3.1.1. Cơ cấu sản phẩm in ấn:
Cre-I chuyên thiết kế và sản suất:
Các ấn phẩm: PrintAd, Brochure, Catalogue, Poster, Leaflet, Calendar, Báo cáo thƣờng niên, Báo cáo cổ đông...
Các ấn phẩm văn phòng: Bao đựng hồ sơ (folder), Bao thƣ, Giấy tiêu đề, Phiếu,
Biểu mẫu…
Bao bì, Túi xách, Nhãn sản phẩm, Hộp sản phẩm…
Các vật phẩm quảng cỏo (POSM): Áo thun, Áo mƣa, Dù quảng cáo, Balo quảng
cáo…
May và sản xuất đồng phục
Poster
Name card
Túi xách
3.1.2. Cơ cấu khách hàng:
Thị trƣờng mục tiêu của Cre-I là tất cả những khách hàng có nhu cầu về các sản phẩm in ấn trên giấy, có thể chia thành hai nhóm đối tƣợng:
- Khách hàng có nhu cầu về in ấn phục vụ sản xuất: Đây là nhóm khách hàng trọng điểm vì công việc sản xuất diễn ra liên tục đòi hỏi nhu cầu in ấn phải đƣợc cung ứng thƣờng xuyên. Do đó, những khách hàng này sẽ mang lại doanh thu lâu dài và bền vững cho công ty.
- Khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang trên đà thực hiện bƣớc chuyển mình thành một doanh nghiệp với tầm vóc lớn hơn: Đây cũng là nhóm khách hàng đƣợc công ty đặc biệt quan tâm khai thác vì những đối tƣợng này thƣờng bắt đầu có những nhu cầu lớn về marketing và phát triển thƣơng hiệu, đặc biệt là thiết kế hệ thống nhận diện thƣơng hiệu cho các đối tƣợng này.
- Khách hàng có nhu cầu về in ấn phục vụ cho các chƣơng trình, kế họach marketing: Nhóm khách hàng này mang lại những đơn hàng thời vụ cho công ty. Tuy nhiên, quy mô hợp đồng có thể rất lớn, vì thế đây cũng là nhóm khách hàng cần đƣợc quan tâm.
Hiện nay, công ty đang có 10 khách hàng lớn là: 1. Ngân hàng BIDV
2. Công ty TNHH Thuốc Bảo vệ Thực vật An Giang
3. Công ty DKSH (doanh nghiệp 100% vốn Thụy Sĩ, chuyên nhập khẩu và phân phối các sản phẩm ngọai quốc vào thị trƣờng Việt Nam)
4. Công ty TNHH Việt Thắng Bắc Giang (chuyên sản xuất thuốc trừ sâu) 5. Công ty Aquarius (doanh nghiệp bán vé máy bay hàng đầu Việt Nam,
nằm trong top 10 những côn ty đƣợc Mỹ cấp phép họat động). 6. Công ty TNHH Thực phẩm Đức Việt
7. Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm OPC 8. Công ty Cổ phần Nông dƣợc HAI
9. Công ty Cô phần Kiến trúc và Xây dựng ASPACE 10.Công ty Du lịch Việt Á Thái Bình Dƣơng
3.1.3. Cơ cấu nhân viên bán hàng:
Công ty có tổng cộng 8 nhân viên bán hàng, trong đó: - Chuyên viên bán hàng:
Số lƣợng: 2 Giới tính: Nam
Trình độ: Tốt nghiệp đại học chuyên ngành thiết kế mỹ thuật - Ngƣời bán hàng cung cấp: Số lƣợng: 6 Giới tính: 3 nam, 3 nữ Trình độ: Đại học: 4 ngƣời. Cao đẳng: 2 ngƣời
Công ty chủ trƣơng tuyển dụng nhân viên kinh doanh là những cá nhân trẻ, có độ tuổi dƣới 30. Điều này giúp tạo ra một lực lƣợng bán hàng nhiệt huyết, năng động nhƣng đồng thời lại kém về kinh nghiệm và hạn chế về các mối quan hệ có thể khai thác bán hàng.
Hiện tại, công ty đang lên kế hoạch tổ chức lại bộ máy nhân sự của Phòng Kinh doanh nhằm phù hợp với mục tiêu phát triển trong giai đoạn mới.
3.1.4. Quy trình họat động của Bộ phận Kinh doanh: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
SƠ ĐỒ 3.1 - QUY TRÌNH HỌAT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN KINH DOANH
Lƣu chuyển chứng từ Lƣu chuyển chứng từ Tiếp nhận thông tin khách hàng
Truyền tải thông tin Truyền tải thông tin Truyền tải thông tin
Truyền tải thông tin
Truyền tải thông tin
BPKD BP Kế họach BP Kế tóan Khách hàng Đồng ý Không đồng ý Cập nhật thông tin HĐ BPKD Lập hợp đồng Lƣu hồ sơ BP Kế họach Phát lệnh sản xuất Yêu cầu đặt hàng vật tƣ Truyền tải thông tin Xử lý và truyền tải thông tin Khách hàng BP Sản xuất BP Thiết kế BPKD
Kiểm tra mẫu Bình bài – Xuất phim Lƣu trữ chứng từ Cập nhật, thu hồi và chi trả công nợ BP Kế họach KCS Giao nhận Truyền tải thông tin
Truyền tải thông tin
Giải thích quy trình:
Đầu tiên nhân viên kinh doanh sẽ tiếp nhận thông tin, yêu cầu đặt hàng của khách hàng để đánh giá sơ bộ. Sau đó nhân viên kinh doanh truyền tải thông tin đến Bộ phận Kế họach để tính chi phí, giá thành, tiến độ thực hiện…. rồi báo lại cho khách hàng và đàm phán hợp đồng.
Sau khi hợp đồng đƣợc ký kết, nhân viên kinh doanh sẽ truyền tải thông tin đến Bộ phận Kế họach để tiến hành sản xuất. Trong suốt quá trình sản xuất, nhân viên kinh doanh sẽ thƣờng xuyên cập nhật tiến độ cũng nhƣ những thông tin liên quan để thông báo cho khách hàng.
Kết thúc khâu sản xuất, nhân viên kinh doanh sẽ hỗ trợ khách hàng trong các khâu kiểm tra chất lƣợng, giao nhận và thanh tóan chi phí nhằm đảm bảo uy tín cho công ty và sự thuận tiện nhất cho khách hàng.
3.1.5. Các quy trình hoạt động chính của Bộ phận Kinh doanh: - Quy trình tiếp nhận thông tin và báo giá: - Quy trình tiếp nhận thông tin và báo giá:
Tiếp nhận thông tin, hồ sơ (In hóa đơn bắt buộc phải có) từ khách hàng
Thẩm định và đánh giá dự án
Lập yêu cầu báo giá và sản xuất
Duyệt báo giá theo chính sách của công ty. Nếu duyệt thấp hơn phải đề xuất với BGĐ
Tiếp nhận thƣ báo giá từ Bộ phận Kế họach
- Quy trình ký kết hợp đồng hoặc đơn đặt hàng:
Xác định các thông tin khách hàng
Đàm phán với khách hàng các điều khỏan hợp đồng
- Quy trình thiết kế:
Lập phiếu thông tin yêu cầu sáng tạo ý tƣởng và thiết kế sản phẩm
Trình bày ý tƣởng cùng khách hàng
Xác nhận duyệt mẫu
- Quy trình thanh tóan:
Tập hợp và đối chiếu thông tin khách hàng
Hỗ trợ Bộ phận Kế tóan kiểm tra xác nhận thông tin sản phẩm trong việc thu hồi công nợ
3.1.6. Phân bổ trách nhiệm:
BẢNG 3.1 – PHÂN BỔ TRÁCH NHIỆM TRONG QUY TRÌNH HỌAT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN KINH DOANH (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Thứ tự trách nhiệm giảm dần từ 1 – 4) Trách nhiệm Quy trình họat động Bộ phận Kinh doanh Bộ phận Kế họach Bộ phận Thiết Kế Bộ phận Sản xuất Bộ phận Kế tóan
Quy trình họat động sản xuất: 1 2 3 4 /
Tiếp nhận thông tin 2 1 3 4 /
Kế họach tiến độ 3 4 1 2 /
Thiết kế 1 3 2 4 /
Kiểm tra nội dung mẫu 4 3 1 2 /
Xuất phim 4 3 2 1 /
Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm 4 3 2 1 /
Giao nhận hàng hóa 2 1 4 3 /
Quy trình họat động thanh tóan:
Tiếp nhận thông tin 1 2 / / 3
Bàn giao văn bản giao dịch 3 1 / / 2
Kiểm tra công nợ 2 / / / 1
Thu hồi công nợ 2 / / / 1
3.1.7. Tình hình hoạt động của đội ngũ bán hàng những năm gần đây:
Lực lƣợng nhân viên bán hàng của công ty mỏng về số lƣợng và yếu về kỹ năng. Trong 5 năm hoạt động, lực lƣợng bán hàng của công ty đạt con số lớn nhất là 8 ngƣời, doanh thu cao nhất mà lực lƣợng này từng đạt đƣợc là 720 triệu/tháng, tức là chƣa đến 100 triệu/ngƣời/tháng, quá thấp so với lƣợng nhu cầu dồi dào của ngành.
Hiệu quả hoạt động bán hàng chỉ đạt đƣợc 30% năng lực sản xuất của công ty. Lý do chủ yếu là do nhân viên bán hàng còn yếu về kỹ năng và nghiêm trọng nhất là thiếu tự tin trong quá trình gặp gỡ khách hàng.
Cơ cấu về nhân sự trong bộ phận bán hàng còn nhiều bất cập, công ty nhỏ nhƣng lại sử dụng một mô hình quản trị quá cồng kềnh dẫn đến kém hiệu quả trong điều hành và ra quyết định.
3.1.8. Tầm quan trọng đối với doanh nghiệp:
Sức ép cạnh tranh trên thƣơng trƣờng luôn gia tăng khiến công việc kinh doanh trở nên khó khăn hơn. Trong tình hình hiện nay, việc nâng cao doanh số và tăng lợi nhuận cho Cre-I gần nhƣ phụ thuộc hoàn toàn vào tài trí, năng lực, cũng nhƣ tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bán hàng.
Nhân viên bán hàng luôn giữ một vị trí rất quan trọng trong các quy trình hoạt động kinh doanh của Cre-I. Họ không chỉ là những ngƣời trực tiếp làm ra doanh thu, mà họ còn là bộ mặt của công ty và chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh của công ty tới khách hàng. Ngòai ra, nhân viên bán hàng còn là ngƣời giúp đỡ khách hàng giải đáp những vấn đề vƣớng mắc của họ, những cơ hội có thể có, tìm ra những giải pháp sáng tạo cho khách hàng.
3.2. Kết quả khảo sát và đánh giá của khách hàng đối với hoạt động bán hàng cá nhân của Cre-I: nhân của Cre-I:
Kết quả nghiên cứu định tính:
Quá trình quan sát và phỏng vấn chuyên sâu ba nhân viên sales trong công ty đã giúp xác định đƣợc mƣời tám tiêu chuẩn mà khách hàng thƣờng căn cứ để đánh giá một nhân viên bán hàng cá nhân của công ty. Từ đó giúp đƣa ra bảng câu hỏi và thang đo trong nghiên cứu định lƣợng.
Bảng câu hỏi khảo sát gồm năm phần, tổng cộng mƣời tám câu. Đây cũng chính là những yếu tố mà Cre-I mong muốn nhân viên sales công ty mình phải có và luôn cố gắng để hòan thiện:
1) Mức độ hài lòng của khách hàng đối với tác phong của nhân viên sales Cre-I. 2) Mức độ hài lòng của khách hàng đối với kiến thức và kinh nghiệm của nhân
viên sales Cre-I.
3) Mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng giao tiếp của nhân viên sales Cre-I.
4) Mức độ hài lòng của khách hàng đối với tinh thần trách nhiệm của nhân viên sales Cre-I.
5) Mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc chăm sóc khách hàng của nhân viên sales Cre-I. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khách hàng sẽ đánh vào những con số bên phải để thể hiện mức độ đồng ý của mình đối với những phát biểu bên trái, với mức độ đồng ý tăng dần từ 1-5.
1 2 3 4 5
Hòan tòan không
đồng ý Hơi không đồng ý Bình thƣờng Hơi đồng ý
Hòan tòan đồng ý
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
(Xem chi tiết ở phụ lục)
Tác phong chuyên nghiệp
1) Nhân viên sales của Cre-I luôn đúng hẹn. 1 2 3 4 5
2) Nhân viên sales của Cre-I có hình thức gọn gàng, tƣơm tất. 1 2 3 4 5
3) Nhân viên sales của Cre-I luôn chuẩn bị đầy đủ, ngăn nắp các phƣơng tiện bán hàng, chào hàng.
1 2 3 4 5
Kiến thức tốt, giàu kinh nghiệm
4) Nhân viên sales của Cre-I hiểu rõ các nhu cầu của quý khách hàng. 1 2 3 4 5
5) Nhân viên sales của Cre-I luôn giải đáp tốt mọi câu hỏi, thắc mắc của quý khách hàng.
1 2 3 4 5
6) Nhân viên sales của Cre-I có những ý kiến đóng góp, tƣ vấn hiệu quả cho quý khách hàng.
1 2 3 4 5
Khả năng giao tiếp tốt
7) Nhân viên sales của Cre-I luôn thân thiện, vui vẻ. 1 2 3 4 5
8) Nhân viên sales của Cre-I có cách chào hỏi, xƣng hô lịch sự. 1 2 3 4 5
9) Nhân viên sales của Cre-I có giọng nói rõ ràng, dễ nghe. 1 2 3 4 5
10) Nhân viên sales của Cre-I luôn trình bày vấn đề một cách lƣu loát, súc tích, dễ hiểu.
1 2 3 4 5
Tinh thần trách nhiệm cao
11) Nhân viên sales của Cre-I luôn thực hiện đúng các cam kết trong hợp đồng ngay từ lần hợp tác đầu tiên với quý khách hàng.
1 2 3 4 5
12) Nhân viên sales của Cre-I luôn lƣu ý quý khách hàng để giảm thiểu, ko xảy ra sai sót đối với những điều khoản trong hợp đồng.
1 2 3 4 5
13) Nhân viên sales của Cre-I luôn sẵn sàng giải quyết những câu hỏi, những trở ngại của quý khách hàng đối với hợp đồng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1 2 3 4 5
14) Nhân viên sales của Cre-I luôn thông báo, cập nhật tiến độ thực hiện hợp đồng thƣờng xuyên cho quý khách hàng.
1 2 3 4 5
15) Nhân viên sales của Cre-I luôn hỗ trợ quý khách hàng trong các quá trình thanh toán, giao nhận…
1 2 3 4 5
Chăm sóc khách hàng chu đáo
16) Nhân viên sales của Cre-I luôn thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi quý khách hàng.
1 2 3 4 5
17) Nhân viên sales của Cre-I luôn cố gắng tạo sự thuận lợi nhất cho quý khách hàng trong mọi việc.
1 2 3 4 5
18) Nhân viên sales của Cre-I luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách hàng kể cả những vấn đề ngoài phạm vi công việc.
Kết quả nghiên cứu định lƣợng:
Thực hiện phỏng vấn 25 khách hàng doanh nghiệp của Cre-I bằng bảng câu hỏi:
DANH SÁCH KHÁCH HÀNG PHỎNG VẤN
(Xem chi tiết ở phụ lục)
1. DNTT Trƣơng Vĩnh Phát 2. Công ty Gia Khánh
3. Công ty CP Thiết bị và Hóa chất Đông Nam 4. Cửa hàng Máy tính Lâm Gia
5. Doanh nghiệp Sức khỏe Việt 6. Công ty TNHH SX-TM Hai Đô 7. Công ty Hoàng gia Việt
8. Công ty Kiến Tâm
9. Công ty Thiết kế Thi công Showroom 10.Công ty TNHH Kim Thành
11.Công ty TNHH May mặc Tân Hƣng 12.Công ty TNHH SX-TM Áo mƣa Việt 13.Công ty Thực phẩm Dinh dƣỡng Quỳnh Anh 14.Công ty TNHH Thiết bị Tân Sao Bắc Á 15.Công ty CP Môi trƣờng Công nghệ Xanh 16.Công ty TNHH XNK Duy Đăng 17.Dịch vụ Kỹ thuật Việt Nam
18.Văn phòng Việt Nam Uni-farm
19.Công ty TNHH SX-TM Thiết bị điện Ngọc Minh 20.Công ty TNHH Đông Dƣơng VINA
21.Trang web Gastech.vn
22.Công ty Tƣ vấn Du học Tâm Việt
23.Trung tâm tin học An Quốc Việt CS Lê Lợi
24.Công ty TNHH Truyền thông và Quảng cáo Đại Dƣơng 25.Công ty TNHH An Lộc
Sau khi thu thập kết quả phỏng vấn, tổng hợp, phân tích và xử lý bằng phần mềm SPSS cho ra kết quả sau:
BẢNG 3.2 - BẢNG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÁC PHONG CHUYÊN NGHIỆP
CỦA NV SALES CRE-I (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Mức độ hài lòng tăng dần từ 1-5)
Các yếu tố đánh giá tác phong chuyên nghiệp của NV sales Cre-I
Điểm thấp nhất Điểm cao nhất Điểm trung bình
1)NV sales Cre-I luôn đúng hẹn.
2 5 3.82
2)NV sales Cre-I có hình thức gọn gàng,
tƣơm tất. 2 5 3.84
3)NV sales Cre-I luôn chuẩn bị đầy đủ, ngăn nắp các phƣơng tiện bán hàng, chào hàng.
1 4 2.96
Mức độ hài lòng trung bình đối với tác
phong chuyên nghiệp NV sales Cre-I. 3.54
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5
NV sales Cre-I luôn đúng hẹn.
NV sales Cre-I có hình thức gọn gàng, tƣơm tất.
NV sales Cre-I luôn chuẩn bị đầy đủ, ngăn nắp các phƣơng
tiện bán hàng, chào hàng.
BIỂU ĐỒ 3.1 - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÁC PHONG
CHUYÊN NGHIỆP CỦA NV SALES CRE-I
BẢNG 3.3 - BẢNG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KIẾN THỨC VÀ KINH NGHỊÊM
CỦA NV SALES CRE-I
(Mức độ hài lòng tăng dần từ 1-5)
Các yếu tố đánh giá kiến thức và kinh nghiệm của NV sales Cre-I
Điểm thấp nhất Điểm cao nhất Điểm trung bình
4)NV sales Cre-I hiểu rõ các nhu cầu của
quý khách hàng. 1 5 2.86
5)NV sales Cre-I luôn giải đáp tốt mọi câu
hỏi, thắc mắc của quý khách hàng. 2 5 3.04
6)NV sales Cre-I có những ý kiến đóng
góp, tƣ vấn hiệu quả cho quý khách hàng. 1 4 2.78
Mức độ hài lòng trung bình đối với kiến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thức và kinh nghiệm của NV sales Cre-I 2.89
2.65 2.7 2.75 2.8 2.85 2.9 2.95 3 3.05 3.1
NV sales Cre-I hiểu rõ các nhu cầu của quý khách hàng.
NV sales Cre-I luôn giải đáp tốt mọi câu hỏi, thắc mắc của
quý khách hàng.
NV sales Cre-I có những ý kiến đóng góp, tƣ vấn hiệu quả cho quý khách hàng.
BIỂU ĐỒ 3.2 - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KIẾN THỨC VÀ
KINH NGHỊÊM CỦA NV SALES CRE-I