quan hành chính nhà nước
1.3.1. Yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 9001:2015
ISO là thuật ngữ viết tắt của các từ tiếng Anh: International Organization for Standardization - Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (sau đây gọi tắt là Tổ chức ISO). ISO hiện được sử dụng với các cách hiểu: thứ nhất, là tên gọi của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế; thứ hai, là tên gọi của các Bộ tiêu chuẩn quốc tế do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành.
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 là một trong số các tiêu chuẩn ISO trong Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng đối với một tổ chức.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thuộc hệ thống các tiêu chuẩn quốc tế, được ban hành bởi Tổ chức ISO. Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tồn cầu và bảo vệ an tồn, sức khỏe và mơi trường cho cộng đồng. Tổ chức này được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ. Tổ chức ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia, mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình. Đối với Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức ISO ban hành, bộ tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho mọi đối tượng từ doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp dịch vụ đến các cơ quan hành chính, các bệnh viện… việc áp dụng ISO 9000 vào cơ quan hành chính đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ, công chức nâng lên rõ rệt.
23
- Tiêu chuẩn ISO 9000:2007 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật ngữ;
- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (TCVN ISO 9001:2008) quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng đối với một tổ chức;
- Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 (TCVN ISO 9001:2015) quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng đối với một tổ chức (thay thế TCVN ISO 9001:2008).
- Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng;
- Tiêu chuẩn ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường;
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quan trọng nhất trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình cơng nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình.
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 có nội dung cụ thể như sau:
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 bao gồm 10 điều khoản bao hàm tất cả mọi hoạt động của tổ chức nhằm kiểm soát hoạt động của một tổ chức trong quá trình tạo sản phẩm, dịch vụ.
Nhóm yêu cầu 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng
Nhóm này tương ứng với điều khoản số 4 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:
- Điều khoản 4.1 - Hiểu về bối cảnh của tổ chức
- Điều khoản 4.2 - Hiểu về nhu cầu và mong đợi của các bên hữu quan - Điều khoản 4.3 - Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng - Điều khoản 4.4 - Hệ thống quản lý chất lượng
Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu yêu cầu tổ chức khi áp dụng phải xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống và mối tương tác giữa các
24
quá trình, các nguồn lực được sử dụng trong quá trình vận hành hệ thống. Đồng thời, cũng quy định các cấp độ tài liệu được sử dụng trong quá trình vận hành hệ thống, cách thức kiểm soát các loại tài liệu, hồ sơ trong hệ thống.
Nhóm yêu cầu 2: Lãnh đạo
Nhóm này tương ứng với điều khoản số 5 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:
- Điều khoản 5.1 - Lãnh đạo và cam kết; - Điều khoản 5.2 - Chính sách;
- Điều khoản 5.3 - Vai trò của tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn;
Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu tập trung vào trách nhiệm của lãnh đạo trong quá trình quản lý hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện có hiệu lực, từ đó đem lại hiệu quả hoạt động cho tổ chức.
Thơng qua các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được lãnh đạo thiết lập nhằm đạt được các định hướng của tổ chức.
Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực
Nhóm này tương ứng với điều khoản số 7 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:
- Điều khoản 7.1 - Nguồn lực; - Điều khoản 7.2 - Năng lực; - Điều khoản 7.3 - Nhận thức;
- Điều khoản 7.4 - Trao đổi thông tin;
- Điều khoản 7.5 - Thơng tin được tài liệu hóa;
Các điều khoản trong nhóm này quy định các yêu cầu trong quản lý nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc cần thiết, đảm bảo tính phù hợp để thực hiện các q trình cơng việc được hoạch định.
25 Đầu ra T H Ỏ A M Ã N K H Á C H H À N G Y Ê U C Ầ U K H Á C H H À N
G Đầu vào Thực hiện Sản phẩm sản phẩm Đo, phân tích và cải tiến Quản lý nguồn lực Trách nhiệm quản lý CẢI TIẾN LIÊN TỤC
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Nhóm này tương ứng với điều khoản số 8 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:
- Điều khoản 8.1 – Kế hoạch hoạt động và kiểm soát;
- Điều khoản 8.2 - Các tương tác với khách hàng và các bên liên quan; - Điều khoản 8.3 - Sự chuẩn bị sẵn sàng hoạt động;
- Điều khoản 8.4 - Kiểm sốt các q trình hoặc sản phẩm bên ngồi; - Điều khoản 8.5 - Kiểm soát thiết kế;
- Điều khoản 8.6 - Áp dụng ngoại lệ;
Các điều khoản trong nhóm này quy định các yêu cầu đối với quá trình liên quan đến việc tạo sản phẩm và cung cấp dịch vụ từ việc tiếp nhận yêu cầu khách hàng đến việc thiết kế sản phẩm, đến quá trình sản xuất ra sản phẩm và chuyển giao sản phẩm cho khách hàng.
Nhóm yêu cầu 5: Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến
Nhóm này tương ứng với điều khoản số 9,10 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, bao gồm các điều khoản sau:
- Điều khoản 9 - Đánh giá việc thực hiện - Điều khoản 10 - Cải tiến liên tục;
Nhóm yêu cầu này được vận hành trong một hệ thống với mơ hình sau:
26
Các điều khoản trong nhóm này quy định về hoạt động theo dõi và đo lường đối với hệ thống quản lý chất lượng nhằm xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống của tổ chức thông qua các hoạt động như theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng, đánh giá nội bộ, phân tích dữ liệu… qua đó xác định những điểm yếu, những điểm chưa phù hợp của hệ thống để làm cơ sở cho việc cải tiến.
Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 nhằm để:
- Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác;
- Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống này, xây dựng các q trình để cải tiến thường xun và phịng ngừa các sai lỗi.
Từ những phân tích về ISO, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 như trên, khái niệm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại các cơ quan hành chính được hiểu là việc các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện việc quản lý chất lượng hoạt động của cơ quan mình dựa vào các tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015.
1.3.2. Các bước áp dụng và đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại các cơ quan hành chính nhà nước
1.3.2.1. Các bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2015 trong các cơ quan hành chính nhà nước
Mục tiêu của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm sốt được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thơng qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công.
Việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong cơ quan hành chính nhà nước bao gồm các giai đoạn với các bước cụ thể sau:
Giai đoạn 1. Lập kế hoạch
Bước 1. Lãnh đạo và cam kết
27
hay là điều kiện tiên quyết để có thể xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả.
Bước 2. Thành lập ban chỉ đạo
Ban chỉ đạo là bộ phận giúp lãnh đạo điều hành toàn bộ quá trình tổ chức xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong tổ chức. Ban chỉ đạo gồm đại diện lãnh đạo và một số thành viên, thường chỉ là trưởng hay phó các bộ phận liên quan. Ban chỉ đạo do người đại diện lãnh đạo phụ trách.
Bước 3. Đào tạo
Để triển khai áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 có kết quả, cần làm cho toàn bộ cán bộ công nhân viên của tổ chức nắm vững ý nghĩa mục đích của việc thực hiện hệ thống, cách thức thực hiện và vai trò trách nhiệm của mỗi người trong hệ thống đó. Vì thế đào tạo là u cầu bắt buộc và là cơ sở quyết định cho sự thành công. Mọi cán bộ, nhân viên liên quan trong tổ chức đều phải được đào tạo về các kiến thức và kỹ năng cơ bản liên quan tới công việc họ phải thực hiện trong hệ thống quản lý chất lượng.
Bước 4. Đánh giá thực trạng
Việc đánh giá xem xét thực trạng công việc của tổ chức so với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 nhằm tìm ra những khiếm khuyết cần bổ sung và lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết.
Bước 5. Lập kế hoạch thực hiện
Trên cơ sở đánh giá thực trạng, tổ chức cần lập kế hoạch thực hiện nhằm đảm bảo về mặt tiến độ thực hiện.
Giai đoạn 2. Biên soạn và phổ biến các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng
Bước 1. Biên soạn tài liệu
Đây là hoạt động quan trọng nhất trong quá trình thực hiện. Các bộ phận liên quan tới lĩnh vực nào sẽ thực hiện xây dựng bộ tài liệu cho bộ phận mình
28
Tài liệu biên soạn xong sẽ được phổ biến cho các bộ phận, cá nhân có liên quan trong tổ chức. Lãnh đạo cần lắng nghe ý kiến đóng góp và xem xét điều chỉnh hay sửa đổi nếu thấy hợp lý.
Giai đoạn 3. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
Bước 1. Công bố và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức công bố việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo đúng các văn bản đã xây dựng và phổ biến. Thời gian thực hiện do lãnh đạo tổ chức quyết định trên cơ sở xem xét các yếu tố chi phối như quy mô của tổ chức, mức độ cam kết của lãnh đạo, hiện trạng, khối lượng văn bản cần xây dựng, nguồn lực có thể cung cấp…
Bước 2. Đánh giá nội bộ
Sau một thời gian thực hiện, thường trong vòng 3 tháng, tổ chức cần tiến hành đánh giá nội bộ để xem xét hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp và có hiệu quả hay không. Sau khi đánh giá, lãnh đạo tổ chức xem xét tình trạng của hệ thống quản lý chất lượng, thực hiện các hành động khắc phục (nếu có). Q trình đánh giá nội bộ có thể được tiến hành nhiều lần cho đến khi hệ thống vận hành tốt.
Bước 3. Xem xét của lãnh đạo
Đây là hoạt động bắt buộc trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và hết sức quan trọng, thể hiện sự cam kết của lãnh đạo trong việc vận hành hệ thống và luôn cải tiến để ngày càng đạt hiệu quả cao hơn.
Giai đoạn 4. Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng
Muốn được cấp giấy chứng nhận, tổ chức nộp đơn đến một tổ chức được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng chỉ định đánh giá hệ thống quản lý chất lượng trong lĩnh vực hành chính cơng.
1.3.2.2. Các bước đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại cơ quan hành chính nhà nước
Để cho dịch vụ hành chính có chất lượng cần có các yếu tố cơ bản sau đây: - Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Phải đảm bảo ở mức độ tối thiểu cần thiết;
29
- Độ tin cậy: Phải đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với tổ chức/cơng dân;
- Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu của tổ chức/công dân, chuẩn bị sẵn những tài liệu cần thiết trong quá trình làm việc;
- Cách ứng xử: Phải có thái độ đúng mực, tạo được niềm tin cho tổ chức/cơng dân, từ đó xây dựng nền văn hóa cơng sở;
- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết công việc;
- Thời gian xử lý: phải đảm bảo xử lý phù hợp theo thời gian đã quy định. Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố còn lại đều liên quan đến con người. Do vậy con người (hay công chức) trong dịch vụ hành chính được coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lượng dịch vụ hành chính. Muốn vậy, cơng chức phải biết: biết lắng nghe, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt… điều tối kỵ đối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng tổ chức/công dân.
Để đánh giá hiệu quả của các tổ chức khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 chúng ta cần phải phân biệt được đối tượng áp dụng tiêu chuẩn này và việc áp dụng này cho phạm vi nào của một tổ chức vì có những tổ chức sinh lợi nhuận nhưng cũng có những tổ chức hoạt động không sinh lợi nhuận. Cụ thể ở đây là loại hình tổ chức áp dụng một là doanh nghiệp và hai là các cơ quan hành chính nhà nước.
Đối với các doanh nghiệp, để đánh giá được tính hiệu quả của q trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 chủ yếu thông qua việc đánh giá vào hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trước và sau khi áp dụng cũng như trong quá trình áp dụng. Hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp có thể tập trung vào những vấn đề như chi phí, lợi nhuận, doanh số, sự thỏa mãn của khách hàng, sự linh hoạt và năng suất, chu kì sản xuất, hao hụt, sản phẩm hỏng... đây là những vấn đề sống còn đối với