Bảng 2.7. Thang đo sự hài lịngSỰ HÀI LỊNG SỰ HÀI LỊNG
HL1: Anh (chị) hài lịng với qui trình thủ tục công việc của tổ chức HL2: Anh (chị) hài lịng với thời gian giải quyết cơng việc của tổ chức HL3: Anh (chị) hài lòng với thái độ ứng xử của nhân viên
HL4: Anh (chị) hài lòng với kỹ năng hành nghề của nhân viên
HL5: Anh (chị) hài lòng với trách nhiệm của nhân viên khi tiến hành công chứng
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn
2.2.2.1. Mẫu điều tra
Tính đến hết quí III năm 2018, Văn phòng đã thụ lý và giải quyết 5.883 việc công chứng Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với cỡ mẫu 8,5% của tổng số lượt sử dụng dịch vụ công chứng trong quí I, II, III năm 2018 tại Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn. Q trình thu thập thông tin đã được tiến hành trong khoảng thời gian vào đầu tháng 9/2018 của lượng khách hàng trong 9 tháng đầu năm 2018, bằng cách thực hiện gửi trực tiếp phiếu điều tra đến 500 khách hàng.
Kết quả khảo sát, tác giả sẽ tổng hợp và phân chia lại theo 3 mức: Kém tương ứng với mức điểm đánh giá là 1; Trung bình tương ứng với mức điểm đánh giá là 2 và 3; Tốt tương ứng với mức điểm đánh giá là 4 và 5. Tổng kết lại thành 3 trường hợp như sau:
Trường hợp 1: Chất lượng đạt được lớn hơn Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ tốt, kết quả điều tra đánh giá là 4 hoặc 5 điểm và được tác giả tổng hợp là tốt.
Trường hợp 2: Chất lượng đạt được = Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ được cho là ổn, kết quả điều tra đánh giá là 2 hoặc 3 điểm và được tác giả tổng hợp là trung bình.
Trường hợp 3: Chất lượng đạt được nhỏ hơn Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ được cho là không tốt, kết quả điều tra đánh giá là 1 điểm được tác giả tổng hợp là kém.
2.2.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Sau quá trình thảo luận nhóm và thu thập ý kiến chuyên gia và lấy ý kiến của các nhân viên Văn phịng cơng chứng Bảo toàn, bảng câu hỏi được thiết kế cụ thể như sau: