CHƯƠNG II : PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA HỌC VIÊN
2.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào
2.3.9.2 Xây dựng mơ hình hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đểkhám phá các nhân tốmới có ảnh hưởng đến biến phụthuộc “ Sự Hài Lòng”, nghiên cứu tiến hành hồi quy tuyến tính để xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tốmới đến sựhài lòng vềchất lượng đào tạo của Học viên.
Mơ hình hồi quy được xây dựng gồm các biến phụthuộc là “ Sự Hài Lòng”- SHL và các biến độc lập được rút ra từphân tích nhân tố khám phá nhưng khi phân tích tương quan Pearson đã loại bỏmột biến có giá trị Sig> 0,05 là” Cơ sởvật chất” cịnlại 3 biến: “ Chương trìnhđào tạo” CTĐT,” Chính sách học phí” –CSHP, “Sự đáp ứng”-, SĐU, với các hệsốβtương ứng lần lượt làβ1, β2,β3
Mơ hình hồi quy được xây dựng như sau: SHL=α +β1 CTĐT+ β2 CSHP +β3 SĐU+ei
Dựa vào hệsố Beta chưa chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng mức độra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao.
2.3.9.3 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập phụthuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu lựa chọn dựa trên những tiêu chí chọn những nhân tốcó mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên trong nghiên cứu này tác giả đã loại nhân tố “ CSVC” có giá trị Sig.=0,460 khỏi mơ hình và khơng tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó.
Kết quảphân tích hồi quy được thểhiện qua bảng sau:
Bảng 2.21 Hệsốphân tích hồi quy
Hệsố chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Sig. VIF β Độ lệch chuẩn Beta Hằng số 1,412 0,254 5,555 0,000 CTĐT 0,229 0,051 0,300 4,463 0,000 1,372
SĐU 0,120 0,051 0,147 2,334 0,021 1,204
( Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu điều tra spss)
Hệsố phóng đại phương sai của biến (VIF) đều nhỏ hơn 2, do vậy khơng có hiện tượng đa cộng tuyến đa cộng tuyến xảy ra trong mơ hình.
Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được vào mơ hình nhỏ hơn 0,05 chứng tỏcác biến độc lập có ý nghĩa thống kê trong mơ hình.
Như vậy phương trình hồi quy được xác định như sau: SHL= 1,412+0,229 CTĐT+ 0,368 CSHP + 0,120 SĐU + ei
Nhìn vào mơ hình hồi quy, ta có thể xác định rằng có 3 nhân tố là “ Chương trình đào tạo”, “ Chính sách học phí”, “ Sự đáp ứng” ảnh hưởng đến “ Sự hài lòng” của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức.
Đềtài tiến hành giải thích ý nghĩa các hệsố Beta như sau:
-Hệsốβ1=0,229 có ý nghĩa là khi đến “ Chương trìnhđào tạo” thay đổi một đơn vịtrong khi các biến kháckhơng đổi thì “ Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,229 đơn vị.
-Hệsốβ2 = 0,368 có ý nghĩa là khi biến “ chính sách học phí” thay đổi một đơn vịtrong khi các biến khác khơng đổi thì “ Sự hài lịng” biến động cũng chiều với 0,368 đơn vị.
-Hệsốβ3= 0, 120 có ý nghĩa là khi biến “ Sự đáp ứng” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “ Sự hài lịng” biến động cùng chiều với 0,120 đơn vị.
“Sự hài lòng” của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm sẽ được gia tăng khi những nhân tố ảnh hưởng này tăng. Điều này cho thấy trung tâm cần phải kiểm soát các nhân tốnày một cách một cách tốt hơn.
2.3.9.4 Đánh giá độphù hợp của mơ hình
Bảng 2.22 Đánh giá độphù hợp của mơ hình
Mơ hình R R² R² hiệu chỉnh Ước lượng độlệch chuẩn Durbin - Watson
1 0.721a 0.520 0.510 0.36430 1.916
(Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu điều tra spss)
Dựa vào bảng kết quảphân tích, mơ hình các biến độc lập có giá trịR² hiệu chỉnh là
0,520 tức là độ phù hợp cuảmơ hình là 52%. Đơng thời ta thấy giá trị R² hiệu chỉnh là
0,520 khá cao (> 50%), nghĩa là mối quan hệgiữa các biến độc lập và phụthuộc được coi là chặt chẽ.
Đại lượng Durbin– Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai sốkề nhau. Kết quảphân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin –Watson là 1,916 thuộc trong khoảng chấp nhận ( 1,6 đến 2,6). Vậy mơ hình khơng xảy ra hiện tượng tự tương quan.
2.3.9.5 Kiểm định sựphù hợp của mơ hình
Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA ANOVAa
Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình phương F Sig. Hồi quy 21.016 3 7.005 52.786 .000b Số dư 19.376 146 .133 Tổng 40.392 149
( Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu điều tra spss)
Từkết quảhồi quy thì ta thấy kiểm định F cho giá trị Sig. <0,05 đủ điều kiện chấp nhận. Chứng tỏ mơ hình phù hợp với thực tế, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụthuộc.
Biểu đồ2.1 Hồi quy thặng dư chuẩn hóa
( Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu điều tra spss)
Sửdụng công cụbiểu đồ Histogram ta quan sát được phân phối của phân dư. Biểu đồ của tần số phần dư chuẩn hóa cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồtần số. Phân phối dư có mean=-6,11E -15 và độlẹch chuẩn Std.Dev.= 0,990 tức gần bằng 1 ta có thểkhẳng định phần dư có phân phối chuẩn
Biểu đồ 2.2 ĐồthịP-P bình thường của hồi quy chuẩn hóa
(Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu điều tra spss)
Xem biểu đồ Normal P-P Plot trên, các trị số quan sát và các trị số mong đợi đều nằm gần trên đường chéo chứng tỏ phân dư chuẩn hóa có phân phối chuẩn.
2.3.10 Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T-TEST
Theo Hoàng Trọng –Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( phân tích dữliệu nghiên cứu với spss, 2005), ý nghĩa giá trịtrung bình của thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát của tác giảlà:
Giá trị khoảng cách = ( Maximum- Minimum)/n= (5-1)/5= 0,8 ta có ý nghũa cho mỗi mức như sau:
1,00- 1,80: Rất không đồng ý 1,81-2,60: Không đồng ý
3,41-4,20: Đồng ý 4,21-5,00: Rất đồng ý
2.3.10.1 Đánh giá của Học viên về Chương trìnhđào tạo ( CTĐT)
Giảthuyết:
H0: Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tố CTĐT=4 H1: Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tố CTĐT#4
Bảng 2.24 Kết quảkiểm định One Sample T- Test của nhân tốChương trìnhđào tạo Chương trìnhđào tạo
Yếu tố Mean Sig.(2–tailed)
CTĐT1-Chương trìnhđạt chuẩn kiến thức
của bộgiáo dục và chuẩn đầu ra 4,29 0,000
CTĐT2-Hệthống thời gian học được sắp xếp phù hợp với Học viên với nhiều khung thời gian
4,13 0,000
CTĐT3- Giáo trình giảng dạy phù hợp với
từng khóa học, đầy đủthơng tin và dễhiểu 4,08 0,000 CTĐT4-Chương trìnhđào tạo và đổi mới
liên tục và thường xuyên mởlớp học để học viên có thểtham gia
3,92 0,000
( Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu điều tra spss)
Tác giảsửdụng kiểmđịnh One Sample T-Test, có mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quảgiá trị Sig. của các biến quan sát CTĐT1 , CTĐT2 , CTĐT3, CTĐT4 < 0,05, do đó bác bỏH0, có ý nghĩa là giá trịtrung bình của 4 biến là #4
Giá trị trung bình của các biến đều có giá trị trung bình lớn hơn 3,9nên có thểnói các yếu tốnày nhận được sự đồng ý cao của học viên. Yếu tố “Chương trình đạt chuẩn kiến thức của bộ giáo dục và chuẩn đầu ra” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4,29. Yếu tố “Chương trình đào tạo và đổi mới liên tục và thường xuyên mở lớp học để học viên có thể tham gia” được đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3,92.
Giảthuyết:
H0: Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tốCSVC=4 H1: Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tốCSVC#4
Bảng 2.25 Kết quảkiểm định One Sample T- Test của nhân tốvề cơ sở vật chất
Yếu tố Mean Sig.( 2- tailed)
CSVC1-Quầy lễtân gọn gàng, sạch sẽ 3,55 0,000
CSVC2-Phòng học sạch sẽ, thoáng mát, số lượng học viên tham gia hợp lý
3,50 0,000
CSVC3-Thiết bịdạy học hiện đại 3,73 0,000
CSVC4-Nhà giữxe , nhà vệsinh sạch sẽ, rộng rãi 3,49 0,000 CSVC5-Học viên được hướng dẫn các ứng dụng về
phần mềm kếtoán, tin học
3,29 0,000
( Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu điều tra spss)
Giá trịSig. của các biến quan sát đều <0,05, do đó bác bỏgiảthuyết H0, có nghĩa là giá trịtrung bình của các biến này #4.
Giá trị tring bình của các biếnđều lớn hơn 3,2 nên có thể nói các yếu tốnày nhận được sự đồng ý của học viên. Yếu tố “Thiết bịdạy học hiện đại” được học viên đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,73. Yếu tố “Học viên được hướng dẫn cácứng dụng vềphần mềm kếtoán, tin học” được học viên đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3,29.
2.3.10.3 Đánh giá của học viên về Chính sách học phí( CSHP)
Giảthuyết:
H0: Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tốCSHP=4 H1: Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tốCSHP#4
Bảng 2.26 Kết quảkiểm định One Sample T- Test của nhân tốvềchính sách học phí vềchính sách học phí
CSHP2-Có chính sách giảm giá, ưu đãi với sinh viên 4,39 0,000
CSHP3-Tặng khen thưởng đối với các học viên có thành tích cao trong mỗi kỳkiểm tra
4,40 0,000
CSHP4-Chính sách giảm giá đối với học viên học trọn khóa tại Trung tâm
3,97 0,000
( Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu điều tra spss)
Giá trịSig. của các biến quan sát đều <0,05, do đó bác bỏgiảthuyết H0, có nghĩa là giá trịtrung bình của các biến này #4.
Giá trị tring bình của các biến đều lớn hơn 3,9 nên có thểnói các yếu tốnày nhận được sự đồng ý của học viên. Yếu tố “Học phí các khóa học phù hợp với Học viên” được học viên đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4,61. Yếu tố “Chính sách giảm giá đối với học viên học trọn khóa tại Trung tâm” được học viên đánh giá thấp nhất với giá trịtrung bình là 3,97.
2.3.10.4 Đánh giá của học viên về Sự đáp ứng( SĐU)
Giảthuyết:
H0: Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tố SĐU=4 H1: Đánh giá của học viên vềnhóm nhân tố SĐU#4
Bảng 2.27 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố về Đáp ứng nhu cầu
Yếu tố Mean Sig.( 2-
tailed)
SĐU1-Nhân viên luôn lắng nghe tâm tư của học viên, để điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của Học viên
4,55 0,000
SĐU2-Trung tâm sẵn sàng cung cấp những tài liệu bổ trợcho học viên khi cần
4,15 0,000
SĐU3-Giảng viên luôn hướng dẫn tận tình cho học viên 4,21 0,000 SĐU4-Trung tâm ln bổsung những video cho Học
viên khi không kịp bài học
3,89 0,000
SĐU5-Thông báo sớm cho Học viên vềviệc thay đổi lịch học
4,20 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý dữliệu điều tra spss)
Giá trịSig. của các biến quan sát đều <0,05, do đó bác bỏgiảthuyết H0, có nghĩa là giá trịtrung bình của các biến này #4.
Giá trịtring bình của các biến đều lớn hơn 3,8 nên có thểnói các yếu tốnày nhận được sự đồng ý của học viên. Yếu tố “Nhân viên luôn lắng nghe tâm tư của học viên, để điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của Học viên” được học viên đánh giá cao nhất với giá trịtrung bình là 4,55. Yếu tố “Trung tâm luôn bổsung những video cho Học viên khi không kịp bài học
CHƯƠNG 3: ĐỀXUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC
3.1Đềxuất đối với trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức
Qua quá trình nghiên cứu đề tài, tơi thấy trung tâm Hồng Đức là nơi tổ chức giảng dạy uy tín và chất lượng. Nhưng để giúp trung tâm ngày càng thu hút học viên và có thể cạnh tranh được với các trung tâm khác ở trên địa bàn Thừa Thiên Huếthì cần thực hiện mục tiêu sau:
Trung tâm cần tiếp tục đẩy mạnh kế hoạch Marketing phù hợp để thu hút Học viên đến tham gia học. Cần có những chiến lược Marketing online đểnhiều người biết đến tham gia học.
Tăng cường bổ sung cơ sởvật chất, thay thế những trang thiết bị cũ, lâu năm,… Trong môi trường hội nhập ngày nay học viên cần có khơng gian học tập thật chuyên nghiệp, máy móc thiết bị đạt chuẩn vềchất lượng và công nghệ.
Cần cập nhật những kiến thức dạy mới đểHọc viên theo kịp với kiến thức chuẩn bộgiáo dục cập nhật.
Xây dựng đội ngũ nhân lực làm việc chuyên nghiệp hơn. Nâng cao cơng tác hỗtrợ và chăm sóc khách hàng tạo tâm trạng thoải mái cho khách hàng khi đến với trung tâm.
Trung tâm cần ưu tiên phát triển chất lượng đào tạo, chất lượng giảng dạy đểtạo ra cho mình một lợi thếcạnh tranh trước các đối thủ và đúng vững trong ngành đào tạo.
3.2 Giải pháp của trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức
Giải pháp vềsự đáp ứng
-Qua kết quảnghiên cứu trên, có thểnhận thấy nhân tố đáp ứng có ảnh hưởng ít nhiều đến sựhài lịng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ.
-Mỗi một tư vấn viên đều cần phải hướng dẫn cho các học viên cẩn thận, nhiệt tình, tỉmỉnhững thủtục đăng ký khóa học đúng với quy định tại trung tâm. Nhớrõ những dịp đặc biệt của từng học viên để gây thiện cảm với họ như gửi đến khách hàng những lời chúc trong ngày sinh nhật hay những ngày lễlớn qua email hoặc tin nhắn cho họ.
-Trung tâm cần phải duy trì, phát huy những chính sách đáp ứng để gia tăng mức độthỏa mãn của khách hàng.
-Tăng cường củng cố và nâng cao kiến thức cho nhân viên là một trong những vấn đề được quan tâm trong bối cảnh sự đa dạng về nhu cầu của học viên ngày càng gia tăng. Nhân viên cần hiểu rõ các yêu cầu của học viên và tư vấn về các khóa học, quyền lợi, ưu đãi, hoạt động ngoại khóa, học phí,…mang lại nhiều lợi ích cho học viên. Nhân viên cần có đủkiến thức và kỹ năng để xửlý thỏa đáng những tình huống xảy ra, những câu hỏi được đưa đến và phải luôn hướng đến lợi ích của học viên.
-Lãnh đạo trung tâm cần tập trung nâng cao trình độ chun mơn, kỹ năng tư vấn. Cần tổ chức thường xuyên hơn nữa các buổi đào tạo phát triển kỹ năng mềm, kỹ năng tư vấn, các buổi tập huấn giải quyết các tình huống khó,...đồng thời đề ra những quy định chuẩn mực vềtác phong làm việc, quy trình tư vấn, hướng dẫn học viên.
Về cơ sởvật chất
-Đưa ra những thiết bị dạy học hiện đại để đáp ứng nhu cầu của học viên và xây dựng phòng học khang trang đểlàm Học viên thỏa mái trong quá trình học.
- Cơ sở vật chất tại Trung tâm hiện nay khá tốt, toàn bộ cơ sở vật chất của trung tâm được thiết kếtheo tiêu chuẩn. Tuy nhiên, cần chú ý đến chất lượng nhà vệsinh và bãi giữxe, diện tích phịng học vìđây là 2 yếu tốmà sinh viên cần nhất. Gia tăng diện tích phịng học, thu hẹp số lượng học viên trong 1 lớp, nhà giữxe rộng rãi thống mát hơn sẽlà những hướng có thểnâng cao chất lượng cơ sởvật chất cho Trung tâm.
-Cần có phịng học cách âm để tránh tiếng ồn đối với học viên đang học đang là vấn đềmong muốn của nhiều học viên đang theo học tại Trung tâm
thúc đẩy nhu cầu tham gia khóa học
-Trung tâm cần cam kết đầu ra chất lượng đối với Học viên tham gia học để họ có động lực tham gia học. Đảm bảo sau khi học xong có làm được nghềkếtốn.