchất lượng dịch vụ ởtrên mức độtrung lập 3.
Như vậy, có thểkết luận khách hàng chưa thực sự đồng ýđối với hai tiêu chí CL1 “tốc độ truy cập nhanh, đường truyền có tốc ổn định” và CL2 “Khơng bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài của cáp”, đây là vấn đềcần được sựquan tâm nhiều hơn nữa đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên bên cạnh đó khách hàng có mức
độ đồng ý với tiêu chí CL3 “Tốc độ đường truyền đảm bảo theo gói cước đãđăng ký”,
tạo được lịng tin trong tâm trí khách hàng.
Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốcảm nhận vềgiá
Tiến hành kiểm định cạ p giả thiết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốCảm nhận vềgiá = 3
H1: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốCảm nhận vềgiá≠ 3.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọ ng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé ho n 0.05 thì bác bỏ H0và chấp nhạ n H1
Bảng 2.24: Đánh giá vềcác yếu tốcảm nhận vềgiá
Test Value = 3
Mean Sig. (2-tailed) Kết luận
G1 3,42 0 Bác bỏH0
G2 3,48 0 Bác bỏH0
G3 3,44 0,006 Bác bỏH0
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Dựa vào kết quả trên ta có thấy tất cả giá trị Sig.điều nhỏ hơn 0.05, với đọ tin cạ y 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, hay có thể nói rằng rằng điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với yếu tốcảm nhận vềgiá là khác 3. Và nhìn vào giá trị giá trị trung bình Mean của các tiêu chí điều lớn hớn 3, Như vậy, khách hàng có mức độ đồng ý đối với nhóm cảm nhận vềgiá trên mức trung lập 3.
Như vậy, có thể kết luận gần như khách hàng đánh giá các nhóm tiêu chí G1
giá cước dịch vụ Internet cáp quang phù hợp với mong muốn”, G3 “Mức giá thiết bị hỗtrợ sửdụng dịch vụInternet cáp quang phù hợp vớ mong muốn” ởmức độ đồng ý, cho thấy với chính sách giá của cơng ty là phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốvềdịch vụkhách hàng
Tiến hành kiểm định cạ p giả thiết:
H0: Đánh giátrung bình của khách hàng vềcác yếu tốChất lượng dịch vụ= 3
H1: Đánh giá trung bình của khách hàng vềyếu tốChất lượng dịch vụ ≠ 3.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọ ng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé ho n 0.05 thì bác bỏ H0và chấp nhạ n H1
Bảng 2.25: Đánh giá vềcác yếu tốdịch vụkhách hàng
Test Value = 3
Mean Sig. (2-tailed) Kết luận
KH1 3,76 0 Bác bỏH0
KH2 3,52 0 Bác bỏH0
KH3 3,73 0 Bác bỏH0
KH4 3,57 0 Bác bỏH0
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Dựa vào kết quả trên ta có thấy tất cả giá trị Sig.điều nhỏ hơn 0.05, với đọ tin cạ y 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, hay có thể nói điểm đánh giá trung bình của
khách hàng đối với yếu tốdịch vụ khách hàng là khác 3. Và nhìn vào giá trị Mean các
tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ 3.52 đến 3.76, tất cả đều lớn hơn 3.Như vậy,
Khách hàng có mức độ đồng ý đối với nhóm dịch vụkhách hàng trên mức trung lập 3.
Như vậy, có thể kết luận đánh giá của khách hàng về 4 tiêu chí KH1 “Thủ tục
đăng ký, lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang rất nhanh chóng”, KH2 “Thời gian giải quyết sự cố từ khi tiếp nhận đến khi xử lý yêu cầu, khiếu nại nhanh chóng khơng để khách hàng phải chờ đợi”, KH3 “Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng khi tiếp nhận theo yêu cầu”, KH4 “Đội ngũ chuyên viên nhiện tình, trách nhiệm” với 4 tiêu chí này thìđánh giá của khách hàng là khá tốt ởmức độ đồng ý, do đó đây là thếmạnh của doanh nghiệp cần đem đến cho khách hàng với một dịch vụkhách hàng tốt nhất có thể.
Tiến hành kiểm định cạ p giả thiết:
H0: Đánh giátrung bình của khách hàng vềcác yếu tố Thái độ= 3
H1: Đánh giátrung bình của khách hàng vềyếu tố Thái độ ≠ 3.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọ ng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé ho n 0.05 thì bác bỏ H0và chấp nhạ n H1
Bảng 2.26: Đánh giá vềcác yếu tố thái độ
Test Value = 3
Mean Sig. (2-tailed) Kết luận
TD1 3,42 0 Bác bỏH0
TD2 3,48 0 Bác bỏH0
TD3 3,44 0 Bác bỏH0
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Dựa vào kết quả trên ta có thấy tất cả giá trị Sig.điều nhỏ hơn 0.05, với đọ tin cạ y 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, hay có thể nói điểm đánh giá trung bình của
khách hàng đối với yếu tốthái độlà khác 3. Và nhìn vào giá trị Mean các tiêu chíđưa
vào kiểm định dao động từ 3.42 đến 3.48 tất cả đều lớn hơn 3. Như vậy, Khách hàng
có mức độ đồng ý đối với nhóm thái độtrên mức trung lập 3.
Như vậy, có thểkết luận đánh giá của khách hàng về 3 tiêu chí TD1 “Tựhào khi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT”, TD2 “Thấy mình năng động khi sử dụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT”, TD3 “Thấy sửdụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT chứng tỏ là người hiện đại” với 3 tiêu chí này thìđánh giá của khách
hàng gần ở mức đồng ý, do đó có thể thấy thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Internet và hìnhảnh của cơng ty được xem là khá tốt. Qua đó doanh nghiệp cần tạoấn tượng trong tâm trí của khách hàng nhằm để thu hút khách hàng và giữ chân được khách hàng hiện tại.
Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốnhận thức hữu dụng
Tiến hành kiểm định cạ p giả thiết:
H0: Đánh giátrung bình của khách hàng vềcác yếu tốChất lượng dịch vụ= 3
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọ ng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé ho n 0.05 thì bác bỏ H0và chấp nhạ n H1
Bảng 2.27: Đánh giá vềcác yếu tốnhận thức hữu dụng
Test Value = 3
Mean Sig. (2-tailed Kết luận
HD1 3,77 0 Bác bỏH0
HD2 3,7 0 Bác bỏH0
HD3 3,71 0 Bác bỏH0
Dựa vào kết quả trên ta có thấy tất cả giá trị Sig.điều nhỏ hơn 0.05, với đọ tin cạ y 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, hay có thể nói điểm đánh giá trung bình của
khách hàng đối với yếu tốnhận thức hữu dụng là khác 3. Và nhìn vào giá trị Meancác
tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ 3.7 đến 3.77 tất cả đều lớn hơn 3. Như vậy,
Khách hàng có mức độ đồng ý đối với nhóm quyết định trên mức trung lập 3.
Như vậy có thể kết luận đánh giá của khách hàng về 3 tiêu chí HD1 “Sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT sẽ đáp ứng nhu cầu tinh thần”, HD2 “Sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT sẽgiúp giải quyết công việc hằng ngày, học tập tốt hơn”, HD3 “Sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT sẽThuận lợi hơn trong việc giao dịch qua mạng Internet” với 3 tiêu chí này đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tốnhận thức hữu dụng ở mức đồng ý khá tốt, có thể cho thấy nhận thức của
con người ngày càng cao để đáp ứng được nhu cầu đó doanh nghiệp cần phát triển, đổi
mới theo xu thế của toàn cầu.
Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốvềquyết định sửdụng
Kiểm định cạ p giả thiết:
H0: Đánh giá trung bình của khách hàng về các yếu tố Quyết định sử dụng dịch vụ=3
H1: Đánh giátrung bình của khách hàng vềyếu tốQuyết định sửdụng dịch vụ ≠ 3
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọ ng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé ho n 0.05 thì bác bỏ H0và chấp nhạ n H1
Bảng 2.28: Đánh giá vềcác yếu tốQuyết định sửdụng
Test Value = 3
Mean Sig. (2-tailed) Kết luận
QD1 3,77 0 Bác bỏH0
QD2 3,53 0 Bác bỏH0
QD3 3,41 0 Bác bỏH0
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Dựa vào kết quả trên ta có mức ý nghĩa của yếu tố quyết định sử dụng lớn ho n
0.05, với đọ tin cạ y 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, hay có thể nói rằng rằng điểm
đánh giá trung bình của khách hàng đối với yếu tố quyết định sử dụng là khác 3. Và nhìn vào giá trị Mean các tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ 3.41 đến 3.77 tất cả đều lớn hơn 3. Như vậy, khách hàng có mức độ đồng ý đối với nhóm quyết định trên
mức trung lập 3.
Nhận xét:
Sau q trình phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng của khách
hàng đối với dịch vụcáp Internet quang FTTH, tác giả xin đưa ra một sốnhận xét sau: Có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Cảm nhận vềgiá, Dịch vụ khách hàng, Thái độ, Nhận thức hữu dụng. Trong đó Chất lượng dịch vụcó ảnh hưởng lớn nhất, ảnh hưởng thứ2 và 3 tới quyết định sửdụng đó là Cảm nhận vềgiá và Dịch vụ khách hàng, tiếp theo đó là
ảnh hưởng thứ4 và 5 tới quyết định sửdụng đó là Thái độvà Nhận thức hữu dụng.
Đánh giá của khách hàng cá nhânđối với các yếu tốnhận thức hữu dụng, Dịch vụ
khách hàng, thái độ, Cảm nhận vềgiá và quyết định sửdụng đềuở mức đồng ý còn lại yếu tốchất lượng dịch vụgần như ở mức trung lập.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐGIẢI PHÁP ĐỀXUẤT NHẰM THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤFTTH CỦA TRUNG TÂM
KINH DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐHUẾ. 3.1. Định hướng
Hiện nay nhu cầu sử dụng dịch vụInternet ngày càng trở nên phổ biết cho tất cả mọi lứa tuổi, chính vì thếcần đáp ứng được nhu cầu đó doanh nghiệp cần phải nổlực
hơn nữa để phát triển và đưa ra những chính sách phát triển phù hợp đối với khách hàng. Từ đó khách hàng có thể kỳ vọng nhiều hơn cho nhu cầu của mình, họ địi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn nhưng mức độchi phí vừa phải mà khách hàng có thểchấp nhận được. Do đó khơng chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà cịn đưa ra những chính
sách giá phù hợp, giá rẻcủa VNPT nhằmđáp ứng được khả năng chi trảcho của khách hàng.Với xu hướng giảm giá dây thuê bao quang đến nhà khách hàng, thiết bị quang và tốc đọ triển khai mạng GPON của VNPT tại các địa bàn, tạo tiền đề thuạ n lợi
cho viẹ c đẩy mạnh phát triển thuê bao FiberVNN tại các địa bàn, cho nhiều phân
khúc khách hàng ho n.
Thực hiẹ n chiến lược quang hóa, tạ p trung quy hoạch mạng cáp quang, lạ p dự án phát triển mạng cáp quang (AON, GPON) đến tạ n khách hàng, tạo đọ ng lực phát triển lâu dài, bền vững, cạnh tranh vững chắc.
3.2. Giải pháp
Dựa vào kết quả nghiên cứu của tác giảvềnghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT đối với khách hàng
cá nhân trên địa bàn TP-Huế, gồm 5 yếu tố then chốt đến quyết định sửdụng dịch vụ
đó,bao gồm: “Chất lượng dịch vụ”, “Cảm nhận về giá”, “Dịch vụ khách hàng”, “Thái
độ”, “Nhận thức hữu dụng”. Từ đó tác giả xin đềxuất một sốgiải pháp như sau:
3.2.1. Giải pháp chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố có mức ảnh hướng lớn nhất đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH của khách hàng cá nhân tại TP-Huế, vì vậy VNPT cần quan tâm nhiều hơn nữa về chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo tốc độ
đường truyền ngày một ổn định hơn và đưa ra những giải pháp hiệu quảnhằm thu hút khách hàng mới và giữchân khách hàng hiện tại.Như vậy, để nâng caođược tính chất lượng dịch vụphù hợp cơng ty cần:
- Đảm bảo tính ổn định của tốc độ đường truyền qua quá trình sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng.
- Quan tâm hơn nữa về chất lượng truyền dẫn internet, các trạm dẫn đến các
phường, các trục đường giao thông trên địa bàn thành phốHuế.
- Đổi mới các máy móc thiết bị, kỹ thuật hiện đại, nghiên cứu sâu hơn về cơng nghệ mới. Duy trì đảm bảo cam kết thiết bị Modem mà VNPT cung cấp là đúng với chất lượng.
- Thường xuyên tăng cường công tác kiểm tra bảo trì, bão dưỡng các hệ thống thiết bị định kỳcho khách hàng, nhằm đảm bảo tínhổn định của đường truyền.
3.2.2. Giải pháp cảm nhận vềgiá
Không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà cịnđưa ra những chính sách giá phù
hợp đối với khách hàng, Do đó giá được xem là yếu tố có mức ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân tại TP-Huế. Để đảm bảo giá phù hợp với khách hàng cá nhân thì cần quan tâm hơn nữa đến chính sách về giá nhằm thu hút sửdụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT ngày một nhiều hơn.
Để tăng thêm sự hấp dẫn về giá thì cơng ty đưa thêm vào nhiều gói cước khác nhau để phù hợp với nhu cầu thoã mãn tối đa của khách hàng. Đưa ra những chính sách hỗ trợ giá tốt cho mỗi khác nhau và tăng cường các chính sách khuyến mại cho khách hàng. U u đãi về giá đối với những gói cu ớc dịch vụ đa dạng, đạ c biẹ t
đối với những khách hàng đa ngký sử dụng nhiều dịch vụ của VNPT cùng lúc.
3.2.3. Giải pháp vềdịch vụkhách hàng
Dịch vụ khách hàng là yếu tố không thể thiếu đối với mức độ ảnh hưởng đến
quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quan FTTH của VNPT.Do đó, Dịch vụkhách
hàng đem đến cho khách hàng với những cảm nhận vềdịch vụ chăm sóc khách hàng