1.4.4 .Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựcảm nhận của khách hàng
2.3. Đánh giá cảm nhận của hộgiađình khi sửdụng dịch vụvay tại ngân hàng nông
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra
Đối với một cuộc điều tra nào thì thơng tin về đối tượng điều tra điều đóng vai trị quan trọng trong việc thu thập sốliệu, đó cũng là cơ sở để đưa ra những kết luận mang tính khách quan và chính xác. Đặc biệt khi nghiên cứu vềchất lượng dịch vụthì những thơng tin vềkhách hàng là khơng thểbỏqua. Q trìnhđiều tra sốhộgia đình có sử dụng dịch vụcho vay của ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền với 160 bảng, nghiên cứu tiến hành điều tra và thu về được 150 bảng hỏi hợp lệ. Dưới đây là một số thống kê về đặc điểm mẫu điều tra:
Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra
Đặc điểm Tần số(Người) Phần trăm (%)
Giới tính Nam 79 52,7 Nữ 71 47,3 Độtuổi Từ18-22 tuổi 10 6,7 Từ23-35 tu ổi 48 32 Từ36-55 tu ổi 50 33,3 Trên 55 tuổi 42 28 Nghề nghiệp
Cơng nhân 31 20,7 Nhân viên, cán bộvăn
phịng 23 15,3 Làm nơng 42 28 Hưu trí 7 4,7 Thu nhập Dưới 5 triệu 53 35,3 Từ5-10 triệu 80 53,3 Trên 10 triệu 17 11,3
Thời gian giao dịch
Dưới 1 năm 37 24,7
Từ1-3 năm 65 43,3
Trên 4 năm 48 32
Mục đích sửdụng vốn
Mua sắm sửa chửa nhà cửa 53 35,3
Du học 4 2,7
Mua sắm máy móc thiết bị phục vụkinh doanh
35 23,3
Mua sắm thiết bịtiêu dùng 58 38,7
Lý do chọn ngân hàng vay vốn
Ngân hàng uy tín 89 46,4
Lãi suất phù hợp 85 44,3
Mối quan hệcá nhân 5 2,6
Vịtrí thuận lợi 13 6,8
(Nguồn:Điều tra khảo sát năm 2018)
Đặc điểm mẫu vềgiới tính: Tổng sốmẫu điều tra là 150 bảng trong đó số lượng
mẫu nam là 79/150 mẫu chiếm 52,7% và sốlượng mẫu nữlà 71/150 mẫu chiếm 47,3%. Tỷlệkhách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền về giới tính khơng có sựchênh lệch nhiều.
Đặc điểm mẫu về độtuổi: Về độtuổi, độtuổi phần lớn tập trungở độtuổi từ
36-55 tuổi chiếm 33,3% và độtuổi từ23-35 tuổi chiếm 32%, đây là 2 nhóm đối tượng khách hàng đang trong độtuổi lao động có thểcó cơng việc và nguồn thu nhậpổn định nên được xm là đối tượng khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng đến. Khách hàng có độtuổi dưới 22 tuổi chiếm 28% và trên 55 tuổi chiếm 6,7%.
Đặc điểm mẫu vềnghềnghiệp: Theo phân tích thống kê cho thấy có 47 khách hàng
được hỏi là nghềkinh doanh-buôn bán chiếm tỷlệcao nhất là 31,3%, 42 khách hàng làm nghềnông chiếm 28%, tiếp đến là 31 khách hàng công nhân chiếm 20,7%, khách hàng là nhân viên-cán bộvăn phịng chiếm 20,7 và khách hàng hưu trí chiếm tỷ lệthấp nhất là 4,7%. Như vậy, nghềnghiệp chủyếu của khách hàng là kinh doanh buôn bán và làm nơng, điều này cũng phù hợp với chủtrương, chính sách phát triển cho vay, mởrộng cho vay với hộsản xuất nhằm giúp khách hàng mởrộng quy mô, gia tăng sản xuất góp phần xây dựng xã hội nơng thơn phát triển.
Đặc điểm mẫu vềthu nhập: Xét vềmức thu nhập trung bình hàng tháng của hộgia
đình thì mức độthu nhập cao nhất điều traởkhách hàng sửdụng dịch vụcho vay là từ5-10 triệu chiếm 53,3%, tiếp đến là nhóm gia đình có thu nhập dưới 5 triệu chiếm 35.3%, cịn lại là nhóm gia đình có thu nhập trên 10 triệu chiếm tỷlệthấp nhất 11,3%.
Đặc điểm mẫu vềthời gian giao dịch: Để đánh giá sựcảm nhận của hộgia đình
vềchất lượng dịch vụthì thời gian tiến hành giao dịch cũng sẽcho ta biết được phần nào sựgắn bó của khách hàng đối với ngân hàng. Dựa vào bảng trên, có thểnhận thấy rằng, thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng có sựchênh lệch khơng đáng kể, cụthể: có 65 hộgia đìnhđã giao dịch với ngân hàng từ1-3 năm, chiếm tỷlệcao nhất 43.3%, tiếp đến là trên 3 năm với 48 hộgia đình chiếm 32% và thấp nhất là hộ gia đình giao dịch dưới 1 năm với 37 hộgia đình chiếm 24.7%.
Đặc điểm mẫu vềmục đích sửdụng vốn: Qua biểu đồta thấy, hộgia đình sử dụng vốn
vay cho mua sắm thiết bịtiêu dùng chiếm tỷlệcao nhất (chiếm 38,7%), mua sắm sửa chửa nhà cửa chiếm tỷlệcao thứhai với 35,3%, mua sắm máy móc thiết bị phục vụkinh doanh cao thứba với 23,3% và du học chiếm tỷlệthấp nhất với 2,7%. Điều này cũng dễhiểu, tại vì việc mua sắm sửa chửa nhà cửa và mua sắm thiết thiết bị
tiêu dùng là hai lí do mà hộgia đình vay vốn để đápứng được nhu cầu sinh hoạt, tiêu dùng thiết yếu hằng ngày mà không thểthiếu trong cuộc sống.
Đặc điểm mẫu vềlý do lựa chọn ngân hàng: Dựa vào kết điều tra, ta thấy số đơng
khách hàng chọn ngân hàng vay vốn là cì lý do ngân hàng vì lý do ngân hàng uy tín chiếm tỷlệcao nhất (chiếm 47,3%). Lý do lãi suất chiếm tỷlệcao thứhai (chiếm 46%), bởi lẽlãi suất cũng là yếu tốmà người vay vốn quan tâm hàng đầu và hiện tại, ngân hàng đang áp dụng mức lãi suất cho vay hộgia đình là phù hợp, do đó đã thu hút được nhiều khách hàng đến vay vốn ngân hàng. Ngồi ra vịtrí thuận lợi và mối quan hệcá nhân cũng là những lý do mà khách hàng chọn ngân hàng đểvay vốn.