Biến quan sát Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig. (2 đầu) t ĐỘ PHẢN HỒI 3,42
DPH1- Nhân viên thông báo kịp thời cho KH
nếu có xảy ra sự cố trong khi giao hàng. 3,35 4 0,000 -7,891 DPH2 - Nhân viên luôn tư vấn, giải đáp tận
tình vàđầy đủ chi tiết những ý kiến thắc mắc của khách hàng.
3,42 4 0,000 -7,082
DPH3 - Nhân viên tiếp nhận đơn đăt hàng
qua điện thoại nhanh chóng. 3,51 4 0,000 -5,660 DPH4 - Nhân viên tiếp nhận những khiếu nại,
góp ý của khách và giải quyết nhanh chóng. 3,41 4 0,000 -8,444
Với kết quả phân tích ở trên tất cả các mức ý nghĩa của các nhân tố đều nhỏ hơn 0,05. Nhìn vào bảng trên ta thấy, DPH3 là biến quan sát được đánh giá cao nhất trong nhân tố độphản hồi, đạt giá trị trung bình là 3,51. Thực tế tại siêu thị Co.opmart cho thấy, mỗi ca làm việc của nhân viên tài quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ có 2 nhân viên tiếp nhận đơn hàng qua điện thoại. Nhân viên tại quầy không chỉ tập trung vào việc nhận điện thoại đặt hàng mà còn phải tiếp nhận và giải quyết các vấn đề thắc mắc, khiếu nại, làm thẻ thành viên, chi chiết khấu thương mại, gói q miễn phí, tiếp nhận những trường hợp khách hàng đổi trả, DPH1 là biến quan sát được đánh giá thấp nhất có giá trị trung bình là 3,35 và biến DPH2, DPH4 là các biến quan sát được đánh giáở giữa so với 2 biến trên với giá trị trung bình lần lượt là 3,42 và 3,41.
So sánh với thang đo cho thấy các biến quan sát được đánh giá không cao (dưới mức 4 là mức hài lòng), KH vẫn chưa hài lòng lắm mới với khả năng phản hồi của siêu thị. Như vậy siêu thị cần xem xét hơn nữa vấn đề này vì một số KH cho rằng: nếu có sự cố trong khi giao hàng mà khơng hề mãi may có chút thơng báo gì cho họ thì làm cho họ cảm thấy lo lắng, bức xúc khi mà hàng hóa mãi vẫn khơng được giao đến, điều đó có thể làm chậm trể một việc lớn nào đó của họ. Vì sao lại có những trục trặc, vấn đề như vậy? Câu hỏi đó siêu thị cần xem xét để có câu trả lời thoả đáng nhất tới KH như vậy mới thu hút được KH, nâng cao được sự hài lịng và như thế mới có thể giữ chân được những khách hàng thân quen cho siêu thị.
Năng lực phục vụ