(Nguồn:Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2009), Giáo trình quản trịkinh doanh lữhành)
Đặc điểm kinh doanh lữhành:
Thứnhất, hoạt động kinh doanh lữhành tạo ra những sản phẩm là các dịch vụ tồn tại chủ yếu dưới dạng vơ hình. Đây là đặc điểm quan trọng, nó ảnh hưởng tới hầu hết các cơng đoạn trong q trình kinh doanh lữ hành. Sản phẩm lữ hành bao gồm các chương trình du lịch, các dịch vụ trung gian, các dịch vụ bổ sung và sản phẩm tổng hợp. Do các sản phẩm này đều tồn tại dưới dạng vô hình nên nó cũng mang những đặc trưng chung của hàng hố dịch vụ như tính khơng lưu kho, khơng nhận biết được sản phẩm trước khi tiêu dùng, không chuyển quyền sởhữu…
Thứhai, kết quảcủa hoạt động lữhành phụthuộc nhiều vào nhân tốvà khóổn định. Q trình hoạt động lữ hành để tạo ra sản phẩm phụ thuộc nhiều vào yếu tố
Kinh doanh lữhành kết
hợp Kinh doanh lữhành
Kinh doanh chương trình du lịch Đại lý lữhành Kinh doanh lữhành quốc tế Văn phòng du lịch Kinh doanh lữhành nhận khách Kinh doanh lữhành gửi khách Đại lý bán lẻ Kinh doanh lữhành nội địa
của khách quan lẫn chủ quan như các nhà cung cấp, các tài nguyên du lịch,… Do vậy, chất lượng sản phẩm lữ hành thường khó xác định trước và không ổn định. Điều này gây khó khăn cho các nhóm doanh nghiệp lữ hành trong việc duy trì và đảm bảo chất lượng.
Thứba, quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng trong hoạt động kinh doanh
lữ hành diễn ra cùng một lúc. Các dịch vụ được thực hiện khi đã có khách hàng, doanh nghiệp hầu như không thể biết trước được số lượng khách, khối lượng dịch vụ, doanh thu hay chi phí mình sẽ thực hiện. Điều này làm cho việc lập kế hoạch, tính tốn chi phí và giá cảcủa cơng ty gặp nhiều khó khăn.
Thứ tư, đối với sản phẩm lữhành do doanh nghiệp tạo ra, người tiêu dùng rất khó cảm nhận được sựkhác biệt trước khi tiêu dùng sản phẩm lữhành. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng cùng diễn ra một lúc đồng thời rào cản tiếp cận với các yếu tố đầu vào của hoạt động kinh doanh lữ hành rất thấp nên hình thức và kết cấu sản phẩm của doanh nghiệp lữhành rất dễbịsao chép cũng như khó tạo được khác biệt. Du khách rất khó phân biệt biệt được chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành khác nhau và chỉcó thểthực hiện sựcảm nhận khi tiêu dùng sản phẩm.
Thứ năm, hoạt động kinh doanh lữ hành thường được triển khai trên phạm vi
địa lí rộng lớn.Đặc điểm này xuất phát từcầu của du lịch. Do cầu du lịch phân tác đồng thời các dòng di chuyển của khách du lịch lại hướng tới nhiều điểm khác nhau nên doanh nghiệp lữ hành thường phải triển khai các hoạt động của mình trên một phạm vi địa lí rộng lớn. Điều này gây khó khăn cho các doanh nghiệp lữ hành, thường làm tăng chi phí trong việc phân phối sản phẩm cũng như điều hành các hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình.
Thứsáu, hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét đối với từng đoạn thị trường. Cầu du lịch phụthuộc nhiều vào thời gian rỗi, cách phân bốvà sử dụng thời gian rỗi của dân cư cũng như điều kiện khí hậu. Do vậy, trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữhành nói riêng tính thời vụ đã trởthành một hiện tượng phổ biến. Để khắc phục tình trạng này các doanh nghiệp lữ hành buộc phải tiến hành đa dạng hoá sản phảm, khai thác trên phân đoạn thị trường khác đồng thời sửdụng chính sách giá và chính sách sản phẩm cách hợp lí.
Cuối cùng, hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc nhiều vào yếu tố khách quan thuộc môi trường vĩ mô, ngồi tầm kiểm sốt của doanh nghiệp. Các yếu tố của môi trường vĩ mô bên cạnh những ảnh hưởng đến các doanh nghiệp lữ hành giống như các ngành khác còn là một thành tốtạo ra sản phẩm. Do vậy, thị trường du lịch nói chung mang tính nhạy cảm cao đối với các yếu tốnày.
1.1.2.2. Khách du lịch
Khái niệm:
Trong Pháp lệnh Du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có những quy định như sau vềkhách du lịch.
Tại diểm 2, Điều 10, Chương 1: “Khách du lịch là người đidu lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
Phân loại khách du lịch:
Tại Điều 20, Chương IV: “Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế”
“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổViệt Nam”
“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú tại Việt Nam ra nước ngồi du lịch”.
1.1.2.3. Cơng ty lữhành
Ở thởi kì đầu tiên, các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lí bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn, hàng khơng,v.v…Khi đó doanh nghiệp lữhành (thực chất là các đại lí du lịch) được định nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủyếu dưới hình thức là đại diện, đại lí cho các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển, v.v…) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng.
Một cách định nghĩa phổbiến hơn là căn cứ vào hoạt động tổchức các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành. Khi đã phát triểnởmột mức độ cao hơn so với việc làm trung gian thuần tuý, các doanh nghiệp lữ hànhđã tự tạo ra các sản
phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng lẻ như dịch vụ khách sạn,vé máy bay, ô tô, tàu thuỷvà các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chương trình du lịch) hồn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch tốn độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và tổchức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”
Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn, mang tính tồn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch. Các công ty lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, hãng hàng không, tàu biển, ngân hàng phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữhành. Kiểu tổ chức các cơng ty lữhành nói trên rất phổbiếnở Châu Âu, Châu Á và đã trởthành những tập đồn kinh doanh du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽthị trường du lịch quốc tế.Ở giai đoạn này, công ty du lịch không chỉ là người bán (phân phối), người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Từ đó, có thểnêu một định nghĩa doanh nghiệp lữ hành như sau:
Doanh nghiệp lữhành là tổ chức kinh tếcó tên riêng, có tài sản, có trụsở ổn
định, được đăng kí kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận
thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngồi ra, doanh nghiệp lữhành có thểtiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụcác nhu cầu du lịch của khách hàng từkhâu
đầu tiên đến khâu cuối cùng.
Nhìn chung, các doanh nghiệp kinh doanh lữhành khác nhau chủ yếu trên các phương diện sau đây:
Quy mô và địa bàn hoạt động Đối tượng khách
Mức độtiếp xúc với khách du lịch
Mức độtiếp xúc với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch
Như vậy, tuỳ vào quy mô và phạm vi hoạt động và tính chất của sản phẩm, hình thức tổchức, tư cách pháp nhân mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có các
tên gọi khác nhau: hãng lữ hành, công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữhành nội địa. Riêng ở Việt Nam phần lớn các doanh nghiệp có kinh doanh lữ hành thường có tên gọi phổbiến là các trung tâm lữhành quốc tế, nội địa nằm trong các công ty du lịch.
1.1.3. Lý thuyết vềnghiên cứu hành vi người tiêu dùng
1.1.3.1. Lý thuyết vềnhu cầu người tiêu dùng
Abraham Maslow (1943), tiếp cận về động cơ của con người nhằm tìm ra câu trả lời cho các câu hỏi như: tại sao trong thời gian khác nhau con người lại bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác nhau? Tại sao cá nhân này lại dành thời gian và sức lực để thoả mãn nhu cầu này còn cá nhân khác lại tập trung nổ lực thoả mãn một nhu cầu hoàn toàn khác? Trọng tâm của học thuyết này là hai khái niệm “thứ bậc nhu cầu” và “thang nhu cầu”.
Lý thuyết này dựa trên 4 tiền đềchính sau:
Tất cảmọi người đều có sựkếthừa gen di truyền và sự tương tác xã hội Một số động cơ mang tính cơ bản và chính yếu hơn các động cơ khác
Các động cơ cơ bản cần phải được thoả mãn trước khi những động cơ khác được thực hiện
Khi mà nhu cầu cơ bản được thoảmãn, các nhu cầu cao hơn sẽ được thực hiện. Theo Maslow, có nhiều nhu cầu cùng tồn tại trong một cá thể. Chúng cạnh tranh với nhau trong việc thoả mãn, tạo ra những xung đột làm phức tạp thêm cho quá trình ra quyết định mua. Tuy nhiên, các cá nhân sẽthấy thiết lập một trật tự ưu tiên cho các nhu cầu và thứtự ưu tiên này phản ánh mức độquan trọng đối với việc giải quyết các nhu cầu. Khi đãđược thoảmãn, nhu cầu đó sẽ khơng cịn là động lực thúc đẩy nữa và nhu cầu quan trọng kếtiếp lại trở thành động lực của hành động.