CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan vềKhách sạn Saigon Morin Huế
2.1.3. Bộmáy quản lý Khách sạn Saigon Morin Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : ThS. N guyễn U yên Thương GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Nhà hàng Bộ phận ẩm thực Bếp Phịng Kế tốn KT trưởng Phòng Kinh doanh tiếp thị Lữ hành Bộ phận Tiền sảnh Tổng đài Phòng Kế hoạch tổ chức Nhân sự Bộ phận Kỹ thuật Điện lạnh Bộ phận buồng Vệ sinh phòng Le Jules Ferry Le Redez- Vous Le Panorama Le Cinema Le Royal Lobby bar Kho Vệ sinh bếp Bếp Á Bếp Âu Bếp bánh KT doanh thu KT kho KT thanh tốn KT cơng nợ Thủ quỹ KT TSCĐ- CCDC Online Ký kết, hội nghị Tiệc Quảng cáo Vui chơi, giải trí Đặt phịng Tiếp tân Thu ngân Hành lý Lái xe Tourdesk LĐ. Tiền lương Văn thư Đào tạo TĐKT Thư ký Cung ứng Điện công nghiệp Điện tử Nước Mộc-nề Cây cảnh Trang trí Minibar Vệ sinh cơng cộng Giặt là Thu ngân Thủ kho Thống kê Tiếp phẩm Vi tính Bảo vệ
Sơ đồ2. Cơ cấu tổchức Khách sạn Saigon Morin Huế
SVTH : Lê Việt Đan H à
(Nguồn: Phòng Kếhoạch Tổchức - Khách sạn Saigon Morin Huế)
SVTH : Lê Việt Đan H à
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụcác phòng ban
Phòng Kếhoạch Tổchức:Tham mưu và thực hiện các quyết định của Giám đốc,
công tác văn thư, thủtục hành chính, lưu chuyển thơng tin, thực hiện các công tác quản lý nhân sựnhư quản lý hồsơ nhân viên, ký hợp đồng lao động, theo dõi các hoạt động thi đua khen thưởng, công tác tiền lương, tiền thưởng, quản lý công tác bồi dưỡng và đào tạo nhân viên.
Phịng Kếtốn:Quản lý tài chính, thực hiện các nghiệp vụkếtoán theo đúng quy
định pháp luật, báo cáo tài chính, hạch tốn kinh tế, theo dõi và kiểm sốt các hoạt động thu chi của khách sạn.
Phòng Kinh doanh tiếp thị:Lập kếhoạch kinh doanh, triển khai, kiểm tra tình
hình thực hiện kếhoạch kinh doanh, mởrộng thịtrường, tìm kiếm nguồn khách hàng, xúc tiến các hoạt động quảng cáo; cung cấp các dịch vụgiải trí và làm đẹp cho khách lưu trú.
Bộphận Tiền sảnh:Nhận thông tin, tiếp nhận và phục vụkhách hàng, quản lý đặt
tour, vận chuyển và quản lý hành lý cho khách hàng, làm thủtục nhận phịng, trảphịng, thanh tốn hóa đơn, tiếp nhận u cầu, khiếu nại của khách.
Bộphận Buồng:Cung cấp phòng ngủvà dịch vụbổsung cho khách lưu trú, kiểm
tra các thiết bịtại phịng, vệsinh phịng và khu vực cơng cộng, giặtủi.
Bộphận Nhà hàng:Tổchức, sắp xếpđơn đặt tiệc, hội nghị; phục vụ ăn uống cho
khách hàng, phục vụquầy Bar, kiểm tra bảo quản các sản phẩm dịch vụ.
Bộphận Bếp:Chuẩn bịvà cung cấp thực phẩm theo thực đơn, chếbiến các món
ăn phục vụbữa ăn hàng ngày cho khách và thực đơn cho tiệc, lễcưới; đảm bảo chất lượng, sốlượng, vệsinh an toàn thực phẩm.
Bộphận Kỹthuật:Quản lý, kiểm tra vật tư, thiết bịcủa khách sạn, bảo trì máy
móc, sữa chữa các thiết bịhư hỏng; chuẩn bị, trang trí cho tiệc, hội nghị; trồng, chăm sóc cây cảnh của khách sạn.
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : ThS. N guyễn U yên
Thương
2.1.4. Tình hình nguồn lực tại khách sạn Saigon Morin Huế
Bảng 6. Tình hình laođộng của Khách sạn Saigon Morin Huếgiai đoạn 2016 – 2018
Đơn vịtính: Người 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 1. Tổng sốlao động SL % SL % SL % +/- % +/- % 200 100 196 100 184 100 (4) (2) (12) (6,12) 2. Theo giới tính Nữ100 50 97 49,5 92 50 (3) (3) (5) (5,16) Nam 100 50 99 50,51 92 50 (1) (1) (7) (7.07)
3. Theo tính chất cơng việc
Lao động trực
tiếp 130 65 122 62,25 118 64,13 (8) (6,15) (4) (3,28)
Lao động gián
tiếp 70 35 74 37,75 66 35,87 4 5,71 (8) (10,81)
4. Theo trìnhđ ộ chun mơn
Đại học 78 39 79 40,31 76 41,3 1 1,28 (3) (3,8) Cao đẳng, Trung cấp, Sơ cấp 35 17,5 32 16,33 28 15,22 (3) (8,57) (4) (12,5) Lao động phổ thông 87 43,5 85 43,36 80 43,48 (2) (2,29) (5) (5,88) 5. Hình thức lao động Hợp đồng khơng xác định thời hạn 168 84 162 82,65 159 86,41 (6) (3,57) (3) (1,85) Hợp đồng xác định thời hạn (từ12đến 36 tháng) 28 14 25 12,76 21 11,41 (3) (10,71) (4) (16) Hợp đồng dưới 12 tháng 4 2 9 4,59 4 2,18 5 55,56 (5) (55,56)
Nhìn chung, cơ cấu lao động tại Khách sạn Saigon Morin giảm mạnh qua các năm. Năm 2017 giảm 4 người (chiếm 2%) so với năm 2016, năm 2018, sốnhân viên giảm một cách đáng kểtừ196 người xuống 184 người (6,12%). Nguyên nhân của sựsụt giảm này có thểkể đến: sự đi vào hoạt động ngày càng nhiều của các khách sạn đồng hạng; các doanh nghiệp FDI ngày càng mởrộng, các doanh nghiệp này có mức thâm dụng vốn cao hơn vì vậy thu nhập trung bình của người lao động trong doanh nghiệp này cũng cao hơn hẳn so với các khu vực doanh nghiệp trong nước, điều này thu hút được một lượng lớn lao động vào đây; người lao động đãđến tuổi vềhưu; thuyên chuyển tại Tổng cơng ty.
Theo giới tính:Sốlao động nam và lao động nữtại khách sạn qua các năm gần
như bằng nhau, điều này giúp khách sạn dễdàng phân bổnhân lực phù hợp với tính chất cơng việc. Nhân viên nữchủyếuởbộphận Buồng, Bếp nơi đòi hỏi sựtỉmỉ, chu đáo, chỉnh chu. Nhân viên nam chủyếuởbộphận Kỹthuật – bộphận thực hiện các công việc nặng nhọc, chun vềmáy móc, thiết bị điện.
Theo tính chất cơng việc:Có sựchênh lệch khá lớn giữa lao động trực tiếp và lao
động gián tiếp. Công việc chủyếu của khách sạn là lưu trú và nhà hàng nên sốnhân viên ởcác bộphận nhưBuồng, Bếp, Tiền sảnh chiếm tỷlệlớn đểkịp thời cung cấp, đápứng dịch vụcho khách hàng, lao động gián tiếp chiếm tỷlệnhỏhơn là những nhân viên làm việc tại phịng Kếhoạch Tổchức, Kếtốn, Kinh doanh Tiếp thịchịu trách nhiệm quản lý, điều hành và cơng việc văn phịng. Do tổng sốnhân viên giảm theo từng năm nên số lượng lao động trực tiếp và gián tiếp cũng biến động theo. Năm 2017, lượng lao động trực tiếp giảm 6,15% nhưng lượng lao động gián tiếp lại tăng 3,08% so với năm 2016. Đến năm 2018, lượng lao động trực tiếp và gián tiếp đều đồng thời giảm, tươngứng 3,28% và 10,81%.
Theo trìnhđộchun mơn:Lượng lao động phổthông vẫn chiếm sốlượng lớn
trong cơ cấu lao động của khách sạn (năm 2016: 43,5%, năm 2017: 45,41%, năm 2018: 46,74%), bởi đặc thù công việc chú trọng vào mảng phục vụkhách hàng nên đối với lao động trực tiếp khách sạn sẽkhông quá chú trọng vào trìnhđộhọc vấnởkhâu tuyển dụng.
Các lao động này sẽ được đào tạo, huấn luyện trực tiếp khi làm việc tại khách sạn. Lượng nhân viên đạt trìnhđộ đại học vẫn chiếm tỷlệkhá cao, đặc biệt, dù các năm lượng nhân viên giảm đáng kểnhưng sốnhân viên trìnhđộ đại học khơng giảm quá nhiều, cụthểsố nhân viên trìnhđộ đại học năm 2017 tăng 1 người so với năm 2016, năm 2018 giảm 3 người (3,38%) so với năm 2017.
Theo hình thức lao động:Chủyếu lực lượng lao động trong khách sạn đều có
thâm niên làm việc lâu dài nên tỉlệlao động có hợp đồng lao động khơng xác định thời hạn chiếm tỷtrọng cao nhất trong cơ cấu lao động. Kinh doanh du lịch có tính chất mùa vụnên khách sạn cũng chú trọng đến nguồn lao động ngắn hạn và thời vụ, tuy nhiên số lao động này chiếm tỷlệkhông cao.
Nhân sựgiảm hàng năm giúp giảm chi phí nhân cơng cho khách sạn, tăng năng suất làm việc cho mỗi lao động nhưng bên cạnh đó cũng gây ra khơng ít khó khăn vềviệc thiếu hụt nguồn nhân lực, đặc biệt là vào mùa cao điểm, bên cạnh đó cịn gây ra thiệt hại vềthời gian và chi phí cho cơng tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới.
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Saigon Morin Huếgiai đoạn2016 – 2018 2016 – 2018
Bảng 7. Kết quảhoạt động kinh doanh của Khách sạn Saigon Morin giai đoạn 2016 - 2018 Chỉtiêu Đơn vị 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % 1 Lượt khách Người 28.500 25.800 24.845 (2.700) (9,47) (955) (3,70) 2 Ngày khách Ngày 44.300 43.400 47.300 (900) (2,03) 3.900 8,99 3 Ngày phòng Ngày 23.000 21.300 23.150 (1.700) (7,39) 1.850 8,69 4 Cơng suất phịng % 35 32 35 (3) (8,570) 3 8,57
5 Doanh thu Triệu
đồng 65.215 56.000 59.300 (9.215) (14,13) 3.300 5,89 6 Tăng trưởng lợi nhuận Triệu đồng 11.547 7.200 13.163 (4.347) (37,65) 5.963 82.82 7 Nộp ngân sách Triệu đồng 8.500 7.000 7.050 (1.500) (17,65) 50 0,71
(Nguồn: Phòng Kếhoạch Tổchức – Khách sạn Saigon Morin Huế)
Năm 2016, sốlượt khách đến khách sạn là 28.500 người nhưng đến năm 2017 con sốnày đã giảm mạnh 9,47% tươngứng với 2.700 khách, sốngày khách giảm 2,03% (900 ngày), ngày phịng giảm 7,39% (1.700 ngày). Điều đó đã làm cho doanh thu tại khách sạn giảm từ65.215 triệu đồng xuống 56.000 triệu đồng, giảm 9.215 triệu tươngứng giảm
14,13%. Cùng với tốc độgiảm của doanh thu, tăng trưởng lợi nhuận cũng giảm 4.347 triệu tức 37,65%.
Năm 2018, hoạt động kinh doanh của khách sạn có những tăng trưởng đáng kểso với năm 2017. Tuy tổng sốkhách có giảm so với năm 2017 955 người (3,7%) nhưng các chỉtiêu khác đều tăng trưởng. Sốngày khách tăng 3.900 ngày (8,99%), ngày phòng tăng 1.850 ngày (8,68%). Doanh thu khách sạn tăng từ56.000 triệu lên 59.300 triệu, tăng 3.300 triệu đồng tươngứng tăng 5,89%. Tăng trưởng lợi nhuận của năm 2018 cao nhất trong ba năm, cao hơn năm 2017 5.969 triệu đồng, tươngứng 82,82%. Festival Huế2018 đã kéo theo lượng khách du lịch đến tại Huế, thời gian lưu trú của khách hàng kéo dài, đồng thời nhờsựnỗlực của tồn thểlãnhđạo, cơng nhân viên của khách sạn giúp nâng cao chất lượng dịch vụlưu trú và ăn uống, cải thiện cơ sởvật chất, chú trọng cơng tác Marketing và chăm sóc khách hàng.
2.2. Văn hóa doanh nghiệp tại Khách sạn Saigon Morin Huế2.2.1. Cấu trúc hữu hình 2.2.1. Cấu trúc hữu hình
2.2.1.1. Kiến trúc và quy mơ
Khách sạn Saigon Morin Huếcó diện tích khá rộng, kết cấu theo vịng trịn khép kín với 4 tầng. Tầng trệt được dùng cho khối văn phòng, sảnh lễtân, dịch vụ ăn uống, hội họp, các khu vui chơi giải trí, gian hàng và mặt bằng cho thuê. Tầng 1, 2 và 3 sửdụng cho dịch vụlưu trú gồm các phòng ngủsang trọng vàấm cúng, riêng tầng 3 có thêm Panorama Bar giúp khách có những phút giây thư giãn ngắm nhìn khung cảnh sơng Hương, cầu Tràng Tiền từtrên cao. Đặc biệt, nhà hàng sân vườnởvịtrí trung tâm khách sạn đã tạo nên điểm nhấn, gâyấn tượng và thu hút mọi khách hàng.
Khách sạn Saigon Morin Huế được xây dựng theo nét kiến trúc Pháp đặc trưng đầu thếkỷ21, với phông nền màu trắng chủ đạo, đem lại một vẻ đẹp vừa sang trọng, hiện đại lại vừa cổ điển. Bên cạnh đó, khách sạn cũngđã qua nhiều lần tu sửa và cải tạo, đảm bảo được tiêu chuẩn khách sạn 4 sao mà không làm mất đi nét kiến trúc xưa. Ngồi ra, khách
sạn ln chú trọng đầu tư vào các trang thiết bịhiện đại và tân tiến phục vụnhu cầu khách hàng.
2.2.1.2. Logo
Hình 2. Logo Khách sạn Saigon Morin Huế
(Nguồn: http://www.morinhotels.com.vn)
Logo là đặc trưng, biểu tượng mang tính thương hiệu của một tổchức, nó được xem như là một trong những điểm quan trọng nhất trong hệthống nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp.
Logo của khách sạn là hình chữM cách điệu – viết tắt của Morin. Phía dưới là tên khách sạn cùng với năm thành lập, cuối cùng là tên thành phốHuếvà Việt Nam. Tổng thể, logo khách sạn có ba gam màu: tím, trắng, vàng. Màu tím là màu chủ đạo, đặc trưng của xứHuếthểhiện sựthơ mộng, dịu dàng, màu vàng là màu của hoàng cung xưa thểhiện sự sang trọng, quý phái, hai gam màu nổi bật trên nền trắng, tạoấn tượng và giúp khách hàng dễdàng nhận dạng thương hiệu của khách sạn.
2.2.1.3. Đồng phục
Đồng phục khách sạn có sựkhác biệt, phù hợp với đặc điểm của từng bộphận. Đặc điểm chung trong trang phục tại khách sạn đó là mọi nhân viên đều phải mang bảng tên
có in logo khách sạn, tên của mình và bộphận đang làm việc. Riêng đối nữtất cả đều phải mang búi tóc và ln giữcho tóc gọn gàng, thanh lịch.
Đối với khối văn phịng,đồng phục mang nét công sởvới nam là áo mi trắng thắt caravat, quầy tây, áo vest và giày đen; nữmang áo sơ mi trắng, váy hoặc quần tây đen và giày đen.
Nhân viên bộphận Tiền sảnh: Trang phục bộphận này kháđa dạng. Nữlà trang phục áo dài với ba gam màu:đỏ đô, cam gạch và tím. Nam lễtân mặc áo sơ mi trắng, áo vest, giày đen, nam nhân viên vận chuyển hành lý có trang phục là áo đại cán màu xanh xám đi kèm với mũ cùng màu, giày đen.
Nhân viên bộphận Nhà hàng: Các nhân viên nhà hàng đều mang áo sơ mi trắng, bên ngoài là áo ghi lê phối màu đỏ đơ, đen và ánh vàng, giàyđen. Ngồi ra, nữmang váy hoặc quần tây đen, nơ đỏ đô; nam mặc quần tây đen, nơ đen.
Nhân viên phục vụPool Bar và Crown Club: áo sơ mi có họa tiết xanh nổi bật, tạo cảm giác mát mẻvà thoải mái.
Nhân viên bộphận Bếp: Áo trắng viền đỏ đơ, quần tây đen, ngồi ra nhân viên bếp đều mang thêm tạp dềvà khăn quàng cổmàu đỏ đô, mũ bếp trắng.
Nhân viên bộphận Buồng: cảnam và nữ đều có chung đồng phục là áo hồng viền đỏ đô, quần tây đen và giày đen.
Nhân viên bộphận Kỹthuật: Trang phục của kỹthuật màu xám bạc mang đặc trưng của ngành kỹthuật.
Nhân viên bảo vệ: Trang phục áo màu vàng nhạt, quần sẫm màu, giày đen.
Nhân viên massage: Nhân viên nữmassage có trang phục áo và váy trắng, giày đen.
2.2.2. Những giá trị được tuyên bố2.2.2.1. Tầm nhìn, sứmệnh, giá trị 2.2.2.1. Tầm nhìn, sứmệnh, giá trị
Khách sạn Saigon Morin phấn đấu trởthành khách sạn 5 sao hàng đầuởHuế, đồng thời là một trong những khách sạn có chất lượng dịch vụtốt nhất khu vực miền Trung.
Sứmệnh
Khách sạn Saigon Morin cam kết cung cấp sản phẩm, dịch vụtốt nhất cho khách hàng.
Đối với khách hàng:Một lòng tận tụy nhằm:
- Cung cấp những dịch vụcao cấp mang bản sắc Việt Nam. -Đápứng đến từng chi tiết nhu cầu cá nhân của khách. -Đảm bảo một mơi trường an tồn, an ninh.
Đối với nhân viên:
- Ghi nhận, khen thưởng và đánh giá cao lòng trung thành, sựcống hiến, thành quả xứng đáng và tính sáng tạo của nhân viên.
- Tạo mọi cơ hội đểphát triển chuyên môn nghềnghiệp, thăng tiến cá nhân cùng với mức lương và môi trường làm việc tốt nhất.
-Ủng hộvà đềcao lòng tựhào nghềnghiệp, tạo mọi điều kiện đểnhân viên vận dụng kinh nghiệm, kiến thức kỹnăng, và khuyến khích tinh thần đồng đội trong cơng việc.
Đối với Hội đồng thành viên:Chúng ta tạo nên thành quảcao nhất bằng cách:
- Bảo tồn tài sản và tối ưu hóa lợi nhuận. - Xây dựng và phát triển thương hiệu.
Giá trị
Sựtôn trọng: Chúng ta tôn trọng khách hàng và những ý muốn của họ.
Chất lượng: Chúng ta đảm bảo những sản phẩm và tiện nghi đạt tiêu chuẩn chất
Sựchính trực: Chúng ta cungứng những dịch vụhảo hạng với lòngđam mê, tận
tụy và sựchính trực.
Phát triển nhân viên: Chúng ta xây dựng và củng cốnền tảng văn hóa doanh
nghiệp bằng cách phát triển sựtín nhiệm và tinh thần đồng đội của nhân viên.
Sựtrung thành: Chúng ta trung thành với khách hàng, với đồng nghiệp và với
Công ty.
Sựtửtế: Chúng ta đối xửnhau bằng sựtửtếchu đáo và cảm thông.
(Nguồn: Khách sạn Saigon Morin Huế)
Tầm nhìn, sứmệnh và giá trịlà những yếu tố định hướng cho sựphát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp thểhiện mục tiêu và mục đích của họthơng qua tầm nhìn và sứmệnh, từ đó định hướng cho nhân viên hiểu được họnên làm và cần làm gì cho doanh nghiệp.
Khách sạn Saigon Morin Huếlà một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam. Hiện nay, khách sạn vẫn đang duy trì, và tiếp tục nâng cao hơn nữa vịthếcủa mình, trởthành một khách sạn 5 sao, với chất lượng dịch vụtốt nhất đápứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để đạt được tầm nhìn, khách sạn đãđặt ra những sứmệnh đối với khách hàng, nhân viên và Hội đồng thành viên. Phương châm hoạt động của khách sạn khơng nằm ngồi việc hướng đến khách hàng, thỏa mãn yêu cầu và đảm bảo sựhài lòng của khách hàng là điều mà khách sạn luôn đặt lên hàng đầu. Tài sản của khách sạn không chỉlà nguồn vốn, trang thiết bị, nội thất,… mà còn phải kể đến các nhân viên, những người ln nỗlực, “một lịng tận tụy phục vụ” nhằm đem lại lợi ích cho khách sạn. Hiểu được điều đó, khách sạn cam kết tạo mọi điều kiện tốt nhất cho người lao động, luôn ghi nhận và khen thưởng cho sự đóng góp của mỗi cá nhân.
Các giá trịmà khách sạn xây dựng được gắn liền giữa lợi ích của tổchức với lợi ích của khách hàng, nhân viên và xã hội. Thái độ, chuẩn mực, các quy tắcứng xử được
hình thành tạo nên các giá trịcủa khách sạn. Các giá trịsẽtrởthành thước đo, hỗtrợtầm nhìn,định hình và phản ánh văn hóa của khách sạn.