8. Cấu trúc luận văn
1.1. Khái niệm về dịch vụ công chứng
1.1.3. Khái niệm chất lượng của dịch vụ công chứng
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà có thể đưa ra những khái niệm về chất lượng dịch vụ khác nhau, nhưng nhìn chung trong các nghiên cứu hiện nay, các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng.
Hình 1.1: Vai trị của khách hàng trong quá trình tạo dịch vụ
Theo Berry & Parasuraman, Zeithaml (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ có thể khái quát là các dịch vụ theo quan điểm của khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng
mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Có thể tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy của khách hàng dựa trên cơ sở so sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi (hay dự đoán) và mức độ khách hàng đã nhận được.
Chất lượng của dịch vụ cơng chứng do đó có thể được hiểu là sự đánh giá, tích lũy của khách hàng về tính ưu việt và sự tuyệt vời nói chung của dịch vụ công chứng do một thực thể là TCHNCC cung cấp.