và cũng thuộc những hiệp hội trong ngành riêng của mình. Bằng cách góp chung nguồn lực, những tổ chức này trả tiền để tiến hành các hoạt động như vận động hành lang các thành viên cơ quan lập pháp, tác động đến những quy định mới, phát triển chiến dịch quan hệ công chúng, và thực hiện các chiến dịch hợp tác.
V. Ảnh hưởng của công nghệ đến cấu trúc tổ chức của công ty: ty:
1. Công nghệ cấp tổ chức
a. Đặc điểm:
- Sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời: Việc sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ
du lịch sẽ được thực hiện khi khách hàng đến cơng ty thì cơng ty sẽ cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng và nó cũng kết thúc khi khách hàng rời khỏi đó, kết thúc chuyến đi du lịch của mình.
- Đầu ra theo yêu cầu của khách hàng: Vì khách hàng chính là người sẽ lựa chọn
loại tour du lịch mà mình muốn và các dịch vụ đi kèm của nó.
- Sự tham gia của khách hàng: Khách hàng phải đến công ty hoặc địa điểm hẹn
trước thì người hướng dẫn viên mới có thể dẫn khách đi tham quan các địa điểm du lịch mà khách hàng đã đăng kí trước đó và đáp ứng mọi u cầu của khách hàng trong suốt quá trình đi tour.
- Lao động là cốt lõi và quyết định: Nhân viên là người tiếp xúc, tương tác trực
tiếp với khách hàng nên việc địi hỏi nhân viên phải có trình độ năng lực cao, khả năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt thì sẽ khiến khách hàng hài lịng hơn, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Phân loại công nghệ cấp tổ chức: Công nghệ dịch vụ.
b. Ảnh hưởng của công nghệ đến cấu trúc tổ chức của công ty:
Đặc trưng của cơng nghệ dịch vụ có ảnh hưởng to lớn đến cấu trúc tổ chức của công ty, cụ thể như sau:
- Nghi thức hóa: Thấp
Tính nghi thức hóa liên quan đến số các tài liệu được làm ra trong tổ chức. Những tư liệu được viết ra này nhằm mô tả những hành vi và các hoạt động như: các thủ tục, bản mơ tả cơng việc, các điều lệ, chính sách mang tính hướng dẫn.
Tại Vietravel, các nhà quản lý cấp cao thường sử dụng năng lực quan sát cá nhân để kiểm sốt các nhân viên của mình. Các thủ tục hành chính ít khi được sử dụng vào cơng việc hằng ngày để các nhà quản lý hành chính gia tăng thêm phạm vi hoạt động của họ và các quy định được thiết lập để giám sát con người đối với các vấn đề như cấm hút thuốc, cấm uống bia rượu, giờ giấc làm việc linh hoạt.
- Chun mơn hóa: Thấp
Các nhân viên trong công ty sẽ đảm nhận nhiều nhiệm vụ, công việc khác nhau chứ không phải chỉ tập trung chuyên môn vào một lĩnh vực nhất định. Chẳng hạn như hướng dẫn viên du lịch ngoài việc dẫn tour, giới thiệu các địa điểm du lịch và giải quyết các vấn đề xảy ra đối với du khách thì họ cịn có thể đảm nhận thêm cơng việc lái xe.
- Tiêu chuẩn hóa: Thấp
Hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch nên có rất nhiều vấn đề phát sinh và tùy vào từng trường hợp mà có cách giải quyết khác nhau, không thể nào đưa ra một tiêu chuẩn cụ thể để áp dụng cho tất cả các trường hợp mà cần phải dựa vào kinh nghiệm, kỹ năng của bản thân để giải quyết thắc mắc, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Việc ra quyết định: Phân quyền
Các quyết định được đưa từ vị trí cao đưa xuống cho nhân viên. Giám đốc sẽ phân quyền cho các phòng ban để họ thực hiện các chức năng, nhiệm vụ cụ thể. Những nhân viên cũng được quy định rõ ràng về nhiệm vụ, cơng việc mà họ phải làm. Ví dụ như hướng dẫn viên du lịch sẽ đảm nhận việc đón tiếp, phục vụ, giới thiệu, giải thích về những địa điểm tham quan và giải quyết những vấn đề phát sinh trong chuyến đi.
Và trong một số trường hợp khẩn cấp thì nhân viên có thể tự đưa ra quyết định để giải quyết, nhưng nếu vấn đề không thể giải quyết được thì sẽ báo cáo với cấp trên 28
của mình. Chẳng hạn như trong chuyến đi, khách du lịch lạc mất đồn thì người hướng dẫn viên sẽ đi tìm để họ tiếp tục chuyến đi. Hoặc nếu trong trường hợp khác, khách du lịch khơng hài lịng với chuyến đi, địi bỏ tour giữa chừng thì hướng dẫn viên có thể báo cáo với quản lý, với cơng ty để họ giải quyết.
- Vai trò ranh giới tách biệt: Ít
Nhu cầu của mỗi khách hàng là đa dạng cho nên các phịng ban, các nhân viên có thể phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau để hồn thành một chương trình, dự án nhất định. Người quản lý điều hành tour sẽ nhận tour của khách hàng và giao cho các hướng dẫn viên để họ dẫn đoàn và sẽ báo cáo lại kết quả xem khách hàng có hài lịng với dịch vụ của cơng ty hay khơng.
Cấu trúc thuộc mơ hình hữu cơ.
2. Cơng ngh c p phịng ban:ệ ấ
a. Định vị cơng nghệ phịng kinh doanh:
- Sự đa dạng cơng việc: Cao
Phịng kinh doanh đảm nhận nhiệm vụ xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh, đàm phán, thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng mà yếu tố môi trường, cơng nghệ hay khách hàng đều có tính đa dạng cao, thay đổi liên tục nên đòi hỏi phải tùy thuộc vào từng thời điểm, từng tình huống mà có cách xây dựng chiến lược kinh doanh và thuyết phục khách hàng phù hợp. Hơn nữa, trong quá trình làm việc thường xuất hiện nhiều sự kiện bất ngờ, không mong đợi, ngồi dự tính trước đó nên đơi lúc sẽ phải thay đổi một số quy trình làm việc để phù hợp với tình hình.
- Mức độ có thể phân tích được: Thấp
Trong quá trình làm việc sẽ xuất hiện rất nhiều vấn đề, đòi hỏi nhân viên phải dựa vào kinh nghiệm, kỹ năng, trực giác,...của bản thân để đưa ra các phương án giải quyết, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Phân loại: Công nghệ không theo thủ tục.
b. Ảnh hưởng của cơng nghệ đến cấu trúc của phịng kinh doanh:
- Thể chế hóa:
Vì các cơng việc trong phịng kinh doanh có sự đa dạng cao nên các hoạt động ít được thực hiện theo các thủ tục chính thức. Phịng kinh doanh là người trực tiếp tư 29
vấn, thuyết phục khách hàng mua dịch vụ của cơng ty, mà mỗi khách hàng lại có những nhu cầu khác nhau, địi hỏi người nhân viên phải linh hoạt xử lý theo từng tình huống, khơng theo một chương trình định sẵn nên việc đưa ra một tiêu chuẩn chung cho tất cả các trường hợp là điều khơng thể. Do đó, thể chế hóa thấp.
- Tập trung hóa quyền hành:
Trưởng phịng kinh doanh sẽ phân quyền cho các nhân viên cấp dưới để họ thực hiện các nhiệm vụ, cơng việc cụ thể và họ có tồn quyền quyết định đối với những trường hợp nằm trong quyền hạn của mình. Nhân viên kinh doanh sẽ là người thực hiện các nhiệm vụ như: tư vấn và bán tour cho khách hàng; lên chương trình, thiết kế tour theo yêu cầu của khách hàng; cập nhật cơ sở dữ liệu của công ty về các sản phẩm tour hoặc dịch vụ được phụ trách,...=> Tập trung hóa quyền hành thấp.
- Cấp độ kỹ năng của nhân viên:
Cơng ty địi hỏi nhân viên phải được trang bị đầy đủ cả về kiến thức lẫn kỹ năng, kinh nghiệm thực tế. Trong quá trình làm việc tại Vietravel, nhân viên sẽ được tham gia các khóa học đào tạo như: nghiệp vụ chào bán tour, thiết kế tính giá tour,...để nâng cao năng lực cho bản thân.
- Truyền thơng và phối hợp:
Trong phịng kinh doanh, thông tin được truyền thông theo chiều ngang, được truyền đạt trực tiếp thông qua các cuộc điện thoại hoặc trong các buổi họp nhóm. Trong q trình đó, người quản lý và các nhân viên sẽ cùng nhau trao đổi, chia sẽ ý kiến để có thể hồn thành cơng việc một cách tốt nhất.