Quản lí cửa hàng và dịch vụ, khả năng tiếp cận- 123docz.net

CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN LÝ LUẬN

2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết

2.3.2.2. Quản lí cửa hàng và dịch vụ, khả năng tiếp cận

 Quản lí cửa hàng và dịch vụ

Hình 2. 3: Mơ hình các yếu tốảnh hưởng đến trải nghiệm thương hiệu The Coffee House trên địa bàn TP.HCM

Xây dựng thương hiệu là vai trị quan trọng nhất đới với nhân viên do thực tế là họ đang

ở tuyến đầu trong việc phát triển nhận diện thương hiệu. Hành đợng và qút định của họ có

thểảnh hưởng và tăng nhận diện thương hiệu trong tâm trí của khách hàng, đặc biệt là trong

các ngành dịch vụ. Trong ngành dịch vụ, mỗi nhân viên có ảnh hưởng gián tiếp hàng đầu đến trải nghiệm thương hiệu của khách hàng (Greenwell và cộng sự, 2002; Lee, Chua, &

Han,2017). Do đó, điều quan trọng là đào tạo nhân viên nhận ra rằng cá nhân họ có ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm thương hiệu của khách hàng (Brady, Voorhees, Cronin, & Bourdeau,

2006). Trải nghiệm thương hiệu thông qua dịch vụ bị ảnh hưởng trong các tương tác giữa

nhân viên và khách hàng (Biedenbach & Marell, 2010). Harris (2007, tr.102) nhấn mạnh vai trò của nhân viên trong việc tạo ra trải nghiệm của khách hàng: 'chính các nhân viên ban hành các tḥc tính của thương hiệu và hành đợng của họ cuối cùng thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng - dù tốt hay xấu '. Trong khi xem xét các trường hợp giải trí và giải trí lĩnh vực, nó có thể bao gồm nhân viên Cách thức (Howat, absher, Crilley, & Milne, 1996; Wright, Duray, & Goodale, 1992), làm chủ (Howat et al.,1996; Wright và cộng sự, 1992) và hành vi thực tế (Chelladurai & Chang, 2000). Zaltman (2003) tun bớ rằng trải nghiệm, thậm chí ở mức đợ vô thức, là yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy người tiêu dùng nhiều hơn các tḥc tính chức

năng khác của sản phẩm hoặc dịch vụ. Mặc dù dịch vụ của nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp

đến chất lượng của bất kỳ sự kiện nào, nhưng nó cũng phụ thuộc vào chất lượng trải nghiệm

của khách (Sheard, 2001).Bằng cách thiết kế và tích hợp chất lượng dịch vụ, tạo điều kiện

trao đổi xã hội và trau dồi kinh nghiệm cảm giác, điều này sẽ tạo ra mợt trải nghiệm tích cực.

Khách hàng tại sự kiện có xu hướng thưởng thức trải nghiệm của họ và tạo ra một trải nghiệm

đáng nhớ hơn (Lee et al., 2012). Ngồi ra, dịch vụ các cơng ty luôn tìm cách để tạo sự khác

biệt và nắm bắt sự quan tâm của khách hàng để phát triển và cung cấp cao nhất dịch vụ chất

lượng và trải nghiệm đáng nhớ (Voss, Roth, & Chase,2008). Do đó, giả thuyết sau đây được đề xuất liên quan hiệu quả của quản lý và dịch vụ :

 Khảnăng tiếp cận

Mợt bớ cục hiệu quả có thể tạo ra khả năng tiếp cận đối với khách hàng (Bitner, 1992). Mặc dù khả năng tiếp cận của bãi đậu xe, thiếu tắc nghẽn và có đủ khơng gian là cần thiết, những

điều này rất khó đạt được trong ngắn hạn (Dhurup, Mofoka, & Surujlal, 2010). Một phương

pháp lập kế hoạch sử dụng phương tiện giao thông đại chúng để đưa mọi người từ các khu

vực đỗxe xa hơn đến cửa hàng (Kitamura, Mokhtarian, &Laidet, 1997). Giảm bớt sựđông

đúc của khu vực đỗ xe giúp khách hàng đỡ phần nào chen lấn, đông đúc, ngộp ngạt (Ormsby

& Mannle, 2006). Khả năng tiếp cận là một phần quan trọng về trải nghiệm tạo niềm vui của khách hàng với trải nghiệm thương hiệu họ (Bitner, 1992; Snodgrass, Russell, & Ward,

1988).Hill và Green (2000) đã chỉ ra rằng kích thước chất lượng dịch vụ như vậy như kiểm sốt điều hịa và bảng điểm phục vụ để tăng cường sự tham dự của khách hàng tại các cửa

hàng. Ngoài ra, dịch vụ nhân viên và tiện nghi đóng mợt vai trị quan trọng trong sự hình thành sự hài lịng của khách hàng (Greenwell et al., 2002). Các nhà nghiên cứu cũng tun bớ rằng vị trí thương hiệu và bãi đậu xe bị ảnh hưởng bởi sự tham dự giảm đi kèm với khoảng cách lớn hơn giữa bãi đậu xe và vị trí của cửa hàng. Wakefield vàSloan (1995) đề nghị cung cấp cho khách hàng mợt xe bt-mini đưa đón đến cửa hàng để giảm bớt tắc nghẽn giao thông, sẽ giúp giữ lượng khách hàng lâu dài. Do đó, tăng sự tiện lợi của thương hiệu có thể

đóng góp trải nghiệm thương hiệu đáng nhớ cho khách hàng và tính bền vững của phát triển thương hiệu. Theo đó, giả thuyết sau đây đã được đề xuất:

H2 Quản lí cửa hàng và dịch vụ, khảnăng tiếp cận ảnh hưởng đến quyết định trải nghiệm thương hiệu The Coffee House tại Tp.HCM

Quản lí cửa hàng và dịch vụ, khả năng tiếp cận

Tiếp thị truyền thông

Hàm ý thực tiễn quản trị